O quanto você sabe sobre Net Promoter Score (NPS) e como ele faz parte do seu dia a dia? Já parou para pensar como a Experiência do Cliente, tanto positiva como negativa, tem efeito no resultado de inúmeras empresas? É por isso que a Gestão da Experiência do Cliente evoluiu e hoje é essencial para o resultado de inúmeras organizações.
Diante disso, o Net Promoter Score ou NPS é uma das métricas mais conhecidas e também utilizadas para mensurar a satisfação dos clientes com uma marca, produto ou serviço.
Mas, afinal, você sabe o que é NPS? Sabe como essa métrica pode ajudar a sua empresa a melhorar os resultados a curto, médio e longo prazo, além de como aplicá-la em seu negócio?
Se você não sabe tudo sobre o assunto ou ainda tem dúvidas, fique tranquilo. Preparamos esse conteúdo com detalhes, como calcular, aplicar e muito mais!
Aqui, nós te contamos tudo que você precisa saber sobre a métrica mais popular de Customer Experience. Vamos lá?
O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma métrica criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.
Sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do livro que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia:
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o modelo de pesquisa do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
No Brasil, o Prêmio Experiência do Cliente, promovido anualmente pela Track.co, é um dos prêmios mais importantes que enaltece as empresas e marcas que apostam na evolução da Experiência do Cliente e de um modelo centrado no cliente.
O NPS é uma métrica que serve para mensurar como anda a lealdade do cliente à sua marca, produto ou serviço.
Ele pode ser usado para mensurar a relação com a empresa como um todo, é o NPS Relacional ou para medir a satisfação em pontos específicos da Jornada do Cliente, é o NPS Transacional. Vamos explicar melhor essa diferenciação ao longo do conteúdo.
Além disso, NPS é a sigla para Net Promoter Score, o qual é a métrica propriamente dita. Entretanto, o NPS também pode ser conhecido como Net Promoter System, sendo toda a metodologia desenvolvida e que evoluiu ao longo do tempo para ser cada vez mais assertiva.
Ele é medido através de uma pergunta, a chamada “pergunta definitiva” e traz resultados em notas para a empresa.
Agora que você já conhece o conceito de NPS, é preciso também entender o progresso que a métrica alcançou durante os últimos anos. O NPS 3.0 nada mais é que uma atualização da metodologia publicada pelo Fred Reichheld.
O livro que foi lançado em 2021, Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers (Vencendo no propósito: A estratégia imbatível de amar os clientes) traz importantes dados e resultados obtidos através das pesquisas de NPS.
Desta forma, esse livro é considerado a evolução do Net Promoter Score/ System. Mas, é importante entender que o NPS 3.0 mantém o princípio básico de que clientes leais possibilitam um crescimento acentuado e sustentável a médio e longo prazo para a empresa.
Para exemplificar, o NPS 3.0 é mais apurado enquanto ferramenta de mensuração da satisfação e lealdade do cliente, além de trazer novas funcionalidades como o cálculo do impacto financeiro dos clientes promotores através do EGR (Earned Growth Rate), que pode ser livremente traduzida como Taxa de Crescimento Ganho.
Como dissemos anteriormente, o NPS é classificado por uma pergunta simples. Essa pergunta que o cliente deve responder é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” e para calcular o Net Promoter Score, basta uma simples fórmula que você confere abaixo:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Entretanto, você sabe quais são os tipos de clientes? E principalmente, qual é a importância de cada um deles para o NPS? Vamos descobrir agora!
Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues.
Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Além disso, eles também são defensores públicos da marca, fazendo tudo de forma espontânea e proativa, sendo essenciais para marketing de indicação!
Já os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles até gostam e consomem da sua marca, mas não são fiéis. Se forem impactados positivamente pela concorrência, provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.
Apesar de não participarem diretamente do cálculo da nota do NPS, os clientes neutros devem receber atenção da empresa para evitar que se tornem detratores ou que simplesmente deixem de ser clientes.
Os clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6. Eles indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a mesma, exceto em situações extremas.
Calcular o Net Promoter Score frequentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade.
Pensando nisso e para o próximo tópico ficar mais claro, criamos a NPS Machine ou Calculadora do NPS, uma excelente ferramenta para lhe auxiliar a calcular manualmente o NPS de sua empresa.
Além de ser gratuita, você tem em mãos de forma simplificada uma ferramenta adequada e que traz dados corretos para a avaliação estratégica do NPS.
