A MundoCapas.com.br, situada em Salvador na Bahia, é uma referência de E-commerce para Capas de Celular.
Visando garantir a satisfação de seus clientes, ela criou um programa de gestão de experiências do consumidor, com o objetivo de monitorar e evoluir a satisfação e o grau de lealdade de seus clientes. O monitoramento via Track.co, pela métrica Net Promoter Score iniciou-se em Março de 2014 e está sendo feito aproximadamente a cada 15 dias. Via Track.co, um email é disparado para todos os clientes que recebem o produto em casa e assim toda a experiência que eles tiveram com a empresa são monitoradas, desde o site até a qualidade do produto, passando pela entrega por exemplo.
Com base no monitoramento periódico, a Mundo Capas visualizou que um gargalo na empresa. Segundo as opiniões dos clientes, a expedição dos produtos era deficiente. Sendo assim, o Márcio Gordiano, co-fundador da loja virtual, imediatamente fez mudanças na empresa visando evoluir o processo da expedição de produtos, e assim, o NPS que estava em uma zona de aperfeiçoamento, com 35, subiu em apenas quarenta e cinco dias para 65, já em uma zona de qualidade. “Nosso próximo desafio é alcançar a zona de perfeição, ou seja, uma nota acima de 75”, relata Márcio.
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