Desde agosto de 2017, como parte da nossa iniciativa para tornar os produtos da Track.co mais acessíveis, teremos uma alternativa em áudio para os artigos do blog Satisfação de Clientes – os chamados audioposts.
Através de um player abaixo, será possível utilizar essa novidade, que representa uma evolução para as pessoas que utilizam nosso blog, proporcionando acessibilidade e inclusão no consumo de conteúdo e compartilhamento de conhecimento.
Atualmente, as empresas notam cada vez mais que as pesquisas de satisfação tradicionais não são as mais adequadas. Elas se mostram insuficientes para trazer insights rápidos e gerar melhorias da jornada de experiência efetivas para os consumidores. Por isso, nós separamos abaixo 5 motivos principais que levam as empresas a modernizar seu monitoramento das opiniões dos clientes. São eles:
#1 Esforço para interpretação
#2 Viés
#3 Fraude
#4 Tempo de interpretação de resultados e retorno para os clientes
#5 Taxa de resposta não “metrificável”
Quando empresas realizam pesquisas de satisfação via papel, elas automaticamente geram novas tarefas de organização, tabulação e interpretação de dados. Essas atividades afastam as pessoas colaboradoras do relacionamento com os clientes e dificultam os esforços de solução de problemas, aproximando-as de tarefas repetitivas e operacionais. Isso pode impactar inclusive na satisfação da própria pessoa colaboradora em relação ao papel dela na organização.
Pesquisas realizadas por meios físicos são entregues no momento da empresa e não no momento do cliente. Assim, a pessoa pode não estar disposta a responder àquele questionário naquele momento. Além disso, é um comportamento natural das pessoas evitar qualquer tipo de atrito. Se um cliente é impactado por uma pesquisa no mesmo local de atendimento, a tendência é que o mesmo selecione uma nota maior para evitar qualquer tipo de atrito e poder se retirar daquela situação – mesmo se a experiência tiver sido ruim. Provavelmente, ele não voltará a utilizar os serviços daquela marca, o que impacta na qualidade dos dados e das interpretações geradas.
É comum que pesquisas via meio físico passem pelos cuidados de colaboradores antes de seus resultados. Isso abre espaço para fraudes ou inclusão de notas falsas, o que é muito grave e infelizmente muito frequente no mercado.
As empresas demoram entre uma semana e um mês para tabular, organizar e interpretar os dados coletados em pesquisas via meio físico. Em muitos casos, o cliente aguarda retorno imediato ou em até 48h para suas solicitações/reclamações. Caso não o obtenha, além de sua insatisfação aumentar, o mesmo passa a recomendar negativamente a organização, e busca de imediato seus concorrentes para atender sua demandas.
É muito importante entender a aceitabilidade de pesquisas do seu perfil de clientes para elaborar estratégias corretas e fluxos de pesquisas eficientes. Sem os dados necessários, o investimento em pesquisas pode ser considerado em vão. Isso ocorrerá, pois além de não coletar dados de qualidade, seu desempenho não poderá ser monitorado.
É importante se atentar à metodologia e à efetividade aplicadas na pesquisa de satisfação utilizada em sua empresa. Para evitar problemas e resultados inconsistentes, sugerimos pesquisas feitas digitalmente. Elas poderão ser respondidas no momento desejado pelo cliente, trazendo resultados mais pontuais. Uma metodologia recomendada é o Net Promoter Score, já conhece? Leia nosso e-book, “Net Promoter Score – a Ferramenta de Ouro para Satisfação de Clientes” e melhore agora a gestão de satisfação de seus clientes!
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