Agora que você já sabe o que são os clientes promotores, detratores e neutros, e tem em mãos a NPS Machine, chegou a hora de entender como funciona a zona de classificação para as empresas.
Conforme as notas do Net Promoter Score, é possível categorizar as empresas em cinco Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação à satisfação dos clientes. As zonas são:
Mas afinal, o que é um bom número para o NPS? O bom NPS é aquele que está na zona de excelência, ou seja, entre 76 e 100.
Mas fique atento, ainda que sua empresa ainda não esteja nessa zona, é possível aumentar a sua nota com um trabalho bem realizado focado na melhoria da Experiência do Cliente.
O NPS é uma métrica que pode ser usada de diferentes maneiras. Uma delas é a forma Relacional, que mede o quanto o cliente é leal à sua marca e outra é o Transacional, que ajuda a entender a experiência do seu público em um ponto específico da jornada.
Vamos aprender mais sobre essas pesquisas?
Para realmente entender o NPS como uma métrica, é importante entender com oo Net Promoter Score é usado como uma pesquisa transacional, também conhecido como NPS Top-Down.
As pesquisas transacionais permitem que as empresas avaliem, por meio de notas, o nível de Satisfação do Cliente em determinados pontos de contato com um produto ou serviço.
Uma característica das pesquisas transacionais é que elas devem ser enviadas o mais rápido possível após um contato — mas tenha cuidado com a periodicidade desses envios.
Se um cliente realizou duas compras no seu sistema durante a semana, não há necessidade de enviar duas pesquisas, por exemplo.
Faz parte de uma estratégia de pesquisa de satisfação do cliente estabelecer de quanto em quanto tempo os formulários serão enviados.
Vamos supor que sua empresa venda um produto que será enviado pelos correios. É possível fazer duas pesquisas transacionais: o NPS e outra que poderia ser um CES, por exemplo. Entenda a seguir.
Em outras palavras, o feedback transacional deve ser enviado após aquele momento da jornada do seu cliente ser concluído.
A pesquisa relacional é a mais tradicional do NPS: é quando uma empresa pretende avaliar o quanto os clientes são leais à marca. Elas também são chamadas de NPS Bottom-Up.
Essas pesquisas têm perguntas relacionadas à experiência geral do seu cliente com a marca. Elas são realizadas de forma regular e podem ser, por exemplo, trimestrais ou semestrais — dependendo da necessidade de cada empresa.
Enviar uma pesquisa de NPS relacional é uma boa prática, uma vez que é possível ter uma ideia mais geral da percepção do seu cliente.
![“De 0 a 10 o quanto você recomendaria [empresa X] para um amigo ou familiar?”
NPS - Net Promoter Score](https://149513748.v2.pressablecdn.com/wp-content/uploads/2023/03/Track_Co-NPS-Frase-NPS.webp)
Se sua empresa for B2C (ou seja, que atende a cliente final), é possível enviar formulários de Net Promoter Score para toda base de clientes.
Mas é recomendado que antes do envio, alguns critérios sejam estabelecidos para facilitar a compreensão dos resultados.
Algumas segmentações comuns são por gênero, idade, entre outras e também é possível enviar as pesquisas de NPS para grupos que consomem até determinado valor.
Essas são apenas algumas sugestões: o importante é ser adequado para as necessidades da sua empresa.
Já para empresas B2B (empresas que vendem para outras empresas), é necessário ficar atento que seus clientes, na verdade, são contas.
É possível que, ao enviar uma pesquisa de satisfação, mais de uma pessoa responda, ou até mesmo alguém que não tem contato direto com seu produto ou serviço. Normalmente, quem responde ao NPS não é um tomador de decisão (gerente, dono etc.).
Entender qual é o melhor momento para enviar uma pesquisa de NPS B2B, portanto, vai depender de alguns testes. Ao enviar, avalie em qual situação sua empresa recebeu mais respostas: com pesquisas trimestrais, semestrais, etc.
A equipe da Track.co procura sempre entender a melhor forma de gerar scores úteis para as empresas tomarem boas decisões baseadas em seus indicadores de clientes.
Uma dúvida muito frequente é o uso de casas decimais para o Net Promoter Score. Devo usar ou não?
Em 2015, o CEO da Track.co, Tomás Duarte, teve a oportunidade de conversar com o autor do NPS, Fred Reichheld sobre esse tema e ele mencionou:
Mas o que o Reichheld quis dizer com essa menção? Basicamente, que pode haver um certo preciosismo desnecessário buscando casas decimais, onde a realidade da Experiência do Cliente não irá mudar apenas por um refinamento estatístico.
