O InCor é muito mais que um hospital. A instituição é também um centro de ensino, pesquisa e assistência e referência em cardiopneumologia no Brasil e no mundo.
O Instituto acaba de receber pelo segundo ano consecutivo o World’s Best Specialized Hospital, promovido pela revista americana Newsweek, como o melhor centro de cardiologia da América Latina e do Brasil e, neste ano, também o de melhor hospital em cirurgia cardiovascular no continente sul-americano.
A mesma atenção com a excelência que levou o InCor a esse patamar de destaque no mundo é aplicada também quando o assunto é a experiência de seus pacientes e de seus profissionais.
O resultado desse empenho pode ser visto no NPS do hospital, que atualmente é de 88 pontos.
Quer saber como eles conseguiram esse resultado? Então confira a entrevista que fizemos com o time do NPS do InCor, formado pelo Dr. Marcos Moraes, diretor de Operações, Verônica Fernandes, coordenadora operacional, e Rosângela Gigliotti, gerente do NPS InCor.
O InCor é um hospital público universitário especializado em cardiologia, pneumologia e cirurgias cardíaca e torácica.
Além de ser um polo de atendimento nessas especialidades, o InCor também se destaca como um centro de pesquisa e ensino.
Ele faz parte do Hospital das Clínicas e é campo de ensino para a Faculdade de Medicina da USP (Universidade de São Paulo).
Confira agora a entrevista:
Marcos: Nós temos a clareza de que a qualidade da assistência deve ser a mesma e deve ser de excelência, independentemente da fonte pagadora ser de origem pública ou privada.
A gente acorda e trabalha todo dia para entregar um cuidado de alta qualidade, isso é, entregar ao paciente o que ele realmente precisa sem que tenha excessos.
Por outro lado, quando a gente fala da satisfação do cliente, existe uma coisa mais ampla que é o lado técnico-assistencial, a sua jornada como um todo.
Parte dessa experiência envolve o lado técnico-científico, mas outra parte se relaciona aos processos nos quais esses pacientes vão passar.
No fim das contas, a Experiência do Paciente é vivenciada pelo jeito que ele vai se relacionar com a instituição. Nesse sentido, conseguir entender as expectativas desses diferentes públicos e atendê-las é um grande desafio.
Marcos: O primeiro passo é fazer a mensuração desse atendimento. Se a gente não gerencia e não mede, fica difícil ter sucesso em algo que não conhecemos o resultado.
Um passo importante que a gente deu nos últimos anos foi colocar o NPS em todos os pontos de discussão aqui da instituição.
Esses resultados são apresentados desde a reunião do Conselho Diretor, passando pela Diretoria Executiva (e as áreas subordinadas), cascateando inclusive para as reuniões mensais que a gente tem de análise crítica.
Essas reuniões são feitas junto às lideranças dos grandes processos assistenciais do hospital, ou seja, a internação, o ambulatório, a emergência, o SADT, a parte de exames e o bloco cirúrgico/hemodinâmica.
Todas essas áreas hoje se envolvem na discussão do NPS.
Marcos: A mensuração da experiência dos pacientes é uma prática antiga aqui na instituição, não começou com o NPS. Para além do InCor, ela era uma demanda do próprio Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP que, por sua vez, refletiu uma demanda da Secretaria de Estado de Saúde.
Então, já existia uma pesquisa de satisfação. O que aconteceu nos últimos anos é que passamos a aprimorar essa avaliação, a partir do processo que já existia.
A gente tinha uma metodologia que era muito nossa, compartilhada com os outros Institutos do HCFMUSP mas de difícil utilização em benchmarking externo à corporação.
Chegou o momento em que precisávamos dar um passo maior e buscar maneiras de fazer essa mensuração com embasamento científico e que também permitisse fazermos comparações com outras instituições do país.
Marcos: Isso, o nosso tripé é ensino, pesquisa e assistência. Hoje o NPS está na assistência que é, sem dúvida, o nosso maior volume. Evoluir essa mensuração para a parte de ensino e a pesquisa é uma próxima etapa.
