Quando falamos em Satisfação do Cliente, muitas vezes a primeira relação que vem à mente são os cases de encantamento que aparecem na mídia, não é mesmo? Entretanto, a Satisfação do Cliente está presente e atuante em inúmeras áreas, inclusive nas clínicas de saúde.
Pode parecer surpresa o segmento de Saúde estar investindo em métricas de acompanhamento da Satisfação do Cliente. Entretanto, empresas deste setor já estão cientes que um bom atendimento beneficia seus pacientes, além de garantir às clínicas de saúde e hospitais que as leis propostas por órgãos reguladores sejam seguidas.
Diante disso, o monitoramento da Satisfação de Clientes está crescendo e se expandindo na área da saúde no Brasil e o uso de ferramentas e métricas como o NPS tem se tornado cada vez mais comum.
Através da combinação de uma boa estratégia de Experiência do Cliente e o uso do Net Promoter Score (NPS), fica mais fácil garantir que as clínicas de saúde sejam qualificadas para receber certificações como o ISO 9001:2008.
Pensando em todos esses pontos e em como o NPS pode ajudar as clínicas de saúde e ainda apoiar na coleta de dados e insights, preparamos esse conteúdo para você que quer compreender mais sobre a área e saber como o NPS é um forte aliado.
Boa leitura!
O Net Promoter System, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, visando realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. A métrica relacionada à metodologia é chamada de Net Promoter Score.
Sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da métrica, que se baseia em realizar apenas uma pergunta ao cliente.
E com seu uso, além da mensuração de como está a Lealdade do Cliente à sua marca, produto ou serviço, o NPS possibilita saber a relação da empresa como um todo, como também a satisfação em pontos específicos da Jornada do Cliente.
Através do Net Promoter Score, fica mais fácil realizar ações que tornem os clientes satisfeitos, leais, e claro, possibilitam o crescimento saudável e exponencial do negócio.
Relacionados ao NPS, estão os perfis dos clientes. Cada perfil está relacionado à metodologia Net Promoter System e à sua classificação em notas, além de possuírem importância e impacto na forma que é vista e se relaciona. Esses perfis são conhecidos como clientes promotores, clientes detratores e clientes neutros!
Em uma clínica de saúde, conhecer a fundo os seus clientes e saber como eles são classificados dá suporte para que ações sejam tomadas com base nos feedbacks recebidos.
Um termo que vem sendo utilizado para apoiar na estratégia do uso do NPS na Saúde é a Experiência do Paciente, originado do termo em inglês Patient Experience que foi definido pelo Beryl Institute. Trata-se de um conjunto de interações que moldam a cultura e influenciam a percepção do paciente durante toda a sua jornada de cuidados.
Em outras palavras, a PX é formada ao longo de todo o percurso do paciente e está diretamente relacionada às suas sensações e percepções em cada ponto de contato com a instituição de saúde.
Assim, a Experiência do Paciente é composta por elementos que não estão totalmente sob controle da empresa, porém podem ser monitorados e entendidos com o objetivo de atender e, inclusive, surpreender as expectativas do paciente.
Ao pesquisar para entender como está a Experiência do Paciente, é importante definir quais serão os principais pontos de contato monitorados.
Ao implantar o canal de comunicação que será o ponto focal da coleta de dados durante toda a Jornada do Paciente, ouvir a opinião através das pesquisas de satisfação traz insumos para a análise das métricas de monitoramento da Satisfação do Paciente.
Dessa forma, os indicadores analisados passam a ser a base para melhoria dos resultados da clínica, como aumento da satisfação, redução de custos e abandono de tratamento, crescimento no número de pacientes por indicação etc.
Além disso, é interessante que as pesquisas sejam separadas por áreas médicas específicas, tais como Pronto Socorro, Medicina Diagnóstica, Internação e Tratamentos Oncológicos etc, e disponibilizadas assim que o paciente tiver contato com algum desses setores, aumentando a taxa de respostas.
O ideal é que a pesquisa seja realizada com todos os pacientes atendidos pela clínica, para que a amostragem seja a mais próxima da realidade possível.
Se o volume for impraticável, por infraestrutura ou por questões financeiras, indicamos o mínimo amostral que garanta confiabilidade dos dados e informações a um nível de confiança de 99% e margem de erro de 1%.
Assim como as certificações garantem a qualidade de diversas áreas, na área da Saúde não seria diferente. Quando falamos em referência de qualidade em gestão hospitalar, a certificação hospitalar ONA é o padrão a ser seguido.
ONA significa Organização Nacional de Acreditação e trata-se de uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil. Acreditação é a metodologia de certificação e avaliação de serviços de saúde.
Esses serviços podem ser: hospitais, clínicas de saúde, ambulatórios, consultórios odontológicos e até mesmo laboratórios. Um ponto importante a ser destacado é que certificações e licenças cabem ao Estado, o que não é o caso da ONA.