Muitos profissionais acabam se tornando “score watchers“, ou seja, ficam somente olhando para o número de forma obsessiva, perdendo o foco do verdadeiro propósito: melhorar a vida de seus clientes.
Ainda que sua empresa remunere times com base nas notas do NPS, buscando uma precisão dentro dos conceitos estatísticos, como margem de erro, realmente a casa decimal não tem a devida relevância para a conclusão sobre sentimento e percepção do cliente.
O NPS é uma métrica simples: % dos Clientes Promotores – % dos Clientes Detratores. Portanto, em 100 clientes, caso haja 73 Promotores e 11 Detratores, seu NPS será 62 e pronto, sem qualquer casa decimal, direto ao ponto!
Isso realmente não deveria ser uma preocupação. A verdadeira prioridade deveria ser evoluir a percepção e sentimento de seus clientes em relação à Experiência que tiveram com sua empresa, para que eles recomprem e recomendem a seus amigos e familiares.
Provavelmente você já deve ter escutado a expressão “propaganda boca a boca”. Pois podemos provar que essa sabedoria popular funciona!
Com os dados utilizados nas pesquisas de NPS, é possível entender quais e quantos são seus clientes mais leais, que falarão bem da sua empresa para outras pessoas.
A MicKinsey & Company — empresa líder mundial em consultoria empresarial — lançou em 2010 um estudo sobre o “boca a boca” (word of mouth em inglês).
A pesquisa mostrou que os consumidores levam 2 vezes mais a sério indicações de amigos do que uma propaganda na TV, por exemplo.
Quando falamos em dados mais atuais e para comprovar esse estudo de 2010, em 2021, o Instituto Nielsen apontou em seu estudo que 92% dos consumidores em todo o mundo confia totalmente na indicação de um amigo ou familiar quando comparado a uma propaganda.
Além disso, o estudo também mostra que cerca de 70% da população acredita nas opiniões de qualquer pessoa no ambiente virtual.
Ou seja, quando uma empresa tem clientes promotores (e felizes), é possível criar um canal de indicações forte e relevante. Essas práticas são chamadas de marketing de referência (ou referral marketing, em inglês).
Ao longo de todo o nosso conteúdo, exemplificamos e mostramos na prática como o NPS é uma métrica rica e fácil de usar. Para o seu aprendizado ficar ainda mais consolidado, selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual você deve investir nessa metodologia.
Acompanhe com a gente abaixo:
O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade.
Além disso, como já dissemos, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou a cada ponto de contato, aplicando o NPS Relacional (ou Top-Down) ou o NPS Transacional (ou Bottom-Up).
Essa divisão possibilita uma melhor análise de toda a Experiência do Cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.
Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.
Mas atenção: é preciso escolher uma ferramenta de NPS que traga esses dados de forma organizada e claro, simplificada.
A Track.co pode ajudar a sua empresa com nossa solução de Gestão da Experiência do Cliente. Caso queira saber mais detalhes, converse com um de nossos especialistas!
O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido à simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.
Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm, em geral, um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.
Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho do seu negócioa com outros similares no mercado.
Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.
O Net Promoter Score é de fato uma metodologia simples de ser compreendida e, com pouco tempo, é possível aplicá-la com eficiência em uma estratégia de CX, mesmo com uma equipe reduzida.
Pensando em otimizar o trabalho, separamos algumas boas práticas para usar o NPS. Veja só:
A ideia do NPS é tornar o fluxo de pesquisa o mais simples possível para o cliente, obtendo através da “Pergunta Definitiva” os dados quantitativos da pesquisa e, com uma ou mais perguntas abertas, os pontos de destaque da Experiência do Cliente.
É importante ter bom senso ao decidir a quantidade de perguntas adicionais, pois quanto mais perguntas, menos respostas!
Uma companhia aérea, por exemplo, pode usar o NPS, para perguntar o quanto o cliente a recomendaria para um amigo ou familiar. Após a nota de 0 a 10, existe um campo para responder o motivo pelo qual ele deu aquela nota, agregando dados qualitativos à pesquisa.
Perceba que, se a empresa gastar uma pergunta para cada aspecto da Experiência (como, por exemplo: dê uma nota de 0 a 10 ao ar condicionado ou ao lanche), os clientes não se sentirão motivados a responder.
