A sua empresa realiza o fechamento de Loop com seus clientes?
Se sua empresa já possui um projeto de CX, você com certeza já está ciente da importância de coletar feedbacks sobre o produto ou serviço que oferta, além de opiniões sobre as pontas de contato existentes (suporte, atendimento, SAC etc).
No entanto, apenas coletar esses dados não é efetivo, sem finalizar o ciclo da pesquisa. O fechamento de Loop, também conhecido como tratativa, é vital para que o seu projeto de CX tenha sucesso.
Nessa etapa, é preciso ser ágil, preciso e eficaz. Mas como realizá-lo da maneira correta?
Em nosso artigo, vamos te mostrar o que é, exatamente, o fechamento de Loop, quais os benefícios dele para o seu negócio e, ainda, as melhores práticas para realizá-lo e obter resultados positivos.
Então, fique conosco até o fim da leitura!
O “fechamento de Loop” é o termo dado para o momento em que sua empresa responde às reclamações, questões e sugestões dadas a partir do feedback em uma Pesquisa de Satisfação.
O termo surgiu dentro do Net Promoter System, mas vem sendo utilizado como sinônimo de tratativa também em outras metodologias de pesquisa. Ou seja, quando a marca trata os feedbacks dos clientes para solucioná-los.
Lembre-se: é boa prática colocar nas pesquisas, além da pergunta quantitativa, um espaço aberto para que o cliente compartilhe e comente sua experiência. Se esse espaço não existe no questionário que você está aplicando, pegue a dica!
O fechamento de Loop deve ser feito levando em consideração não apenas a análise quantitativa, mas também (e talvez principalmente), a qualitativa.
Nessa etapa, você poderá aproveitar algumas das maiores e melhores oportunidades para encantar o seu cliente. Confira a seguir por quê!
O fechamento de Loop é uma etapa muito importante da Gestão da Experiência do Cliente. Isso porque ele é a grande oportunidade da empresa reverter um cliente Detrator ou Neutro em Promotor, corrigindo eventuais problemas e frustrações.
Além disso, mostra como a empresa encontrou a solução para um problema — e como ela se dedicou para resolvê-lo. Assim, além de ter sua reclamação solucionada, o cliente pode sentir na pele que a empresa realmente se preocupa com sua Satisfação.
Afinal de contas, todos nós, consumidores, sabemos que as empresas erram. E errar não é um problema. A grande questão é como a empresa vai lidar com o erro.
Se a resposta é realizada com agilidade, respeito e empatia, a chance de reverter o problema é muito grande.
As pessoas que respondem uma pesquisa após uma experiência de consumo, principalmente com feedbacks negativos, esperam que a empresa entre em contato. Não atender essa expectativa pode causar frustração ainda maior.
A princípio, falamos mais sobre o fechamento de Loop realizado com clientes detratores e neutros. Isso porque, claramente, reverter a má impressão deixada pela experiência de um cliente deve ser uma prioridade.
No entanto, o ideal para obter os melhores resultados na sua estratégia de CX, seria tratar todos os feedbacks, incluindo os clientes Promotores. Sabemos que uma série de limitações podem impossibilitar essa ação, mas ressaltamos aqui os benefícios de fechar o Loop de clientes satisfeitos:
Podemos dizer que o fechamento de Loop traz uma série de pontos positivos, tanto para os seus clientes – que devem ser o foco – quanto para as equipes de sua empresa. Confira os principais:
Ao pesquisar sobre o fechamento de Loop, você provavelmente vai se deparar com estes dois conceitos. Eles não significam a mesma coisa e agora vamos te mostrar a diferença. Veja só:
Inner Loop é o processo de tratativa individual, ou seja, entre o cliente e o CS/operador responsável por cuidar daquele feedback. Esse é o momento de sanar a reclamação, dúvida ou insatisfação do cliente, ou até mesmo gerar um momento WOW.
Além disso, a empresa é capaz de coletar informações e dados relevantes que serão usados na geração de insights e melhorias para a Experiência do Cliente.
Esse é o processo do fechamento do Loop que abrange tanto os dados de feedback dos clientes quanto informações e indicadores de diferentes pontos de contato, coletados de forma ativa ou passiva.
Nesse momento, é possível compreender causas-raízes, gerar insights, estabelecer prioridades e tomar ações para otimizar os processos, melhorar a Experiência do Cliente e obter os melhores resultados.
Para realizar um fechamento de Loop com proficiência, é importante observar algumas boas práticas, sob o risco de gerar ainda mais insatisfação ou frustração no cliente.
Lembre-se: uma tratativa não resolutiva com um cliente pode ser mais um gargalo e até mesmo desencadear uma crise ainda maior do que a reclamação inicial.
