Indicadores de Satisfação do Cliente: como medir com sucesso?

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A sua empresa existiria sem clientes? A resposta é, provavelmente, não. E nós, da Track.co, sabemos o quão essencial é ter estratégias voltadas para a Satisfação dos Clientes. 

Afinal, são eles que impulsionam nossos negócios e ajudam a construir nossa reputação. A boa notícia é que existem alguns indicadores que ajudam a medir o nível de Satisfação de maneira eficaz, e usar os insights obtidos através deles pode transformar a maneira como lidamos com nossos produtos, serviços e processos. 

Neste artigo, vamos explorar a fundo o universo das métricas que possibilitam compreender como está a percepção do consumidor em relação à sua empresa e ao que ela oferece.

Vamos começar?

O QUE REALMENTE SIGNIFICA TER CLIENTES SATISFEITOS?

A Satisfação do Cliente abrange como ele se sente em relação à Experiência que teve com alguma marca durante a compra de um produto ou serviço. Lembrando que essa experiência engloba antes, durante e depois da compra. 

A Satisfação é definida por como e quanto a empresa conseguiu corresponder com as expectativas do consumidor, ou seja, quanto mais uma marca atende ao que o cliente espera, mais satisfeito ele ficará. 

Ter clientes satisfeitos mostra que a empresa está conseguindo atender ao que eles buscam, sanar dores e melhorar significativamente a vida do consumidor. Por isso, a Satisfação funciona como um indicador da relação entre o cliente e a marca. 

POR QUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEVE SER SUA PRINCIPAL PRIORIDADE

Como falado anteriormente, a Satisfação do Cliente mostra o quanto a empresa corresponde às expectativas do consumidor, portanto este é um importante indicador de sucesso de uma marca.

Sob outra perspectiva, clientes satisfeitos garantem resultados financeiros positivos e o crescimento da marca no mercado. Isso acontece, principalmente, porque eles se tornam mais dispostos a pagar mais por produtos e serviços de alta qualidade, o que pode impulsionar os lucros e reduzir o CAC.

Vale lembrar que quando os clientes percebem que são bem atendidos em suas necessidades e preferências, eles não apenas continuam a fazer negócios conosco, mas também se tornam nossos promotores.

Esse contexto leva-os a compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, o que pode atrair novos clientes para a empresa.

Mais além, acompanhar este indicador é uma forma de entender gargalos nos processos, oportunidades de investimentos e definir estratégias para o desenvolvimento da empresa, evitando possíveis cancelamentos. 

Sendo assim, podemos dizer que manter a Satisfação do Cliente é o caminho para a empresa que busca fidelizar clientes, conquistar novos e, consequentemente, aumentar a lucratividade!

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM NÚMEROS E DADOS: METODOLOGIAS DE MENSURAÇÃO

Agora que entendemos as principais razões pelas quais a Satisfação do Cliente deve ser uma prioridade, é hora de explorar como medir e quantificar esse conceito.

Afinal, como podemos melhorar algo se não conseguirmos medir o que está bom e o que está ruim? 

Existem várias metodologias de mensuração que podem nos ajudar a identificar o que está dando certo e áreas que precisam de melhoria em CX:

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um dos indicadores mais conhecidos e amplamente utilizados para medir a Satisfação do Cliente. 

Ele se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. 

Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros ou detratores. 

Os promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10 e são os mais propensos a recomendar sua empresa para amigos, colegas e familiares. Já os neutros são aqueles que dão uma nota entra 7 e 8. Por sua vez, os detratores costumam dar notas 6 ou menos. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT mede a percepção do cliente com um produto ou serviço específico, de forma mais pontual. 

Geralmente, é solicitada uma classificação em uma escala textual de Satisfação, que vai de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”. 

Essa métrica fornece informações valiosas sobre a qualidade de produtos ou serviços específicos, e pode ser usada para identificar oportunidades para aprimorar a oferta e agir de forma preventiva para evitar o Churn.

Customer Effort Score (CES)

O CES é um indicador de CX que avalia a facilidade com que os clientes conseguem resolver um problema ou realizar uma tarefa com sua empresa. 

É interessante pensar no CES como uma ferramenta para compreender melhor como a Jornada do Cliente está estruturada e quais são os principais gargalos, onde devem ser implementadas melhorias.

Mensurar esse esforço é particularmente importante, pois clientes que enfrentam muitas dificuldades podem se tornar insatisfeitos rapidamente.

O CAMINHO PARA TORNAR SEUS CLIENTES SATISFEITOS: MELHORES ESTRATÉGIAS PARA ADOTAR 

Para elevar a Satisfação do Cliente a um patamar diferenciado, é fundamental cuidar de todos os detalhes que envolvem a Jornada com a empresa. 

Atente-se, principalmente, aos pontos de contato específicos determinantes para garantir que o consumidor se sinta verdadeiramente satisfeito.

A seguir, reunimos algumas das principais estratégias a serem adotadas para melhorar a Experiência do Cliente com a sua organização:

• Ofereça atendimento personalizado: esse tipo de abordagem cria uma sensação de exclusividade, fazendo com que o cliente se sinta verdadeiramente especial. Além disso, a personalização se tornou um diferencial competitivo para as marcas, contribuindo não apenas para a retenção dos consumidores atuais, mas também para a aquisição de novos.
• Invista em Atendimento ao Cliente: ele deve ser resolutivo, rápido e eficaz, garantindo que as necessidades do cliente sejam atendidas de forma ágil e satisfatória. Para isso, é essencial que essa área esteja bem estruturada e desenvolvida com o foco no cliente.
• Realize ações de encantamento: por meio delas, é possível criar experiências marcantes que permanecerão na memória do consumidor como lembranças positivas. Essas ações podem variar desde brindes inesperados até a customização de produtos, e são essenciais para conquistar clientes fiéis que retornarão e também se tornarão defensores da marca.
• Seja omnichannel ou, pelo menos, multichannel: além de oferecer um atendimento de qualidade, é necessário que ele esteja disponível em diversos canais para atender aos diferentes perfis de consumidores. Independentemente do canal escolhido pelo cliente, é fundamental haver um fluxo de transbordo adequado, para evitar atritos.

