Como medir o NPS: 8 regras segundo Fred Reichheld – Parte 1

O livro “A Pergunta Definitiva 2.0: como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes” foi publicado em 2011, por Fred Reichheld e Rob Markey. O material seria uma extensão da primeira edição publicada com o mesmo nome, que acabou se tornando uma referência no estudo sobre pesquisas de satisfação envolvendo o Net Promoter Score.

A primeira publicação introduz o NPS como uma metodologia ideal para a execução de pesquisas de lealdade e satisfação de clientes mais exatas e eficientes. Já a segunda explora ainda mais o “como fazer” desse processo e como alcançar o sucesso com o uso dessa KPI.

A grande questão é como medir o NPS. O fato de ele ser simples em sua essência não significa necessariamente que o uso correto dele também seja. “A Pergunta Definitiva 2.0” traz, portanto, algumas regras para serem aplicadas na momento de mensuração e análise do feedback dos clientes de forma rigorosa e eficaz. Optamos por produzir um ebook resumindo todas essas regras apontadas por Reichheld no livro. Baixe o ebook agora gratuitamente.

Veja quais as regras apresentadas neste ebook:

1 – Confie na “Pergunta Definitiva”

2 – Escolha apenas uma escala

3 – Evite confusão entre NPS Top-Down e Bottom-Up

4 – Obtenha altas taxas de respostas dos clientes certos

5- Realize a pesquisa com a frequência adequada

6- Obtenha dados detalhados e saiba como gerenciá-los da melhor forma

7- Faça auditorias para assegurar dados precisos

8- Relacione seus resultados com o comportamento de seus clientes

Neste Ebook, procuramos elaborar um breve resumo de um dos capítulos mais importantes do livro: “As regras para medir o NPS”. Aprenda a medir o seu NPS corretamente!