Você já ouviu falar sobre arquitetura de decisão? Sabe qual a importância dela na economia comportamental?
Este conceito, ainda pouco falado, diz respeito a como nossas decisões são tomadas. Os arquitetos de decisões se baseiam em estudos para incentivar boas escolhas. Quer saber mais sobre o assunto? Confira neste post
Arquitetura de decisão ou arquitetura de escolha é o modo como as tomadas de decisões são organizadas.
Isso quer dizer que não é possível criar um “design neutro” para as escolhas. Todo cenário vai influenciar de uma maneira ou de outra as decisões das pessoas.
De acordo com os autores do livro “Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth and Happiness”, o termo se refere ao fato de que as nossas decisões podem ser afetadas pela maneira como as opções nos são apresentadas.
Por isso, os arquitetos de decisões se baseiam em estudos para buscar maneiras de incentivar boas escolhas. Líderes, CEOS e funcionários; todos podem contribuir para melhores tomadas de decisão nos negócios.
Como já dissemos, o papel do arquiteto de escolhas é estruturar o trabalho de forma a guiar para uma boa tomada de decisão.
Muitas vezes, não conseguimos fazer as melhores escolhas porque estão condicionados a padrões que levam a erros. Mas então, como mudar isso?
Reconfigurar o cérebro para desfazer estes padrões pode ser muito difícil, por isso uma boa maneira de alterar a situação é modificando o ambiente no qual as decisões são tomadas. Deste modo, as pessoas terão mais probabilidade de fazer escolhas que deem um melhor resultado
Você já viu que para ser um arquiteto de decisões, é importante estudar e modificar o cenário para uma melhor assertividade nas escolhas, não é mesmo?
E para tomar boas decisões, o indicado é seguir alguns passos. Veja só:
Antes de qualquer mudança, é importante entender como as escolhas são feitas. Segundo o teórico Daniel Kahneman, autor do livro “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, os seres humanos têm dois sistemas para tomada de decisão.
No sistema 01 as pessoas agem de forma mais rápida e intuitiva e são movidas pela emoção. Já no sistema 02, as decisões são tomadas de forma lenta e lógica.
Os dois sistemas têm vantagens e desvantagens, e é importante entender onde está a possível fonte de erro em cada um deles.
No sistema 01, como as tomadas de decisões são rápidas, podem levar a uma má execução de planos, isso porque na busca por resultados concretos e imediatos nos distraímos das consequências a longo prazo dessas decisões.
Já o sistema 02, o tempo para a tomada de decisão pode ser longo, e comprometê-las. Além disso, este sistema exige maior energia cognitiva que quando esgotada gera problemas de viés e motivação inadequada.
Para moldar o cenário de tomada de decisões é preciso antes de tudo conhecer o seu público. Quais são os seus principais tipos de clientes? Quais seus motivadores? O que determina a arquitetura de escolha dessas pessoas?
Responder essas perguntas é fundamental para entender como calibrar e criar melhores cenários para as escolhas dos seus clientes.
Criar uma persona é elaborar um perfil fictício baseado em dados reais que representa o cliente ideal da sua empresa. Isto te ajudará a ter mais clareza ao criar estratégias de tomadas de decisão para o seu público.
Definir qual o problema do seu negócio é importante para saber se a arquitetura de decisão consegue ou não solucioná-lo.
Problemas relacionados ao comportamento humano, como a exaustão dos colaboradores, por exemplo, podem ser resolvidos com uso de ferramentas da economia comportamental (no caso, mudanças de atitudes). Outros, no entanto, como problemas de natureza tecnológicas não poderão ser resolvidos.
Outro ponto importante é entender que as pessoas estão agindo de forma contrária a suas predileções, e que isto também pode ser entendido como um problema nas organizações.
De acordo com Beshears e Gino no artigo “Os líderes como arquitetos de decisão”, para Harvard Business Review Brasil
“As pessoas estão agindo de forma contrária a seus melhores interesses. A maioria das ferramentas de economia comportamental orienta cuidadosamente as pessoas a fazerem escolhas diferentes.
Essas ferramentas serão mais eficazes em situações nas quais encorajem os indivíduos a trocar escolhas contrárias a seus melhores interesses por outras, que sejam mais convenientes para eles.”
Um exemplo citado pelos autores foi uma grande rede varejista de medicamentos dos Estados Unidos que percebeu que entregar os remédios pelos correios traria menos custo do que se os clientes os retirassem na farmácia.
Esta mudança de comportamento ia na contramão da decisão do público que, embora soubesse que receber em casa era mais confortável (e mais interessante para eles), acreditava que seria mais caro e por isso preferia ir à farmácia.
Isto demonstra que muitas vezes os clientes tomam decisões contrárias aos seus interesses por desconhecerem as alternativas.
Quando falamos em tomada de decisão, é importante ter em mente que há duas causas principais para se fazer má escolhas: motivação insuficiente e vieses cognitivos.
Para identificar quais destas causas estão provocando o comportamento problemático é preciso pensar se o problema está sendo provocado porque as pessoas não conseguem adotar nenhuma ação (falta de motivação) ou se as ações das pessoas introduzem erros no processo decisório (vieses cognitivos).
Geralmente problemas de motivação e cognição acontecem quando o sistema 02 não funciona corretamente. Entender qual sistema está afetando as tomadas de decisões é imprescindível para poder contornar a situação.
Depois de identificar os problemas e entender sobre o funcionamento de cada sistema na tomada de decisão, chegou a hora de testar a solução.
Para isso, podemos usar arquiteturas de escolhas e os nudges (empurrões) para melhorar o modo como as pessoas tomam decisões. Quer um exemplo?
Você já viu que através da arquitetura de decisão é possível guiar o seus funcionários e clientes para que façam melhores escolhas, não é mesmo?
Isto traz um resultado positivo tanto para o seu público quanto para a economia do seu negócio. Afinal com escolhas mais assertivas, os erros diminuem e a chance de encantar e fidelizar os clientes é maior.
Gostou de aprender um pouco mais sobre arquitetura de decisão? Ela é fundamental para ajudar a criar modelos mais eficazes de escolhas e a solucionar problemas.
Quer saber como a Track.co pode ajudar a sua empresa a obter os melhores resultados com Customer Experience? Entre em contato com nossos especialistas e faça um diagnóstico.
Ainda não conhece a Track.co? Acesse o nosso site! Nos siga também nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook) e acompanhe todas as novidades de CX!
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
