5 falhas das pesquisas de satisfação tradicionais

Desde agosto de 2017, como parte da nossa iniciativa para tornar os produtos da Track.co mais acessíveis, teremos uma alternativa em áudio para os artigos do blog Satisfação de Clientes – os chamados audioposts.

Através de um player abaixo, será possível utilizar essa novidade, que representa uma evolução para as pessoas que utilizam nosso blog, proporcionando acessibilidade e inclusão no consumo de conteúdo e compartilhamento de conhecimento.

Atualmente, as empresas notam cada vez mais que as pesquisas de satisfação tradicionais não são as mais adequadas. Elas se mostram insuficientes para trazer insights rápidos e gerar melhorias da jornada de experiência efetivas para os consumidores. Por isso, nós separamos abaixo 5 motivos principais que levam as empresas a modernizar seu monitoramento das opiniões dos clientes. São eles:

#1 Esforço para interpretação
#2 Viés
#3 Fraude
#4 Tempo de interpretação de resultados e retorno para os clientes
#5 Taxa de resposta não “metrificável”

#1 Esforço necessário para interpretação

Quando empresas realizam pesquisas de satisfação via papel, elas automaticamente geram novas tarefas de organização, tabulação e interpretação de dados. Essas atividades afastam as pessoas colaboradoras do relacionamento com os clientes e dificultam os esforços de solução de problemas, aproximando-as de tarefas repetitivas e operacionais. Isso pode impactar inclusive na satisfação da própria pessoa colaboradora em relação ao papel dela na organização.

#2 Viés

Pesquisas realizadas por meios físicos são entregues no momento da empresa e não no momento do cliente. Assim, a pessoa pode não estar disposta a responder àquele questionário naquele momento. Além disso, é um comportamento natural das pessoas evitar qualquer tipo de atrito. Se um cliente é impactado por uma pesquisa no mesmo local de atendimento, a tendência é que o mesmo selecione uma nota maior para evitar qualquer tipo de atrito e poder se retirar daquela situação – mesmo se a experiência tiver sido ruim. Provavelmente, ele não voltará a utilizar os serviços daquela marca, o que impacta na qualidade dos dados e das interpretações geradas.

#3 Fraude

É comum que pesquisas via meio físico passem pelos cuidados de colaboradores antes de seus resultados. Isso abre espaço para fraudes ou inclusão de notas falsas, o que é muito grave e infelizmente muito frequente no mercado.

#4 Tempo de interpretação e retorno dos resultados

As empresas demoram entre uma semana e um mês para tabular, organizar e interpretar os dados coletados em pesquisas via meio físico. Em muitos casos, o cliente aguarda retorno imediato ou em até 48h para suas solicitações/reclamações. Caso não o obtenha, além de sua insatisfação aumentar, o mesmo passa a recomendar negativamente a organização, e busca de imediato seus concorrentes para atender sua demandas.

#5 Taxa de resposta não “metrificável”

É muito importante entender a aceitabilidade de pesquisas do seu perfil de clientes para elaborar estratégias corretas e fluxos de pesquisas eficientes. Sem os dados necessários, o investimento em pesquisas pode ser considerado em vão. Isso ocorrerá, pois além de não coletar dados de qualidade, seu desempenho não poderá ser monitorado.

Concluindo

É importante se atentar à metodologia e à efetividade aplicadas na pesquisa de satisfação utilizada em sua empresa. Para evitar problemas e resultados inconsistentes, sugerimos pesquisas feitas digitalmente. Elas poderão ser respondidas no momento desejado pelo cliente, trazendo resultados mais pontuais. Uma metodologia recomendada é o Net Promoter Score, já conhece? Leia nosso e-book, “Net Promoter Score – a Ferramenta de Ouro para Satisfação de Clientes” e melhore agora a gestão de satisfação de seus clientes!