Coleta de opinião: qual o melhor canal para obter resultados?

A opinião do seu cliente é ouro no mercado. Quem a obtém pode sair na frente da concorrência. É preciso saber fazer coleta de opinião para transformá-la nos melhores resultados possíveis para o seu negócio.

Dado isso, produzimos este artigo especialmente para profissionais e demais gestores que almejam medir a satisfação do cliente e ainda não sabem qual canal de captura escolher.

Para deixar este material bastante rico, nós conversamos com os especialistas em Net Promoter Score da Track.co sobre os canais de coleta de feedback. Eles aproveitaram para dar dicas preciosas. Você precisa conferir. Vem!

É necessário coletar opinião do cliente sobre experiência

A padronização de produtos e serviços trouxe uma prova de resistência para as empresas: como se diferenciar? Como ser único? Como ser incomparável?

Por incrível que pareça, a qualidade de um produto ou serviço se tornou insuficiente. O consumidor passou a querer bem mais e as empresas começaram a tentar nadar contra a maré. Algumas (lamentavelmente, poucas) apostaram no essencial: a experiência do cliente. Ela é quem vem criando novo valor de consumo desde então.

Mas, como tangibilizar essa experiência? A resposta está na cara do gol: mensurando.

Graças às Pesquisas de Satisfação, como o avançado Net Promoter Score, o valor da experiência é facilmente transformado em dados. Uma pergunta simples é capaz de coletar opiniões decisivas para a gestão.

E o quão mais rápido esses feedbacks forem coletados, mais rápido também os positivos poderão ser transformados em ativos; e os negativos poderão ser revertidos.

Principais canais de coleta de opinião: qual a sua empresa vai escolher?

Cada canal tem as suas peculiaridades e potenciais a serem explorados para a pesquisa de satisfação. Conheça os canais de captura de feedback e saiba o que você pode extrair de interessante em cada um.

Canais digitais

• E-mail: é o top 1 na pesquisa de satisfação. A taxa de respostas da forma mais usada na captura de opinião é surpreendente e garante mais possibilidades de respostas por parte do pesquisado. É possível que o e-mail seja usado em diversas etapas da jornada do consumidor. Taxa média de respostas: 34%.
• SMS: não, o uso de SMS não está perto do fim. A ascensão do WhatsApp não derrubou o SMS, que ainda concorre entre os meios mais utilizados na comunicação entre empresa e cliente. O SMS possui uma alta taxa de leitura e permite várias possibilidades de comunicação para as empresas. Taxa média de respostas: 22%.
• Widget em site e em aplicativo: o widget é incrível para visitantes de sites e usuários de aplicativos. Ele possui vários pontos positivos, porque é discreto, não direciona para outra página e não compromete o tempo do cliente. Taxa média de respostas: 40%.

Canais físicos

• Totem: o monitoramento via Totem tem sido substituído pela praticidade do método online. O fato é que o equipamento requer custos para manutenção e não coleta dados suficiente dos clientes. Taxa média de respostas: não mensurável.
• Papel: o papel é a forma menos usada para medir a satisfação do cliente. Simplesmente porque deixa o processo ainda mais complexo ao gerar tarefas em excesso, possuir alto risco de erro e ser insustentável. Então, não adianta colocar um papelzinho simulando NPS sobre a mesa do seu cliente no restaurante. A probabilidade dele usar o papel para porta-copos é grande. Taxa média de respostas: não mensurável.
• Telefone: o telefone tem perdido espaço como canal de coleta de pesquisa de satisfação, uma vez que o contato humano enviesa a resposta e corrompe as respostas dos clientes. Taxa média de respostas: 40%. O artigo Pesquisa Digital x Pesquisa por Telefone: qual é a perfeita traz um panorama completo sobre o uso do telefone para fazer pesquisa de satisfação do cliente. Corre lá para ler.

Especialistas respondem: como escolher o melhor canal de coleta de feedback?

Convidamos parte dos nossos especialistas em NPS e eles foram categóricos sobre a escolha de canal de coleta de opinião. Confira!

Fábio Mansur: A coleta de opinião pode trazer informações e dados muito específicos sobre um serviço, uma etapa da jornada, sobre a empresa e até sobre mercado. Por isso, não se pode engessar uma pesquisa pré-determinando um canal. O teste A/B é muito adotado pelos clientes Track.co. Ele consiste no monitoramento dos acessos nas suas diferentes formas de contato com os clientes, o que nos reserva ainda um belo estudo do perfil do consumidor para futuras estratégias.

Isadora Duarte: Essa é uma dúvida constante dos nossos clientes e sempre damos suporte necessário a fim de aprimorar o processo de pesquisa de satisfação. A nossa experiência confirma que não pode existir um canal padrão para todas as empresas. Por isso, sugerimos testes A/B para saber qual canal vai ter mais adesão do público. Esse passo também já ajuda a compreender o comportamento do público.

Pedro Cunha: Antes de pensar em canal, é preciso orientar o cliente sobre a importância de definir o próprio objetivo de pesquisa. O monitoramento do NPS é tão completo que ele permite ser aplicado de forma ampla (Relacional) ou em etapa específica (Transacional). Dito isso, dados comprovam que o SMS é ideal para acesso mais rápido, logo após a experiência; enquanto o e-mail é perfeito para avaliar a experiência como um todo. Caso o cliente ainda não possua esse objetivo definido, nossa equipe de Customer Success dará o suporte para tirar o melhor proveito da nossa ferramenta.

Bárbara Picolo: Poderia dizer que uma pesquisa de satisfação exige que a empresa conheça minimamente o perfil de seus clientes antes de ser aplicada. Mas não podemos ignorar que grande parte das empresa ainda “patina” sobre isso. Logo, uma boa saída é realizar testes A/B, comparando a taxa de respostas de cada canal de coleta de opinião. Mapear a jornada e entender, por meio desses testes, ajuda a definir qual é o melhor canal de acordo com o momento e o perfil do consumidor.

A experiência Track.co com captura de feedback do cliente

Nós pesquisamos em média 5 milhões de clientes todos os meses. Nosso banco de dados permite que a Track.co saia à frente na aplicação de pesquisa de satisfação tanto no Brasil, quanto em outros países da América Latina, como Argentina e Chile.

Recentemente, avaliamos alguns desses dados e descobrimos que:

• A prometida morte do e-mail não vai acontecer. A nossa taxa de resposta por e-mail chega a 40%;
• O SMS caiu no mesmo poço de mitos que o e-mail, mas possuímos uma taxa de 30% de respostas;
• O app e o site concorrem ao lugar de melhor canal de captura de feedback, nos dando uma taxa que pode chegar a 60%.

Como gastar menos na coleta de opinião do cliente

Automatizar a pesquisa de satisfação, optando por softwares que permitam o uso de canais digitais, reduz bruscamente o investimento em pesquisa de satisfação e as dores de cabeça.

A automação cria um processo estruturado, em que podem ser identificadas oportunidades de melhoria, de atendimento e de tratativa durante a jornada do consumidor. Automatizar a coleta de opinião possibilita:

• Objetividade e clareza na hora de definir o público alvo;
• Criação de planos de ação em cada etapa de mapeamento;
• Avaliações mais rápidas e muito mais!

Fale com um consultor Track.co e conheça mais vantagens da automação na coleta de opinião, aprimorando a pesquisa de satisfação dos clientes da sua empresa.