A instituição sempre teve essa preocupação com a experiência, fomos evoluindo o processo ao longo dos anos.
Quando fomos caminhar para o NPS, chamamos as áreas que cuidavam disso para entender o que já existia (e tinham muitas coisas boas) e o que precisava melhorar.
O InCor tem clareza de seu papel como prestador de serviço no ensino, pesquisa e assistência. Uma forma interessante de ouvir nossos clientes é justamente por meio da pesquisa de satisfação. Daqui para frente esse movimento só tende a crescer
Marcos: Sim. No fim das contas, a experiência do nosso usuário é promovida pelos nossos colaboradores.
Embora a gente tenha caminhado muito para o meio digital, o serviço que prestamos ainda se caracteriza como uma experiência que depende muito do contato e da relação humana.
É muito difícil termos um serviço que promova a satisfação do cliente sem entender o nosso profissional.
Medir o eNPS é importante tanto para entender os anseios dos nossos funcionários quanto às suas fragilidades e conseguir fazer o treinamento adequado. Nós rodamos o eNPS pela primeira vez este ano.
Verônica: Isso aconteceu em abril e, agora, trabalhamos com a expectativa de fazer a pesquisa novamente no final deste ano (2021).
Marcos: Foi uma experiência muito rica, uma vez que ele trouxe à tona questões antigas, mas que vieram em uma escala muito maior. A gente conseguiu analisá-las de modo muito mais estruturado.
Marcos: Hoje a métrica que trabalhamos é o NPS. Nosso resultado é 88 como instituição.
Esse NPS dependendo da área pode variar. Não é um evento raro a gente bater um NPS de 100 na área de hemodinâmica, por exemplo. Então, nosso esforço hoje tem sido caminhar com o NPS.
Acho que só vamos ter implementado totalmente o dia que eu chegar para qualquer colaborador da instituição e falar assim: “você sabe o que é NPS? Quanto está o nosso? Qual o NPS da sua área?”, e ele conseguir responder essas perguntas, mostrar que ele está de fato lidando com a metodologia.
Marcos: Nos últimos anos a gente intensificou isso por conta do NPS. O NPS traz uma metodologia, ele traz ciência. Então deixamos de discutir as opiniões individuais e passamos a discutir uma metodologia científica.
Outro ponto, que foi intensificado pela plataforma da Track.co, é que isso vem de uma maneira muito mais estruturada.
A partir do momento que passamos a ter demandas estruturadas, foi possível tornar nossos treinamentos mais assertivos para as necessidades de nossos clientes.
Marcos: Nós conhecemos a Track.co por meio de um benchmarking e vimos a necessidade de ter uma solução mais estruturada para tratar a experiência do usuário. Visitamos diferentes serviços de saúde, alguns utilizavam a Track.co e outros não.
O que foi decisivo para adotarmos a plataforma como solução para o o InCor foi tanto o pagamento por resposta recebida— ou seja, pagamos por aquilo que a gente recebe e não pelo questionário que é enviado— como a característica da plataforma oferecer análises de maneira mais completa, trazendo aquela matriz de correlação entre a nota (que o paciente deu) e os fatores que levaram à ela. Isso traz uma agilidade muito grande para a gente.
Antigamente eu via o trabalho que era feito, mas gastávamos muito tempo fazendo a pesquisa e na hora de analisar os números e implementar as ações já estávamos “cansados”.
Agora já conseguimos caminhar para o plano de ação e aplicá-lo na prática.
Verônica: Foi um grande avanço porque já fazíamos a gestão da (pesquisa) corporativa e era muito trabalhoso. Tínhamos que distribuir os formulários, digitar as respostas no sistema, fazer inúmeros processos, fazer os gráficos…
Com a Track.co ganhamos organização das informações correlatas, matriz de influência e agilidade até mesmo de falarmos com o paciente que está participando da pesquisa.
