Este artigo foi escrito por Carolina Monteiro, especialista em Customer Experience Strategy
Recentemente, tive o privilégio de participar do Customer Experience Summit, do Disney Institute, em Orlando. Fui com grandes expectativas, todas no sentido de como melhorar a experiência dos meus clientes, na minha empresa.
Nosso CEO, Tomás Duarte, também esteve presente no Disney Customer Experience Summit e realizou um webinar para apresentar todos os seus aprendizados. Não deixe de assistir clicando neste link!
Existe uma tendência forte e em franco crescimento em muitas empresas nessa direção. A maioria já entendeu que cliente feliz aumenta as taxas de retenção, gera boca-a-boca positivo, novos clientes e, quanto maior a perpetuidade deles com você, maior o seu crescimento, rentabilidade e, consequentemente, seus lucros e estabilidade financeira perante a crise que enfrentamos em nosso país.
Mas o que muitos ainda não entenderam é que fazer o seu cliente feliz não é tão simples quanto parece. Existem inúmeras iniciativas que focam exclusivamente na melhoria dos seus processos, produtos e serviços. Análise de dados, insights, criação de ações “Wow”, de encantamento, viraram a bola da vez. São diversos os KPI’s criados para medir se estão no caminho certo. NPS, CSAT, Churn Rate, Customer Effort Score, e por aí vai.
Tudo isso tem um valor imenso na melhoria da experiência, não ha dúvidas. Mas a maratona para alcançar os resultados desejados imprime uma pressão imensa naqueles que estão na ponta. Que trabalham diariamente para entregar os resultados desejados. Que são cobrados diariamente e responsabilizados pelo sucesso – ou pelo fracasso da organização. Quando o resultado vai bem, tudo bem. Estamos no caminho certo! Mas e quando vai mal? A primeira atitude é corte. Corte de orçamento, corte de despesas administrativas, corte de pessoal. Tudo isso faz parte.
A Disney trabalha com quatro elos de excelência, nessa ordem: Excelência em Liderança que gera Excelência na Equipe que gera Satisfação dos clientes e, consequentemente, Resultado nos negócios. A relação é de interdependência. E precisa começar com o exemplo vindo de cima.
O quanto a sua empresa tem investido atualmente em seus colaboradores? Na consolidação da sua cultura e de seus valores, que são a base para qualquer negócio bem sucedido? Estão todos alinhados com o seu propósito? Todos entendem e se vestem da sua missão? O quanto você celebra o sucesso com a sua equipe e incentiva a nunca desistir perante os fracassos?
Se você nunca errar, jamais irá aprender com os erros. O quanto você incentiva a inovação dentro da sua empresa? Prototipa, testa, tenta de novo, e de novo e de novo, até acertar? O quanto você ouve a sua equipe? Tira insights vindos deles e não apenas dos seus clientes?
Você reconhece os seus colaboradores? Vibra junto com eles? Oferece oportunidades de crescimento e desenvolvimento? Ou a sua única preocupação é com o seu resultado financeiro no final do mês?
Me atrevo a dizer que as empresas mais bem sucedidas atualmente são as inúmeras startups que têm surgido em números expressivos e que já aprenderam que essa regra é a regra de platina tão comentada atualmente. A maioria já começa dando valor a cultura, elas já entenderam que a fórmula do sucesso não é apenas uma plataforma disruptiva ou um aplicativo genial. É a equipe que faz acontecer.
Existe um termo bastante usado lá fora que é o Customer Hero. Precisamos ser os heróis dos nossos clientes! Mas você já pensou em ser um herói pro seu colaborador? Que tal começar a pensar em ser um Employee Hero para ele?
Você já mensura a satisfação da sua equipe? Agora é uma boa hora para começar. Baixe nosso E-Book e aprenda como aplicar o Employee Net Promoter Score em sua empresa!
A Disney me ensinou muito sobre como melhorar a experiência do cliente. E esse foi apenas o primeiro capítulo dessa história, essencial para obtenção do sucesso. Nos próximos artigos conto mais!
Mas eu queria saber a sua opinião e compartilhar reflexões. O que você tem feito para ser um Employee Hero na sua organização?
Carolina Monteiro é Gerente de Customer Experience Strategy. Com mais de 17 anos de experiência em marketing, é responsável pela construção de estratégias para melhoria da experiência do cliente com a implementação do NPS com foco em produtos, processos, serviços e pessoas. Graduada em Comunicação Social, com ênfase em Publicidade e Propaganda e Jornalismo pela PUC-Rio, MBA em Marketing pelo COPPEAD- UFRJ. É certificada em: Customer Experience Management pelo Medallia Institute, EUA; Marketing de Relacionamento pelo Ibmec; Leadership Excellence, Disney Institute, EUA; CX Summit, Disney Institute, 2017, EUA.
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
