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Meu NPS é negativo! E agora?

Por Tomás Duarte em 23 de janeiro 2017
Net Promoter Score

Tempo de leitura: 4 minutos

Como se sabe, o Net Promoter Score (NPS) é medido pela subtração da porcentagem (%) dos clientes promotores pelos clientes detratores, gerando uma escala possível de – 100 a 100. Essa escala é o resultado de uma conta simples que pode refletir a proporcionalidade de clientes que recomendariam ou não recomendariam a sua empresa.

Benchmarking

Na literatura oficial, como o livro A Pergunta Definitiva 2.0 (The Ultimate Question 2.0) do autor Fred Reichheld, ainda não existe uma legenda ou uma escala para determinar o que representa a sua nota, dizendo se está atuando de forma positiva ou negativa. Isso tem um motivo proposital, pois a recomendação principal é a análise benchmarking do NPS.

A ideia é sempre comparar o seu resultado de NPS com dados da concorrência no mesmo segmento e na mesma localidade geográfica, para respeitar aspectos culturais e costumes consumeristas regionais.

Portanto, o primeiro foco com seu resultado de NPS é analisá-lo com o da concorrência. Empresas que são líderes em NPS em seu mercado tendem a crescer organicamente de forma mais rápida e melhor. Além disso, elas obtêm maior rentabilidade ao longo do tempo, uma vez que possuem mais clientes que recomendam sua marca a amigos e familiares do que seus concorrentes.

É importante ressaltar que clientes promotores devem ser ativados, ou seja, deverá existir estratégias para a recomendação e recompra de fato.

Infelizmente no Brasil e América Latina ainda não existem dados de benchmark suficientes de Net Promoter Score. Normalmente, eles são obtidos através de pesquisas de mercado, organizadas por empresas como a Satmetrix e Track.co, que realizam pesquisas anuais nos Estados Unidos e no Brasil respectivamente. Estes dados também podem ser obtidos por meio de painéis online realizados pelas próprias companhias que desejam obter seu benchmark. Lembrando que essa é segunda forma de obter um relatório benchmark de NPS.

Meu foco em escrever os parágrafos acima é dizer que, eventualmente, você pode ter um NPS negativo e ser o melhor do mercado, baseando-se na análise dos dados da concorrência. Por exemplo:

  • Empresa A possui NPS – 14
  • Empresa B possui NPS – 35
  • Empresa C possui NPS – 56

Certamente, a empresa A tem melhores perspectivas econômicas e de lealdade do que as demais.

Outro dado relevante é que quanto mais a empresa estiver nos extremos, ou seja, mais perto de -100 ou mais perto de 100, mais difícil será alterar seu NPS.

Como evoluir meu NPS?

Existem duas maneiras evidentes de evoluir seu Net Promoter Score:

1. Fast and Best Closing the Loops

Quando o cliente deixa uma opinião sobre uma marca, principalmente detratora ou neutra (que levam o NPS para abaixo), neste exato segundo iniciou-se uma expectativa de relacionamento. Essa expectativa diz: “Empresa, preciso da ajuda de vocês pois não tive uma boa experiência”. (Em caso de clientes detratores ou neutros).

É a grande oportunidade de mudar sua história, fazendo com que a percepção do cliente seja alterada para uma positiva. Apesar de ter errado, você tem a oportunidade de fazer 100 vezes melhor.

Clientes sabem que pessoas e empresas erram – isso por si só não é um problema – o grande problema é você errar e não fazer nada ou não tomar uma iniciativa positiva para correção do erro. Isso o autor Fred Reichheld chama de “Lucros Ruins”.

O fechamento do loop com o cliente deve ser rápido, transparente e eficiente. Deve-se resolver de fato a questão ou deixar claro porque ela não foi resolvida. Não se esqueça de sempre acompanhar esse esclarecimento com um pedido de desculpas.

O fechamento do loop é uma das formas mais eficientes de aumentar seu NPS. Uma vez que o mesmo cliente ou clientes futuros, na próxima medição do NPS, poderão ter uma visão diferente da empresa. Isso se dá pelo fato de eles terem vivido e resolvido um problema que não irá ocorrer mais.

2. Criando um plano de ação envolvendo sua equipe e seus clientes

Após uma grande quantidade de opiniões de clientes coletadas, sendo este dado proporcional a sua base total de clientes, você chegará a causas-raiz comuns a grandes grupos de clientes. São problemas frequentes que impactam negativamente na experiência do cliente. Certamente, eles estão reduzindo seus lucros potenciais e ainda impactando negativamente na sua marca. Um cliente pode indicar uma experiência encantadora ou frustrante, no prazo de 3 meses, para até 25 pessoas. Lembrando que um comentário em redes sociais pode gerar um impacto ainda maior.

Por exemplo, você é o diretor de uma companhia aérea, e nos 5 voos internacionais realizados entre São Paulo e Paris, 25% dos passageiros respondem sua pesquisa de satisfação. Ela contém 2 perguntas e um campo aberto exploratório onde o cliente pode escrever a vontade. Ao longo de 12 meses, 67% dos clientes deixam comentários, e com base nestes, você identificou que a principal causa-raiz dos clientes detratores é a fila do Check In no Aeroporto de Guarulhos (SP). Isso provoca, consequentemente, um NPS -10.

Segundo um dado publicado nos EUA, 89% dos clientes que tiveram experiências fracas, optam por testar uma empresa concorrente.

O fato é que, nesse caso, se você não criar um plano estrutural, que envolva ações práticas e seu time para melhorar seu processo de Check In no aeroporto, você irá perder clientes.

Em outro ponto de contato (touchpoint), como o aplicativo de celular, pode haver outros pontos relativos à experiência online mobile. O squad (equipe especializada) poderá entender possíveis evoluções com base nas experiências dos detratores, neutros e promotores.

Um plano de ação estrutural trimestral, semestral ou anual irá impactar positivamente na experiência dos clientes. Seu NPS irá evoluir juntamente a fechamentos de loop primorosos!

Comece imediatamente com as 2 ações concomitantemente! Não temos tempo de perder! Não se preocupe em apenas encher a banheira de água enquanto esquece o ralo aberto. Essas são as empresas que focam apenas em vender, sem se preocupar com a experiência do cliente.

Ainda tem dúvidas sobre como melhorar o seu NPS? Assine nossa Newsletter para mais informações! Também estamos à disposição para ajudá-lo(a).

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