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Modelo RepTrak®: Mensurando a Reputação de Grandes Corporações na visão do Stakeholder

Por Tomás Duarte em 15 de outubro 2013
Satisfação de Clientes

Tempo de leitura: 2 minutos

“A reputação de uma empresa é realizada nos corações e mentes de cada pessoa que toca o seu negócio. A construção de uma reputação sólida começa com a compreensão que seus tomadores de decisões são, quais são as expectativas que eles têm de você e como você é percebido para executar contra essas expectativas.”

“A reputação corporativa é o que as pessoas pensam e sentem sobre uma empresa, com base em informações (ou desinformações) que elas tenham tido sobre seus produtos, serviços, empregados, iniciativas sociais, desempenho passado ou perspectivas futuras. É a soma das opiniões e disposições de todos os stakeholders sobre determinada empresa”, texto de Gustavo Caixeta nos seguintes slides.

Com base neste conceito e em 7 pilares, foi criado pelo Reputation Institute, por Charles J. Fombrun e Cees Van Riel, o índice modelo RepTrak®.

Difundido mundialmente como um dos padrões para medir a reputação de grandes empresas, RepTrak® responde a estas questões-chave em todos os grupos de interesse e , em seguida, revela os insights que irá informar as comunicações operacionais e estratégias para melhorar a reputação e a linha de fundo.

O índice RepTrak® é uma ferramenta que utiliza a reputação corporativa para fornecer às empresas, dados que identificam o que está impulsionando positivamente a reputação da companhia, e o que é visualizado como referência decisiva para a reputação corporativa em qualquer grupo de tomadores de decisão, corporações ou mesmo um país inteiro.

A parte principal do modelo, o RepTrak® Pulse, representa o coração pulsante de uma organização. Isso mostra o quão forte o vínculo emocional é entre a empresa e seus stakeholders. A pontuação de pulse é baseada em quatro afirmações: estima, sentimento positivo, confiança e admiração que as partes sentem em relação a empresa.

Atributos do RepTrak® Pulse

A reputação de uma empresa é influenciada pelas seguintes 7 dimensões :

“1) Desempenho: retorno aos investidores, resultados financeiros, perspectivas de crescimento

2) Produtos e Serviços: qualidade percebida, relação custo- benefício, suprimento das necessidades do consumidor

3) Inovação: incentivo a idéias, pioneirismo, poder de adaptação a mudanças

4) Ambiente de trabalho: recompensa ao mérito e igualdade de oportunidades, promoção do bem-estar e saúde dos empregados

5) Governança: transparência e disponibilidade das informações, ética empresarial, idoneidade nos negócios

6)Cidadania: responsabilidade ambiental e desenvolvimento social, apoio às causas comunitárias

7) Liderança: organização, líderes carismáticos e eficientes, excelência gerencial, visão clara e compartilhada do futuro.”

Somando a estas dimensões básica, podem se chegar a um total de 23 atributos-chave de desempenho.

O objetivo final é garantir que a reputação da sua empresa leva comportamentos de apoio para os tomadores de decisão. O estudo RepTrak® também inclui uma análise de comportamentos de apoio selecionados, como vontade de comprar, recomendar, investir, e apoiá-lo em uma crise, específicas para cada de stakeholders.

Gráfico que complementa a visão Pulse:

modelo reptrak pulse

Conheça algumas empresas que utilizam o método:

reptrak empresas

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