É melhor deixar uma pergunta em aberto e identificar padrões de comportamento entre os clientes. Se a grande maioria disser ser o ar condicionado, teremos um problema a ser tratado.
É claro que estamos falando de uma visão macro, de melhoria de processos e produtos da empresa. O Net Promoter Score, para a visão micro, permite que a empresa resolva o problema de cada cliente de forma individual. Para isso, recomendamos sempre realizar o Fechamento de Loop, que é a tratativa com o cliente após o recebimento de um feedback.
E lembre-se: quanto mais perguntas, menos respostas! Se, ainda assim, sua estratégia seja de adicionar mais de uma pergunta qualitativa, sugerimos as seguintes:
O Fechamento de Loop significa fazer a tratativa do cliente para resolver o problema dele, caso ele tenha reclamado de algo.
As boas práticas da aplicação da metodologia implicam em fechar o loop com todos os clientes. Se não for possível, o ideal é priorizar detratores e neutros, para que eles sempre sejam movidos para uma classificação acima, até chegarem a ser promotores de sua empresa.
Após alcançarem o nível de promotores, um plano de ação para estimulá-los a compartilhar a boa experiência com sua empresa deve ser desenvolvido.
Na teoria é simples, porém as empresas devem estar organizadas e possuir planos de ação para que todo esse processo aconteça rapidamente, de forma padronizada e que realmente resolva o problema do cliente em questão.
Aplicar o loop em todos os estágios
Quando uma empresa já aplica o Net Promoter Score e entende como funciona, é possível começar uma estratégia um pouco mais avançada: aplicar o loop que falamos anteriormente em todos os estágios.
Isso significa que em vez do foco em “tirar” os clientes da zona de detratores, é possível trabalhar os clientes que dão todas essas notas.
É fundamental manter um número baixo de clientes detratores, afinal, como já comentamos, o ideal é que sua empresa tenha clientes promotores, leais e que queiram fazer indicações para amigos e familiares.
Vamos entender as etapas do loop:
Como é possível notar, trabalhar o Net Promoter Score de forma mais ampla permite que as empresas ofereçam soluções personalizadas, novos produtos e novos serviços.
Assim, é possível que o NPS seja usado de uma maneira mais estratégica dentro das empresas — para além do nível de satisfação dos seus clientes.
A princípio, você pode estranhar a expressão lucros ruins. Mas, na realidade, eles são os lucros que uma empresa gera em troca da insatisfação de seus clientes.
Alguns exemplos de lucros ruins são: taxas, multas desnecessárias, abuso dos clientes quando não há outros concorrentes (pense nas operadoras de TV a cabo). Tudo isso são práticas que geram lucros, porém geram na mesma velocidade clientes detratores.
Quando o foco de uma empresa é prestar um bom serviço ao seu cliente, evitando atalhos como os lucros ruins, certamente ela gerará um bom número de clientes promotores e um mínimo de clientes neutros ou clientes detratores.
Em um cenário perfeito, toda base de clientes de uma empresa será impactada pela pesquisa NPS.
Eventualmente, isso não é possível devido ao custo ou algum outro impedimento. Dessa forma, o recomendado pela Track.co é que se dispare no mínimo para 20% da base de clientes quando seu volume supera centenas de milhares de clientes.
Dessa maneira, é possível conseguir dados estatísticos válidos e uma boa quantidade de opiniões para melhoria dos processos da empresa.
É fundamental trabalhar estratégias de tratamento de dados com rigor estatístico, para garantir que os dados coletados sejam válidos, consistentes e relevantes para sua aplicação.
A margem de erro nada mais é do que o desvio estatístico obrigatório a ser inserido em uma pesquisa. Calcular a margem de erro do Net Promoter Score é necessário quando se fala em níveis avançados do NPS, uma vez que nem sempre é possível entrevistar todos os clientes.
Uma boa prática, quando pensamos em pesquisas de NPS, é focar na Regra da Noventena. Ela existe para que os clientes não sejam impactados mais de uma vez pela pesquisa em menos de 90 dias.
Com essa regra, é possível garantir que o cliente não será incomodado com muitas perguntas, o que geraria atrito e desinteresse. Isto é chamado de fadiga de pesquisa, algo comum nas empresas que fazem pesquisas com tecnologias precárias.
Ainda assim, existem empresas que disparam a pesquisa todas as vezes que os clientes realizam uma compra ou interagem com os serviços da empresa.
