Garantir o Sucesso do Cliente vai muito além de apenas uma filosofia da empresa, essa estratégia é fundamental para gerar aumento de receita, diminuir o churn e conquistar a lealdade e fidelidade dos clientes.
Por isso, se faz tão necessário que as empresas invistam em setores de Customer Success (CS) de forma realmente eficaz. Mesmo sendo uma área tão importante para a saúde do negócio, ainda há muitas dúvidas sobre o que é CS e quais são de fato as funções desse time.
Para esclarecer essas questões, preparamos um conteúdo com tudo sobre Sucesso do Cliente.
O Customer Success é um profissional ou departamento focado, de forma ativa, em pensar em soluções que melhorem a vida do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa.
Para isso, um profissional de Customer Success acompanha as opiniões dos clientes, com o objetivo de identificar padrões para que ele possa abordar o cliente em momentos específicos e sugerir soluções adequadas.
É fundamental que o responsável pelo Sucesso do Cliente tenha laços estreitos na relação com o cliente, para de fato conhecê-lo e oferecer serviços que irão realmente atender às suas necessidades.
Muitas empresas ainda confundem o Sucesso do Cliente com Suporte ao Cliente, nesse artigo nós explicamos detalhadamente qual a diferença entre essas áreas.
O dia a dia de um profissional de Sucesso do Cliente envolve atividades que demandam proatividade e um olhar estratégico para identificar pontos de melhorias nos processos do cliente e saber quais soluções oferecer e como a empresa pode ajudar.
Então, o trabalho do CS envolve:
Quando o assunto é upsell e cross sell, o CS pode ser o profissional mais indicado para realizar esse tipo de venda para o cliente, pois a imersão na realidade da empresa é bem maior que a que um vendedor outbound ou inbound conseguiria fazer.
Além disso, vender mais para um cliente não é questão de aumentar as receitas de sua empresa, mas também de entregar mais valor para aquele cliente. Pensando nisso, a venda do CS sempre será orientada à realidade da empresa cliente e não da sua própria empresa e suas metas financeiras.
Se o trabalho for bem feito, o próprio cliente irá pedir por valores de outros produtos que ainda não consome, pois o processo de convencimento será feito no dia a dia, passo a passo.
O NPS pode ser utilizado como o ponto chave de mudanças em muitas empresas por possibilitar a mensuração de satisfação do cliente com qualidade, além de fatores como agilidade, confiabilidade, entre outros.
A grande questão não é mais usar o NPS ou não usar, e sim saber como usar o NPS de forma cruzada com outras informações, identificando assim padrões de comportamento dos clientes promotores, neutros ou detratores.
Podemos citar alguns dados que quando cruzados ao NPS, geram melhorias nos processos:
Certamente, ao cruzar esses dados, você já terá informações suficientes para elaborar um bom plano de ação mediante o comportamento dos seus consumidores.
Entenda o que é NPS e como utilizar essa métrica na sua empresa!
Além disso, ao realizar um acompanhamento mais próximo com o cliente é possível até mesmo prever o churn e agir antes para que ele não aconteça.
Por isso, a área de Sucesso do Cliente quando bem aplicada irá refletir positivamente na saúde do negócio e contribui para o aumento da receita.
Dessa forma, é fundamental que os feedbacks sejam compartilhados com toda a empresa.
Assim, o CS garante que o cliente seja sempre um promotor.
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