Confira algumas dicas para que o seu fechamento de Loop seja encantador. Anote aí!
Antes de realizar o fechamento de Loop, é fundamental se questionar: por onde devo dar o retorno ao meu cliente? A resposta para essa pergunta deve ser determinada a partir de dois pontos essenciais:
É interessante priorizar o canal em que a pesquisa foi feita porque, provavelmente, esse é o ambiente que o seu cliente possui mais aderência e engajamento.
No entanto, caso a reclamação seja urgente, ou seja, traga um problema que precisa ser resolvido rapidamente, o ideal é sempre estabelecer o contato por telefone. Isso porque o e-mail nem sempre oferece a agilidade necessária para essas situações.
Caso o cliente tenha demonstrado uma insatisfação atípica e possa reclamar publicamente sobre sua empresa (como nas redes sociais, por exemplo), ainda que não seja uma questão urgente, o ideal é oferecer um contato imediato para mitigar os impactos negativos.
Por fim, é interessante colocar um número de telefone à disposição para contato, caso o cliente queira tratar sobre o problema de forma mais direta. Essa simples sugestão demonstra cordialidade e interesse da parte de sua equipe, e pode ser um diferencial.
Para dar retorno ao feedback de um cliente, é preciso ler, analisar e compreender as reclamações feitas para que, assim, a pessoa responsável pelo atendimento vá preparada para a conversa.
Afinal, pontos de contato feitos sem conhecimento suficiente sobre a situação do cliente podem gerar ainda mais atrito e percepções negativas em relação à tratativa da empresa.
Uma boa dica para que esses gargalos na comunicação não aconteçam é usar e alimentar com frequência um CRM, assinalando cada interação com os clientes. Essa ferramenta deve estar integrada com outros recursos da empresa, além de ser compartilhada por todas as pessoas que entrem em contato com clientes.
Nesse caso, usar um CRM integrado à sua plataforma de pesquisa é uma excelente forma de organizar e centralizar as informações.
De nada adianta escolher o canal corretamente e entrar em contato com o cliente em posse do conhecimento dos problemas relatados se esses problemas não forem, de fato, resolvidos.
Essa é a expectativa básica de seu público e, ao não cumpri-la, você não recupera o cliente e, provavelmente, ele continuará com a percepção de que passou por uma experiência ruim, repleta de ressalvas.
Para conseguir resolver as questões levantadas pelo cliente, algumas dicas podem ajudar. Veja:
E reforçarmos: não entre em contato com o cliente sem estar munido de sugestões e resoluções.
Cumprir com a expectativa de seu cliente é básico, o mínimo a ser feito.
Sabemos que o básico, às vezes, pode ser o suficiente para encantar o público e, até mesmo, reconquistá-lo. No entanto, o ideal é buscar formas de exceder as expectativas dos consumidores sempre que possível.
Entregar um “plus”, como um presente/mimo, por exemplo, é uma excelente saída para surpreendê-lo e fazê-lo sentir que, além de ter seu problema resolvido, valeu a pena responder à pesquisa de satisfação.
E não é necessário investir muito, esse presente não precisa pesar o seu orçamento. No fechamento do Loop, você pode oferecer a participação em um curso, evento ou palestra da empresa, por exemplo, ou um desconto para a próxima compra.
O que é mais relevante aqui não é o mimo em si, mas sim o gesto de presentear para encantar.
O fechamento de Loop é o encerramento de um ciclo, mas seu cliente não deve ser deixado de lado após a finalização desse processo. Afinal, o desejo é que, além de satisfeito, o cliente volte a comprar e até mesmo indique a empresa para outras pessoas.
Os consumidores que tiveram problemas com a sua empresa em experiências recentes devem ser acompanhados de perto. Isso porque é importante garantir que as questões foram, de fato, resolvidas e que não existam novos contratempos.
Se os seus clientes passarem por outras dificuldades logo após a resolução de um primeiro problema, é mais provável que eles se tornem detratores permanentes.
Essa é uma dica que nem toda empresa com uma estratégia de CX cumpre, mas que representa a situação ideal: realizar a tratativa com o cliente em, no máximo, um dia.
A agilidade é um dos fatores determinantes para o encantamento de clientes – afinal, quem não gosta de ter um problema resolvido com rapidez e facilidade, sem maiores dores de cabeça?
Para isso, dar autonomia para que a sua equipe encerre o ciclo com o público em menos tempo, e já no primeiro contato, pode fazer toda a diferença.
Essa prática também traz vantagens internas para sua empresa. Fechar os Loops rapidamente significa tornar os processos escaláveis e ainda mais simples para a sua equipe.
