A Starbucks, cafeteria mais famosa no mundo e uma das organizações mais faladas também, já que sua marca e seus conceitos são muito difundidos através de livros e materiais informativos, comprovam o seu profundo impacto na cultura globalizada e a qualidade no foco da satisfação de clientes.
Os compradores diários da Starbucks sabem bem o porquê. Os atendentes desta loja focam bastante no serviço e atendimento ao cliente de forma entusiasmada e original. Se você for comparar o atendimento da cafeteria com lojas de fast-food a diferença é mais do que notável.
Abaixo estão alguns princípios básicos do Customer Service da Starbucks que podem ser aprendidos por todos.
Atendentes não devem ser somente “anotadores de pedido” e sim “criadores de soluções”, perguntando sobre preferências do cliente em relação ao sabor, temperatura, etc, e assim possibilitando que o cliente saiba que os atendentes estão ali para ajudá-los.
Além de deixar a relação mais pessoal o produto não é só para UM cliente, e sim para O cliente. Baseando nessa premissa que encantamos os nossos consumidores. Ah! E é assim também que a empresa garante o seu “marketing instantâneo” nas redes sociais, quando os produtos são compartilhados em fotos organicamente.
Não perguntas íntimas e indiscretas, mas perguntas como trabalho, família e gostos. Principalmente sobre os produtos favoritos do mesmo. Assim, garante o contato mais próximo sem ferir, até mesmo, os conceitos da LGPD. Lembrando que o diálogo é uma via de mão dupla, se o consumidor não se sentir confortável, mantenha a simpatia e o bom atendimento sem criar um ambiente invasivo.
A frase mais destrutiva de uma organização é: “não foi minha culpa”. O mesmo que jogar a culpa no cliente, o que leva à perda do mesmo. A questão não é saber quem está correto, e sim sobre resolver o conflito.
Refazer o trabalho que saiu errado, sem esperar que o cliente reclame sobre este. A velocidade da resolução de problemas, ou seja, o Fechamento do Loop, é tudo em um Customer Service.
Simples, porém muito importante. Aqui na Track.co adotamos o SPPA (a sigla é uma junção dos conceitos de Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de Condutas, Infraestrutura e Processos) e essa métrica tem tudo a ver com a cafeteria. Afinal, seja através de uma conversa descontraída ou de forma espontânea, um sorriso alegra o dia das pessoas.
Nada diz mais sobre a confiança da empresa do que: “eu dou amostras grátis”. A Starbucks faz isso frequentemente, principalmente quando há promoções. Entregar além do esperado, é um dos princípios do Customer Experience e muitas marcas adotam essa prática. Para conhecer outros cases, além da Starbucks, indicamos o artigo “Como grandes marcas estão utilizando o CX em 2021“.
Nem todos os clientes conhecem os produtos ou serviços da marca, principalmente se for a primeira vez que ele entra em contato ou realiza uma compra. Como diz o ditado de que a primeira impressão é a que fica, é de extrema importância que o primeiro contato com novos clientes seja exemplar.
No caso da Starbucks o cliente pode pedir seu café quente, frio, com mais ou menos creme, o que leva a uma criação específica do produto para o cliente. Atender a algumas necessidades para que ele se sinta mais confortável e com um produto que adequa aos seus pedidos leva o consumidor a perceber a flexibilidade da companhia.
O padrão de qualidade deve ser mantido tanto para o cliente A quanto para o B. Este procedimento garante tanto a consistência do produto quanto a fidelidade do cliente.
Você sabia?
O Net Promoter Score (ou NPS) foi criado com o objetivo de mensurar o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa?
E essa é uma dica interessante para a sua empresa ser consistente com o produto e manter a qualidade: através de pesquisas feitas diretamente com os consumidores.
O Starbucks faz isso de diversas formas!
Atender bem aos clientes não implica fazer cada tarefa em momentos específicos. Gerenciar diversas tarefas ao mesmo tempo demonstra ao cliente a habilidade da empresa em fazer o que for o melhor para eles.
Cliente em primeiro lugar. Sempre. O objetivo dos empregados é trabalharem em conjunto a fim de satisfazer o cliente.
A preocupação da Starbucks com o cliente é tanta que a cafeteria otimizaou o seu próprio site, criando a aba de recompensas para poder fidelizar o seu consumidor (além do aplicativo, deixando a marca na palma da mão de todos). No site também temos acesso a ouvidoria, sendo possível deixar sua opinião sobre a experiência que teve com a marca.
A Track.co também se preocupa com os clientes. E o nosso objetivo é garantir que as empresas saibam das experiências que os consumidores obtiveram ao adquirir um serviço ou produto, auxiliando assim uma melhora na qualidade e/ou reparos por parte da empresa. É por isso que trabalhamos com diversos formatos multimétricas de pesquisas de satisfação.
Sempre que um cliente participa de uma pesquisa, ele pode expressar seus sentimentos e deixar clara a sua relação com a empresa (positiva ou negativa), o que facilita a abordagem até mesmo para a fidelização.
O CEO da Track.co, Tomás Duarte, em 2013 contou para gente, porque gosta de trabalhar no ambiente da Starbucks. Confira o vídeo abaixo e entenda o porquê:
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Este conteúdo foi produzido pelo Tomás Duarte, CEO da Track.co e atualizado por Brenda Felipe, social media e copywriter da Track.co.
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