Você certamente já ouviu falar em atendimento multicanal, não é mesmo?
Ele é uma estratégia que vem sendo adotada—cada vez com mais frequência— pelas empresas para suprir as demandas do cliente moderno; aquele que está sempre conectado e busca respostas ágeis e precisas.
Ele permite que o seu público tenha autonomia para se relacionar com a sua empresa, além de proporcionar facilidade, uma vez que poderá entrar em contato com a sua marca por onde achar mais conveniente
Pensando nisso, neste artigo, vamos te contar as principais vantagens e desafios deste atendimento, e algumas boas práticas para aplicar na sua empresa. Vamos começar?
Antes de mais nada é importante entender o que significa atendimento multicanal. Essa expressão se refere ao atendimento que é feito em diferentes plataformas e/ou canais de comunicação.
Os canais podem ser diversos; telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais, entre outros. Cada um deles tem suas peculiaridades, e entender isso é fundamental para realizar um atendimento adequado.
Já deu para perceber que o atendimento multicanal pode ser um grande aliado da sua empresa na hora de melhorar a experiência do cliente, não é mesmo?
Abaixo listamos algumas vantagens desta estratégia. Veja só:
O atendimento multicanal é mais atrativo para os seus clientes, porque permite que eles façam contato com a sua empresa por várias plataformas, facilitando assim a comunicação.
Pense bem: você certamente já entrou (ou viu alguém entrando) em contato com uma empresa pelo Instagram, não é mesmo?
Mas atenção: os feedbacks nas redes sociais podem ser aliados ou não da sua estratégia de marca.
Isto porque os comentários positivos podem ajudar a atrair os novos clientes e os negativos podem contribuir para uma imagem ruim da sua empresa.
Então, fique de olho na dica: agradeça os elogios publicamente e resolva os atritos no privado.
Deste modo, você preserva a privacidade do seu cliente e não cria uma discussão pública.
Mas, é importante escrever um comentário para chamá-lo a resolver o problema. Isto mostra para os demais clientes que sua empresa está empenhada em solucionar o problema
Com plataformas de atendimento multicanal, fica mais fácil para sua equipe administrar a assistência aos clientes.
Além disso, é possível destacar uma equipe para atendimentos que geram mais atrito, por exemplo, e otimizar a operação.
Para um atendimento mais eficaz e ágil é necessário localizar rapidamente as informações da sua base de clientes, correto?
Por isso, ao integrar todos os canais de atendimento sua equipe terá acesso à todas as informações de atendimentos anteriores, chamados em abertos, entre outras. Isto facilita a comunicação e ajuda a melhorar a experiência do cliente
O atendimento multicanal pode ser um grande aliado na sua estratégia digital, mas existem alguns desafios em realizá-lo. Vamos saber quais são?
Para ter um atendimento multicanal é necessário conversar com o seu público, não é mesmo? Por isso, o primeiro passo é saber quais canais eles usam; redes sociais? E-mails? Telefone?
Faça um estudo de persona e identifique quais canais têm mais adesão com o seu nicho. Outra dica é pensar em meios menos comuns de comunicação como, por exemplo, Google Business Messages, Telegram, Messenger, entre outros.
Ter multiplicidade de canais de atendimento é uma ótima estratégia para o negócio. No entanto, não adianta ‘dar um passo maior que as pernas’. Sua empresa deve atender apenas aqueles canais que der conta.
Pensando nisso, leve em consideração o número de colaboradores da sua equipe, a estrutura interna do seu negócio, o planejamento financeiro, etc.
É melhor um atendimento bem feito sendo realizado em menos canais, do que um que deixa a desejar em vários, não é mesmo?
Uma alternativa é contar com chatbots— ferramentas que usam inteligência artificial para realizar um atendimento automático— que agilizam o processo.
Mas atenção: um atendimento robotizado deve ser bem estruturado para não impactar na experiência do cliente, ok?
E já que falamos no atendimento por robôs no tópico anterior, vamos destacar a importância do atendimento H2H—human to human—ou seja, humanizado.
Os robôs podem ser um aliado na estratégia, mas nada substitui um atendimento personalizado e conduzido por uma pessoa.
Ele é o mais indicado para evitar atritos e entregar a melhor experiência para o público.
Saiba tudo sobre atendimento humanizado!
Agora que você já sabe as vantagens e os desafios de investir neste atendimento, vamos te contar quais as boas práticas para realizá-lo da melhor maneira possível.
Muitas plataformas usadas para realizar atendimento, como as redes sociais, por exemplo, sofrem com mudanças de algoritmos, políticas de privacidade, etc.
Por isso, é importante estar atento para que sua empresa não viole nenhuma regra e acabe tendo consequências negativas, como ter a conta banida, por exemplo.
Conheça as regras de cada plataforma e faça com que sua empresa esteja sempre atualizada sobre o assunto.
Um bom atendimento se faz com bons atendentes, e para isso é fundamental investir em treinamento e capacitação para os colaboradores.
Deste modo, eles poderão aprender mais sobre cada canal de atendimento, qual a linguagem adequada para a marca, como cativar o consumidor, quais as soluções possíveis para cada problema, etc.
Lembre-se que o trabalho colaborativo deve ser incentivado. Afinal, uma equipe unida trabalha melhor
Além disso, a satisfação dos seus colaboradores reflete diretamente no atendimento oferecido. Por isso, não esqueça de quem faz acontecer. Meça o NPS interno e mensure a satisfação do seu time.
A melhor maneira de saber se o seu atendimento está sendo eficaz e se o seu cliente está satisfeito é realizando pesquisas de satisfação.
Através delas é possível monitorar se a expectativa do seu público está sendo atingida, quais os pontos positivos da sua empresa e quais precisam melhorar.
Existem diferentes métricas para medir a satisfação do cliente entre elas o NPS e CSAT
Aprenda tudo sobre pesquisa de satisfação com a gente!
Agora que você já sabe tudo sobre atendimento multicanal ficou mais fácil investir nesta estratégia, não é mesmo?
Lembre-se que enviar pesquisa de satisfação é fundamental, e para isso, conte sempre com a gente! Fale com nossos especialistas e saiba como a Track.co pode ajudar a sua empresa a obter os melhores resultados em CX.
E se você gostou deste assunto conta aí nos comentários para gente e fique de olho no nosso blog, sempre tem um conteúdo interessante para você
Ah, não esqueça de nos seguir nas redes sociais; Instagram, LinkedIn e Facebook.
Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
