A Pesquisa de Satisfação via WhatsApp está se estabelecendo como um canal primordial para coletar avaliações sobre a Experiência do Cliente. Sua rapidez e praticidade atraem especialmente as empresas que se mantêm alinhadas com as mais recentes tendências de CX e que estão comprometidas em aprimorar a Jornada do Cliente.
Não apenas isso, mas o WhatsApp é um dos aplicativos mais populares no Brasil, contando com uma base de mais de 120 milhões de usuários. Essa popularidade em larga escala pode elevar consideravelmente o alcance das suas pesquisas.
Pensando nisso, criamos este artigo com razões e dicas para que sua empresa invista nessa ferramenta e adote o WhatsApp como canal de coleta de opinião do cliente.
Confira!
O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação presente no cotidiano dos brasileiros. Cada vez mais, o aplicativo é usado não apenas para conversas pessoais, mas para a comunicação entre empresas e seus clientes.
O WhatsApp Business possui funcionalidades que facilitam esse contato e contribuem para a melhoria da Experiência do Cliente. A possibilidade de disparar pesquisas de CX é uma dessas oportunidades.
A Track.co utiliza o aplicativo como mais uma possibilidade de canal para disparo de suas pesquisas, promovendo o aumento do alcance e facilitando a usabilidade do cliente.
Para te ajudar a compreender por que usar o WhatsApp para fazer Pesquisas de Satisfação, preparamos 5 razões para você adotar o aplicativo em suas estratégias de CX. Vamos lá?
Atualmente, o Brasil está entre os cinco países com maior número de usuários do WhatsApp, seja em números absolutos ou em porcentagem da população. O aplicativo estava instalado em 98% dos smartphones brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, de 2021.
A grande abrangência do aplicativo, que tem uma adesão massiva de usuários, contribui para o aumento do alcance das pesquisas e das taxas de respostas, auxiliando também qualitativamente para os insights das equipes.
O WhatsApp é a ferramenta utilizada para conversas entre familiares e amigos. Ao aproveitar essa familiaridade para utilizar o aplicativo para disparo de pesquisas de CX, sua empresa humaniza o contato e estreita sua relação com o cliente.
O envio da Pesquisa de Satisfação por um canal familiar e conveniente torna o usuário mais disponível para responder com empatia e agilidade.
Essa abertura chama a atenção das empresas, que investem cada vez mais em plataformas alternativas para manter relacionamento com seus consumidores.
Um relatório do Sebrae identificou que, em 2018, 72% das empresas brasileiras utilizavam o WhatsApp para se comunicar com clientes.
Durante o ano de 2020, o primeiro da pandemia de Covid-19, registrou-se o aumento em 251% do uso do WhatsApp Business, de acordo com pesquisa da MobileTime.
A plataforma é utilizada principalmente para a realização de vendas, atendimento e suporte ao cliente. No entanto, a alta adesão a esse formato de comunicação fez com que ele se tornasse decisivo para vários tipos de negócios para outras ações, como as pesquisas de CX.
O WhatsApp possui políticas de privacidade rígidas e todas as contas comerciais são verificadas. Por isso, a coleta de feedbacks é segura e apresenta grande confiabilidade.
Com a crescente preocupação com a segurança de dados pessoais e a necessidade de se garantir a confiabilidade dos resultados da pesquisa, a responsabilidade da empresa é amparada pelo aplicativo.
Uma das razões para o WhatsApp apresentar grande aceitação dos usuários é sua fácil usabilidade, além do contato acontecer em tempo real.
Essa aprovação pode e deve ser aproveitada pela empresa que deseja maior adesão às pesquisas de CX e uma interação positiva para o cliente.
Alguns pontos de atenção ao se criar uma boa pesquisa de CX dizem respeito à escolha do modelo e canal mais adequado para o seu público, além do momento ideal para o disparo.
Lembre-se que Pesquisas de Satisfação são um ponto de atrito com o seu cliente, uma vez que ele terá que dedicar um tempo para responder. Por isso, a estratégia de envio deve ser feita com assertividade e coerência.
É importante considerar, também, que uma boa pesquisa de CX precisa de transparência e confiabilidade, evitando os vieses e fraudes que podem prejudicar seus resultados.
