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Como aprimorar a estrutura da empresa com o feedback do cliente?

Por Tomás Duarte em 12 de maio 2015
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 3 minutos

É difícil para qualquer empreendedor ter total noção se tudo o que foi planejado pela sua empresa em função do bom andamento do negócio é realmente eficaz em todos os pontos previstos. Por isso, se deve lançar mão de um recurso muito importante para o desenvolvimento de qualquer empresa: o feedback dos clientes. Afinal, ninguém melhor do que o cliente para apontar quais são os erros e acertos da estratégia de um empreendimento, não é mesmo? A partir de uma resposta dos clientes sobre a atuação de sua empresa, é possível saber quais pontos devem ser melhorados e quais devem ser mantidos para que o negócio funcione da melhor maneira possível, se adequando ao que os consumidores realmente desejam.

O feedback pode ser obtido através de diversos canais de comunicação com os clientes (como email, SMS, Widgets, Websites, Hotsites, Tablets, Totens, Encantômetros, Telefone, etc.) — e esses canais funcionam como uma via de mão dupla, na qual o consumidor obtém informações a respeito da empresa e ao mesmo tempo oferece respostas fundamentais para o planejamento de um negócio. Os canais de feedback, por sua vez, têm a grande vantagem de possuírem baixo custo de implementação — o que faz com que esse investimento tenha um ótimo custo-benefício, tendo em vista o quanto ele poderá aumentar o potencial de comercialização de dos serviços e produtos de um empreendimento. Mas como melhorar a estrutura da empresa com o feedback dos clientes? Não deixe de conferir agora mesmo algumas dicas sobre o assunto!

O feedback e a cultura da empresa

Para implantar um canal de feedback, é necessário primeiro compreender qual é a cultura da empresa. Por exemplo, se um empreendimento se trata de um site de e-commerce, quer dizer que a sua base é a internet — portanto, não faz nenhum sentido que seu canal de feedback se concentre exclusivamente em um serviço de atendimento telefônico, não é verdade? Uma vez que o empreendedor compreende exatamente qual é a cultura de sua empresa, então ele pode investir na implantação de um canal de feedback que se adeque a ela, para que as intenções do empreendimento relacionadas aos feedbacks não sejam comprometidas. Voltando ao exemplo da empresa de e-commerce, é muito mais interessante que seu canal de feedback seja majoritariamente através da internet — seja com fóruns de discussão, com comentários ou até mesmo com mensagens privadas para a organização — também podendo, no entanto, ser através de outros meios, uma vez que existem diversas outras opções de canais de feedback que podem ser exploradas, como folhetos ou o próprio atendimento telefônico. O ideal é que se façam testes para verificar quais são as melhores opções relacionadas ao público e ao produto.

O feedback através das redes sociais

As redes sociais são um ótimo meio de obter a opinião dos clientes a respeito dos produtos e serviços de uma empresa. Elas proporcionam agilidade na comunicação e uma possibilidade de interação ampla e dinâmica. No entanto, é em função de todo esse dinamismo que esse tipo de canal demanda atenção redobrada: como as redes são canais de comunicação abertos e com grande acesso de pessoas, qualquer um passa a poder ter acesso às opiniões de quem realmente já tem um relacionamento com a marca, e, assim, comentários negativos acabam sendo vistos por muito mais gente. Em contrapartida, as redes sociais dão também ao empreendimento a oportunidade de demonstrar publicamente que dá atenção às opiniões de seus clientes — o que é muito positivo para o negócio.

Os feedbacks negativos

Por mais que a empresa se esforce ao planejar estratégias, tomar decisões e executar ações, clientes insatisfeitos e feedbacks negativos sempre existirão por diversos motivos. O bom empreendedor ou gestor, no entanto, jamais deve ser omisso com esse tipo de retorno do cliente — mas deve ouvir a sua crítica e tentar solucionar seu problema da melhor maneira possível. Afinal, se há algum consumidor insatisfeito, isso é sinal de que alguma estratégia do negócio talvez precise mudar. Além disso, é muito mais fácil recuperar um cliente descontente com a empresa e fazer com que ele fique satisfeito do que captar um novo consumidor que ainda não teve nenhum tipo de experiência com a marca, não é mesmo?

Trabalhar utilizando o recurso do feedback, além de criar uma proximidade maior com os clientes, permite que o empreendedor aprenda com os próprios erros e tenha possibilidade de melhorar o seu negócio rapidamente. Basta saber caminhar lado a lado da peça mais importante para qualquer empreendimento: o cliente!

Fechamento do Loop

Todos os clientes quando deixam seu feedback, estão na expectativa de obter uma resposta consistente da empresa. Portanto, é importante que “feche o loop” com seu cliente, ou seja, dê uma resposta ao mesmo, visando resolver o problema, caso esteja insatisfeito, ou mesmo agradecendo a parceria, em caso de um cliente satisfeito. O fechamento do loop é um termo técnico, criado no Livro The Ultimate Question 2.0 ( A Pergunta Definitiva 2.0) e demonstra que essa é a forma das clientes efetivamente aumentarem a satisfação de seus clientes, individualmente. Quanto mais rápido for o fechamento do loop (tempo de resposta), mais satisfeito ficará seu cliente!

Agora que você já sabe como utilizar esse recurso para aprimorar a estrutura da sua empresa, nos conte se você já possui um canal de feedback! Compartilhe as suas experiências conosco e enriqueça o post!

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