Como lidar com os desafios na medição da Satisfação do Cliente

A medição da Satisfação do Cliente é essencial, mas precisamos te dizer que esse processo possui alguns desafios, que precisam ser encarados com disposição e estratégia para serem superados.

Entre os obstáculos mais comuns, destaca-se o uso de ferramentas inadequadas ou sistemas que não fornecem uma visão completa e estruturada dos dados. 

Para superar essa barreira, é fundamental investir em soluções de análise de dados robustas e específicas para a Gestão da Experiência do Cliente.

Além disso, outro desafio comum é a falta de engajamento dos clientes nas Pesquisas de Satisfação, o que pode resultar em baixas taxas de resposta e em dados não representativos.

Para evitar esse problema, é importante adotar estratégias para incentivar a participação ativa dos clientes, como oferecer incentivos, tornar as pesquisas mais curtas e diretas, ou até mesmo explorar novos métodos de coleta de feedback, como análise de redes sociais e entrevistas personalizadas.

COMO SABER SE SEUS CLIENTES ESTÃO REALMENTE SATISFEITOS?

Para medir a satisfação de maneira eficaz é necessário estruturar como isso será feito para que os resultados reflitam de fato a realidade. Por isso, é importante seguir algumas dicas: 

Defina qual será a estratégia para medir a satisfação

Definir a estratégia possibilita que você entenda quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhoria através dos resultados obtidos na análise.

Além disso, ao estabelecer os objetivos e os principais pontos que serão analisados, é possível entender com maior clareza como será a sua estratégia e quais métricas e canais são os mais indicados para a realização da Pesquisa. 

Alguns dos principais métodos de coleta de feedback de clientes são:

• Pesquisas de Satisfação por email;
• Pesquisas online;
• Entrevistas por telefone;
• Comentários em redes sociais;
• Comentários em sites como o Reclame Aqui;
• Caixas de sugestões;
• Chatbots de atendimento;
• Pesquisas por SMS.

Dica: Como o Voice of the Customer ajuda no crescimento do negócio

Realize pesquisas de CX (Customer Experience)

A melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles, ou seja, a sua empresa precisa dar voz aos seus clientes.

Para isso, deve escolher quais métricas utilizar de acordo com o objetivo da estratégia: NPS, CSAT ou CES. 

Lembrando que, para garantir a qualidade da pesquisa de opinião, é importante que a taxa de respostas seja significativa.

Realize o cruzamento de dados

Ao combinar dados de diferentes fontes de coleta, como Pesquisas de Satisfação, feedbacks em redes sociais e análise de comportamento do usuário, você pode identificar tendências, padrões e correlações que podem passar despercebidos de outra forma. 

Vale lembrar que, nesse caso, ferramentas que usam abordagens de Machine Learning e Inteligência Artificial de linguagem generativa, como o Open CX, são essenciais, pois fazer esse tipo de análise manualmente pode ser excessivamente complexo e demorado.

Considere todas as opiniões

é muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações do público. Uma prática importante é realizar o Fechamento do Loop.

Essa será a oportunidade da empresa realizar a tratativa com o cliente e de converter clientes detratores em neutros ou promotores.

Além disso, ao considerar opiniões negativas, a empresa mostra que se importa com a Experiência do Cliente e pode identificar pontos de melhoria nos processos internos.

Já no caso dos promotores, é recomendável manter contato para estreitar a relação, isso pode ser feito através do envio de descontos exclusivos, por exemplo.

TENDÊNCIAS EMERGENTES NA MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A tecnologia está em constante evolução, e isso também se aplica à medição da Satisfação do Cliente. E estamos acompanhando de perto as perspectivas do setor. 

Uma tendência que merece destaque é o uso de Inteligência Artificial para automatizar a categorização e análise de feedbacks dos clientes.

Aqui na Track.co, estamos na vanguarda dessas inovações, através do OpenCX, uma ferramenta que utiliza a IA de linguagem generativa para categorizar e sumarizar grandes volumes de feedbacks dos clientes em relação ao seu negócio. 

Isso permite que o seu time identifique rapidamente áreas de melhorias e se concentre no que realmente importa: definir quais são as medidas que podem contribuir para aumentar a Satisfação do seu Cliente.

FAÇA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE SUA PRIORIDADE!

A Satisfação do Cliente deve ser a principal prioridade de qualquer empresa que deseje prosperar. 

Aqui na Track.co, entendemos a importância de medir essa Satisfação de maneira eficaz e utilizá-la para melhorar constantemente nossas soluções e processos. 

Se você deseja aprimorar sua estratégia de CX e aproveitar as vantagens dos indicadores de Satisfação, entre em contato conosco. 

Conte com a Track.co para identificar as melhores oportunidades para deixar os clientes cada vez mais satisfeitos e impulsionar seu sucesso! Aproveite para nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e ficar por dentro de todas as novidades do universo de CX.