A ONA tem um caráter, acima de tudo, educativo. Quando as clínicas de saúde decidem aderir, o compromisso é sempre com a melhoria constante da prestação de serviços para seus clientes e pacientes.
Conheça a seguir alguns princípios básicos da certificação ONA:
Para conseguir a certificação ONA, as instituições e clínicas de saúde precisam emitir relatórios sobre a Satisfação do Cliente e um fator interessante é que as pesquisas de Net Promoter Score são aceitas pela ONA.
Ou seja, o monitoramento do NPS pela clínica de saúde que deseja obter a certificação da ONA já é um primeiro passo para oferecer os padrões de qualidade de serviço exigidos para a certificação.
Não é preciso ser profissional da área de CX ou da Saúde para observar a evolução que vem acontecendo na área em relação à Experiência.
Um bom exemplo de mudanças é que desde 2020, o Hospital Mater Dei, também cliente Track.co, viu a importância de investir na expansão de sua rede com base na Experiência do Paciente.
O objetivo da ação é oferecer uma experiência de alto nível para o paciente, desde o momento em que ele entra no hospital até a sua saída, com foco na humanização do atendimento e na qualidade dos serviços prestados.
Para isso, o hospital investe em tecnologia e capacitação de seus colaboradores, além de realizar pesquisas para entender as necessidades dos pacientes e aprimorar continuamente seus serviços.
A estratégia tem trazido resultados positivos para a instituição, que tem se destacado no mercado de saúde.
Para ver na prática como as ações de Patient Experience possuem impacto positivo no segmento da Saúde, que tal conferir o webinar com a participação do Grupo Pardini, que nos conta como a instituição conseguiu realizar importantes melhorias na jornada do cliente em sua maior unidade. Acesse gratuitamente o webinar!
Agora que você já está contextualizado sobre NPS, Experiência do Paciente e certificação ONA, separamos as melhores práticas e ações que visam uma melhora em PX e, por consequência, um aumento do NPS.
Algumas dessas ações devem ser realizadas com os pacientes, enquanto outras têm como objetivo o fortalecimento de uma Cultura Centrada no Paciente dentro da empresa.
Confira!
As equipes responsáveis por desenvolver o projeto de PX devem atuar em conjunto e estrategicamente em um departamento próprio. Entretanto, caso não seja viável para a clínica ter uma equipe desse porte, equipes multidisciplinares compostas por membros dos times de Marketing, Ouvidoria e Atendimento podem assumir esse papel.
Os responsáveis por entrar em contato com os respondentes, ou seja, Fechamento de Loop, são os colaboradores do Serviço de Atendimento ao Cliente.
Eles são os profissionais da linha de frente, que serão encarregados de fazer a tratativa com os respondentes, seja por telefone, email ou o canal de preferência do paciente.
Para melhorar cada vez mais a experiência de seus pacientes, é importante ter a maior quantidade de informações possíveis. Muitas dessas informações são obtidas no cadastro, e por isso este deve ser feito com qualidade.
Além de conhecer melhor o seu paciente, este tipo de informação permite realizar análises de causa raiz mais precisas. Caso o problema seja específico de um grupo de pessoas de uma certa faixa etária ou de uma unidade específica, por exemplo, é possível direcionar melhor as ações.
Algumas informações que são relevantes para os clientes da área de saúde são: idade, gênero, CPF do cliente, cidade e estado, médico que o atendeu, data do atendimento e data de alta, unidade (caso haja mais de uma), especialidade médica, além de outras informações a depender das especialidades atendidas pela sua clínica.
Na área de saúde, existem muitas possibilidades de fazer um bom trabalho com o uso do Net Promoter Score. Ao implementar o NPS em sua estratégia, você também pode melhorar a visibilidade do seu negócio na internet.
Isso porque o Google e outros buscadores valorizam empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente, o que se reflete em avaliações positivas e, consequentemente, em um melhor posicionamento nos resultados de pesquisa.
Então, se você quer que sua clínica ofereça a melhor experiência para seus pacientes e ser destaque no mercado, não deixe de medir o NPS e utilizar essa valiosa ferramenta para impulsionar sua presença online. O NPS e a Satisfação do cliente andam lado a lado!
A Track.co possui uma solução específica para o segmento de saúde, a Track Health, que atende às necessidades do mercado e pode ajudar clínicas de saúde como a sua a ter os melhores resultados na relação entre NPS e PX.
Nós podemos e queremos te ajudar! Tenha o apoio e suporte de nossos especialistas para ajudá-lo nessa jornada rumo ao sucesso!
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Este artigo foi produzido por Mariana Ferreira e atualizado por Ludmila Queiroz, analista de marketing da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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