Para proceder desta maneira, é importante que a estratégia seja bem planejada e que os dados sejam avaliados por profissionais experientes na aplicação da métrica,
Para melhorar cada vez mais a Experiência do Cliente, é preciso ter um time preparado e pessoas diretamente responsáveis pela melhoria das estratégias e iniciativas de CX.
É importante que os colaboradores saibam ao menos um pouco sobre a metodologia, tais aspectos como:
Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores podem gerar valiosos insights.
Estes devem ser compartilhados com as áreas pertinentes, o que pode gerar reduções de custos, melhorias de produtos, serviços ou maior investimento em um forte diferencial de sua empresa em comparação aos outros concorrentes.
Empresas com uma estrutura adequada possuem profissionais de Sucesso do Cliente, focados em pesquisas e Experiência do Cliente, também chamados de Customer Experience Manager.
Categorizar os comentários recebidos é de extrema importância para análises gerenciais, pois permite identificar padrões mesmo em grandes quantidades de respostas.
Ao ter até 50 respostas diárias, é possível fazê-los manualmente, mas na medida que mais clientes são impactados ou para empresas que coletam centenas de opiniões diariamente, é simplesmente impossível categorizar todos os comentários.
Para que essa importante etapa não seja prejudicada, o uso de ferramentas com categorização automatizada é praticamente obrigatório.
A solução da Track.co acompanha as tendências de inovações tecnológicas do mercado para oferecer a forma mais ágil e eficiente de categorizar comentários, críticas ou elogios, otimizando a estratégia de CX de seus clientes.
Assim, é possível ter uma visão geral dos pontos mais falados e também do sentimento dos clientes.
Observar o comportamento dos clientes promotores é fundamental para conseguir insights valiosos sobre a sua marca.
Assim, você descobre o que está funcionando bem e como pode ajudar os clientes neutros e detratores a chegar nesse nível de experiência positiva com sua marca, produto ou serviço.
Chegou a hora de entender quais os erros mais comuns que as empresas cometem ao implementar a metodologia de Net Promoter Score e como evitá-los. Vamos lá?
Ao longo deste artigo, comentamos que o timing de envio dos formulários de Net Promoter Score podem variar bastante de empresa para empresa. Por isso, explicamos sobre a diferença entre o NPS relacional e o transacional.
Uma regra geral, de toda forma, é não pedir o feedback tarde demais. Quanto mais engajado o cliente está com a sua empresa, maior a possibilidade de a resposta ser rápida e honesta.
Antes de enviar as pesquisas de NPS, pense na rotina do seu cliente. Independentemente do perfil, sabemos que é comum receber muitos e-mails, SMS e ligações ao longo de um dia.
Sua empresa deve prestar muita atenção no canal e na quantidade de formulários enviados. Para evitar ruídos e possíveis desgastes, faça teste com pequenos grupos de clientes e verifique qual canal tem dado mais certo para cada perfil.
O envio do NPS pela Track.co pode ser feito de diversas formas: SMS, e-mail, WhatsApp, link anônimo etc, se adaptando à forma preferida do seu cliente.
Seu cliente dispôs de um tempo para enviar uma solicitação ou feedback, então nada mais justo que uma resposta, não é mesmo?
Claro que feedbacks com clientes detratores acabam despertando mais interesse — afinal, queremos que eles estejam felizes com a empresa.
Ainda assim, planeje entrar em contato com os clientes que também deixaram comentários e notas neutras ou positivas: esses clientes também têm algo a falar sobre sua empresa.
Além disso, acompanhar os resultados do Net Promoter Score ao longo do tempo vai permitir que sua empresa acompanhe a evolução do relacionamento do cliente com sua marca.
Se você chegou até aqui, já sabe tudo sobre o NPS, não é mesmo? E para ficar ainda mais claro, criamos este infográfico sobre o tema. Veja só:
Gostou de aprender um pouco mais sobre o NPS? Essa é uma das principais métricas de Experiência do Cliente e pode ser uma excelente aliada na hora de entender como está a situação do seu negócio.
Aqui na Track.co, somos especialistas no assunto! Se você ficou com alguma dúvida, entre em contato com a gente que vamos te ajudar.
Além disso, temos diversos outros materiais ricos e gratuitos para você se inteirar mais sobre esse e outros assuntos do universo da Experiência do Cliente!
Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Ludmila Queiroz, analista de marketing da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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