Uma pesquisa recente do Guestfolio destacou uma relação excepcional entre o Net Promoter Score (NPS) de um hotel e sua classificação no TripAdvisor. Utilizando múltiplos métodos, o estudo ressalta como essas descobertas surgiram e por que os hoteleiros devem começar a prestar mais atenção aos seus NPS’s.
O NPS é uma métrica de performance amplamente utilizada especificamente para mensurar o conceito de lealdade do cliente. O NPS pergunta (especificamente para hotéis) “Qual a probabilidade de você recomendar [nome do hotel] a um amigo ou colega?”. As respostas são medidas em uma escala de 11 pontos, variando de 0 a 10, em que 0 é “extremamente improvável” e 10 é “extremamente provável”.
Como você sabe, a sua classificação no Tripadvisor é baseada nos comentários e avaliações deixadas pelos clientes. Essa classificação tem um impacto sobre o algoritmo de ranking geral de popularidade do TripAdvisor que permite que as propriedades se situem em um ranking no site. Esse algoritmo é baseado na qualidade, atualização e quantidade de comentários que uma propriedade recebe de turistas. Esse algoritmo, por sua vez, produz um ranking de classificação para cada propriedade.
É agora que fica interessante. Nossa pesquisa mais recente mostrou que, utilizando a Correlação de Pearson, o Coeficiente de Determinação e regressão linear, nós fomos capazes de identificar estas três principais tendências:
Com essas constatações, verificou-se uma relação excepcionalmente forte entre duas formas de classificação que nos permite recomendar o seguinte:
Fonte: artigo traduzido do site Hospitality Net.
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