No entanto, pesquisas bem feitas coletam dados de grande valor para conhecer profundamente seu público e desenvolver estratégias de melhoria na Jornada do Cliente.
Para cada momento da Jornada do Cliente e objetivo da pesquisa, existe uma métrica mais adequada. As mais conhecidas são:
Além disso, é importante lembrar que de nada adianta aplicar uma excelente pesquisa, se nada for feito com os resultados obtidos. Ou seja, a análise das respostas deve ser acompanhada de insights e planejamento de ações de melhoria.
Agora que você já sabe os principais motivos para adotar o WhatsApp como uma ferramenta para disparo da sua pesquisa de CX, chegou a hora de conhecer algumas boas práticas para isso.
Confira nossas dicas para realizar sua pesquisa com maior qualidade e eficiência:
O WhatsApp possui uma política anti-spam muito forte. Por isso, a sua empresa precisa ser cuidadosa ao enviar qualquer tipo de conteúdo. O WhatsApp bane contas que violam seus termos de serviços. Logo, fique atento!
No caso do uso do aplicativo para as pesquisas de CX, o canal é utilizado apenas para esse fim e, para outros tipos de contato, é preciso ter uma outra conta.
Entenda como funciona a metodologia de pesquisa de CX que a sua empresa optou por utilizar e respeite a sua aplicabilidade. A abordagem da pesquisa deve estimular os seus clientes a respondê-la.
Por isso, cuidado para não dar margem ao consumidor para fugir do que é importante responder e questionar pontos estruturais da empresa.
Além de saber estruturar suas pesquisas de CX, é preciso identificar o momento ideal para seu envio.
Um bom estudo sobre métricas relacionais e transacionais, por exemplo, é importante para saber qual é o melhor momento para disparar cada uma, obtendo uma porcentagem de respostas adequada sem fadigar o cliente.
Ao utilizar o WhatsApp como solução, Track.co considera a recorrência e a periodicidade do envio das pesquisas, evitando assim a fadiga do cliente.
A tratativa com seu cliente é fundamental para o sucesso da sua Pesquisa de Satisfação, com bons resultados de CX. Para isso, deve-se ser preciso, ágil e eficaz no Fechamento do Loop, que é o retorno dado ao cliente.
É nessa etapa do Loop que estão algumas das melhores oportunidades para encantar o seu cliente e reverter Detratores e Neutros em Promotores.
Além disso, o fechamento do Loop ajuda a identificar melhorias nos processos e quais são os pontos fortes na Jornada do seu Cliente.
Ao responder à sua pesquisa, o cliente:
A tratativa demonstra para o cliente que você ouve e se importa com sua opinião, busca as melhores soluções para insatisfações e está em melhoria constante.
Na Track.co, somos referência no monitoramento da Experiência do Cliente (CX) e estamos comprometidos com a evolução constante de nossas soluções para aprimorar a Experiência de nossos Clientes. Não somos apenas um provedor de software, mas um parceiro dedicado a ajudar sua empresa a alcançar o sucesso na busca por uma Experiência de Cliente excepcional.
Além de oferecer um software de pesquisa seguro, confiável e de fácil acompanhamento, temos uma equipe especializada pronta para apoiar sua empresa em todas as etapas do processo. Entender as métricas de Satisfação do Cliente e aprimorar sua estratégia de CX não é uma tarefa simples, e é por isso que estamos aqui para auxiliá-lo a obter os melhores resultados.
Ao escolher a Track.co para conduzir suas Pesquisas de Satisfação por WhatsApp, sua empresa desbloqueia uma série de vantagens:
Contar com a Track.co para suas Pesquisas de Satisfação por WhatsApp não é apenas uma escolha sábia, mas é um investimento no aprimoramento contínuo da Experiência do Cliente e no crescimento sustentável de sua empresa.
Estamos aqui para apoiá-lo em cada passo do caminho e garantir que você obtenha o máximo de valor de suas iniciativas de CX.
E se você gostou do conteúdo e quiser saber mais, fique de olho no nosso blog. Temos vários artigos interessantes sobre o tema. Ah, e não deixe de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube).
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