Por meio da plataforma também damos essa liberdade para o cliente. Porque ele vai receber a pesquisa no próprio e-mail e ficará à vontade para responder sem ser intimidado.
A Track.co tornou muito mais prático nosso processo de trabalho e facilitou a nossa gestão
Marcos: De fato, hoje a gente tem produtos tanto para o B2B quanto para o B2C. Na vertente B2C, nós oferecemos consultas para pacientes com tratamento financiado pela saúde suplementar e particulares e também para o SUS.
No B2B, o InCor desde o início da pandemia instituiu um programa de TeleUTI que se conectou com mais de 30 serviços de saúde externo à instituição, servindo como um balizador de condutas e de trocas de experiências, uma vez que temos uma UTI respiratória aqui com profissionais altamente capacitados e acostumados a conduzir esses casos difíceis.
As equipes dos outros serviços podem entrar nessa plataforma, inserir os dados dos pacientes—inclusive imagens—, e a nossa equipe entra (na plataforma) e discute o caso em tempo real, buscando outras informações e compartilhando maneiras de conduzir o caso.
Além desse caso da TeleUTI, durante a pandemia, avançamos rapidamente para a teleconsulta, e a saúde digital como um todo facilitou muito isso.
A adaptação de nossos processos à realidade digital avançou rapidamente. Um exemplo foi o do processo de acompanhamento de pacientes com anticoagulação que, antes, demandava que o paciente ficasse até quatro horas e meia aqui no hospital, à espera do resultado e liberação do médico.
Esse processo foi redesenhado. Hoje o paciente fica apenas trinta minutos no hospital. Além disso, nossos resultados melhoraram.
A teleconsulta também está sendo utilizada para fazer a priorização de pacientes que estão em filas cirúrgicas. Isso foi muito importante, porque mesmo diante da pandemia e dessa restrição de acesso que os pacientes tiveram, nós conseguimos chegar até eles.
Marcos: O último ponto que eu destaco é que às vezes as pessoas perguntam: “para eu conseguir medir a satisfação, por onde eu começo?” E se eu tivesse que dizer alguma coisa seria: “comece!”
Para você ter noção, compartilhando um pouco da nossa experiência, começamos a aplicar o NPS aqui no InCor como um projeto piloto. É o que eu falei, já existia uma metodologia, mas quisemos aprimorá-la.
Começamos usando o Google Forms para fazer o NPS, e isso serviu para validar várias das nossas hipóteses e, além disso, deu forma ao projeto também, trazendo resultados reais.
Do (Google) Forms passamos para a plataforma da Track, mas ainda assim compilávamos em Excel os dados que tínhamos pesquisado, fazíamos o upload dos principais respondedores e, só então, isso era disparado para o nosso cliente.
É lógico que tínhamos um delay entre a passagem do paciente aqui no InCor e a resposta que recebíamos.
Posteriormente fomos para o estado atual e, de fato, caminhamos para integrar o sistema da Track.co com o sistema do InCor. Atualmente esse processo é totalmente automatizado.
Por isso eu digo que a dica é “comece!”. Comece do jeito que dá, comece pequeno mas pense grande e faça as coisas rápido. Esse foi o segredo para caminharmos até aqui
Além disso, começamos com um cálculo amostral menor e agora estamos ampliando-o
Rosângela: O interessante é que tudo isso é levado para outras reuniões, então, estamos multiplicando, disseminando essa cultura. Temos outras reuniões em que levamos todo esse trabalho de NPS.
O InCor sentiu a necessidade de ouvir seus pacientes e colaboradores, para entender melhor quais eram seus pontos fortes e o que precisa melhorar. Para isso, contou com a plataforma da Track.co para melhorar seus processos.
A gente também pode ajudar a sua empresa! Te auxiliamos com a gestão da experiência dos seus clientes e gerar relatórios precisos em tempo real. Fale agora com um de nossos especialistas e faça um diagnóstico.
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