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Vale a pena ter um departamento de Customer Service na empresa?

Por Tomás Duarte em 24 de fevereiro 2016
Customer Success

Tempo de leitura: 3 minutos

O departamento de Customer Service é cada vez mais conhecido pelos profissionais da área de marketing. A ideia de ter o foco no consumidor, ouvindo o que ele tem a dizer e oferecendo um serviço voltado ao cliente é muito atrativa, não é mesmo? Mas será que vale a pena ter um departamento de Customer Service na sua empresa? Acompanhe o post de hoje e descubra!

O que o Customer Service faz?

Basicamente, ele concentra em um setor todo o sistema de atendimento às reclamações dos clientes, além de relacionar os diferentes departamentos responsáveis por lidar com o público.

Assim, é possível direcionar todas as interações negativas em um só departamento, encontrar os pontos fracos e identificar o que pode ser melhorado. É um ação focada no cliente que une marketing, vendas, finanças, RH e produção/logística.

O que eu preciso para implantar esse departamento?

O primeiro passo é escolher os profissionais certos. Para garantir que a coleta de informações e dados seja efetiva, é preciso ter habilidades certas para a tarefa. Atenção, paciência, conhecimento do produto e boa comunicação são indispensáveis. Capital humano é tudo neste setor e uma boa contratação é mais do que metade do processo.

A partir daí, é hora de mapear os outros departamentos, entender quais são as suas funções no funcionamento da empresa e como eles interagem com os clientes. Junte isso a um conhecimento aprofundado do produto e você tem o básico para implementar um departamento de customer service de sucesso.

Como o Customer Service vai me ajudar?

Concentrando todas as reclamações em um só lugar, é possível mapear, organizar e criar táticas para reduzir os clientes insatisfeitos, melhorar o atendimento e a qualidade do serviço oferecido.

Não se engane! Criar um setor de Customer Service não é positivo apenas para quem oferece um serviço. Se você tem um produto e setores que interagem com os compradores — suporte, vendas, entrega etc —  todos eles são parte integral da sua empresa e contribuem para a experiência de compra do cliente.

Quais os objetivos desse departamento?

O principal objetivo é melhorar o relacionamento com o cliente. Reclamações ocorrem em qualquer negócio, mas aqueles que desejam minimizá-las através de soluções inteligentes são os que se destacam no mercado. O Customer Service ajuda a direcionar todas as interações negativas dos clientes em um só setor, permitindo organizar e mapear tudo o que deve ser trabalhado dentro da sua empresa para garantir um serviço 5 estrelas.

Os benefícios do Customer Service

Para tornar mais claros os benefícios desse departamento na sua empresa, separamos 7 vantagens do Customer Service para as empresas que desejam implementar essa ideia. Confira:

  1. Entender o motivo das reclamações;
  2. Criar soluções para evitá-las;
  3. Melhorar os processos dentro das equipes;
  4. Aumentar a produtividade;
  5. Capacitação da equipe em pontos relacionados aos clientes;
  6. Mapeamento de pontos que causam insatisfação;
  7. Ações que procuram conquistar a lealdade dos clientes.

Se você deseja entender por que seus clientes estão insatisfeitos com alguma parte do seu negócio, um departamento de Customer Service pode ser a solução desejada! É preciso ter os profissionais certos e gestores que saibam interagir e entender as outras áreas do seu negócio. Assim, é possível criar ações que vão melhorar a experiência e satisfação dos clientes. O que você achou dessa ideia? Deixe suas dúvidas e sugestões nos comentários!

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