Pessoas em cargos de gestão, geralmente, são profissionais que lidam mais com as situações estratégicas e maiores decisões de uma empresa. Por isso, se distanciam das partes operacionais no dia a dia.
No entanto, cada vez mais, é importante que essas pessoas se envolvam com as tarefas da ponta, conhecendo, assim, os processos cotidianos da empresa.
Confira alguns motivos para implantar esse envolvimento no fechamento de Loop como uma rotina:
Além de fazer um fechamento de Loop ágil e eficaz, que mantém o foco no cliente, é fundamental mensurar os resultados do processo. Dessa forma, é possível encontrar oportunidades de melhoria e acompanhar o resultado para a estratégia de CX.
Para isso, usamos alguns indicadores para medir a qualidade do método. Confira:
A quantidade de Loops fechados e abertos mostra a eficiência operacional para tratativas de clientes insatisfeitos.
Via de regra, quanto mais qualidade e velocidade nessa gestão do Loop, maior a probabilidade de seu cliente converter o sentimento negativo em positivo.
O Target Response Time (TRT), ou Tempo Ideal de Resposta, segundo a IBM, é o tempo decorrido entre o fim de uma pergunta ou a procura de alguma solução e o início de uma resposta.
Traduzindo para nosso assunto, é o tempo entre o recebimento do feedback de um cliente e a primeira resposta da empresa para a tratativa.
Reduzir o TRT é fundamental para ter boas impressões, uma vez que a maioria das empresas são lentas. Além disso, como já dissemos, todo mundo prefere ter um problema prontamente solucionado.
Por isso, este é um importante KPI a ser monitorado. De acordo com as melhores práticas, o fechamento do Loop deve ser feito no menor tempo possível. Algumas empresas são capazes de responder clientes em segundos ou minutos.
Como dissemos, o ideal é D+0, ou seja, no mesmo dia. No entanto, um prazo de até 24 horas, ou no máximo 48 horas, após o feedback do cliente pode ser razoável.
Primeiramente, é importante deixar claro que não é uma boa prática realizar uma nova pesquisa após o fechamento de Loop a fim de medir esse processo. Isso gera fadiga de pesquisa e se torna um processo desagradável na visão do cliente.
O ideal é olhar para a tratativa como um processo genuíno de preocupação com a Experiência do Cliente. Ou seja, a empresa quer de fato resolver o problema do cliente, ou encantá-lo ainda mais.
Dessa forma, para entender se o processo do fechamento de Loop é eficiente, o ideal é acompanhar essa conversão de mudança de notas ao longo do tempo, esperando uma nova oportunidade, de acordo com a jornada do cliente, para pesquisá-lo.
Assim, é possível entender quantos Detratores e/ou Neutros passaram a ser Promotores daquela experiência.
Ao atuar ativamente na solução de problemas e melhorias em processos que impactam a Experiência do Cliente, percebemos uma redução de custos relacionados à gestão de clientes, tais como SAC, reclamações em redes sociais, suporte, etc.
Empresas que atuam com a Track.co no fechamento de Loop no mesmo dia conseguem observar redução de reclamações nas redes sociais e sites como Reclame Aqui em até 40%.
Além disso, sabemos que clientes leais tendem a comprar mais e recomendam a sua empresa, causando um impacto positivo no faturamento!
Existem diversos estudos de grandes consultorias de negócios, como da Bain&Company, correlacionando o aumento do NPS ao longo do tempo com o aumento de faturamento bruto e lucro líquido das empresas.
Por isso, o fechamento de Loop é uma das maneiras mais eficientes de melhorar os seus indicadores de CX.
Quer saber mais sobre o uso do cálculo do ROI na sua estratégia de CX? Confira nosso vídeo com 4 dicas preciosas sobre o assunto!
Viu só como o fechamento de Loop, apesar de ser a última, é uma das etapas mais importantes de todo o processo de Pesquisas de Satisfação?
Com ele, é possível fazer com que seus clientes se tornem verdadeiros promotores de sua marca, ainda que, por tratar-se de uma resolução de conflito, possa parecer um momento negativo.
Por isso, garanta que sua equipe esteja preparada para seguir as boas práticas que sugerimos. Busque melhorar os processos e anote cada detalhe de seus clientes para conhecer a fundo, cada vez mais, suas expectativas em relação à empresa.
Ah, ainda não conhece a Track.co? Fale com nossos especialistas e saiba como a Track.co pode pode ajudar a sua empresa com cada etapa dos processos de Gestão da Experiência do Cliente.
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Este artigo foi produzido por Elisa Renault, produtora de conteúdo na época da publicação, e Tomás Duarte, CEO da Track.co, e revisado por Clarice Pinho, analista de marketing da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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