Quando falamos em Experiência do Cliente, é comum escutarmos que a premissa “o cliente sempre tem razão” é verdadeira. E nós concordamos!
Afinal, por mais que o seu consumidor esteja exaltado ou tenha compreendido mal algum processo, isso advém de algum ponto da jornada em que a sua empresa cometeu um erro. Para além disso, é neste tipo de momento que conseguimos os feedbacks mais valiosos para melhorar o negócio.
Mas não é só por que o cliente sempre tem razão que você nunca dirá não para ele. Aliás, dizer não é fundamental em alguns momentos. Fato é que nem sempre você poderá prestar auxílio completo ao seu público. Existirão obstáculos burocráticos, financeiros e muitos outros que te impedirão de dar o amparo da forma como você gostaria.
Porém, essa não precisa ser uma tarefa impossível — e, nem mesmo, ser necessariamente algo que arruinará a experiência de seu cliente.
No post de hoje, te mostraremos como dizer não sem prejudicar o relacionamento da empresa com o público. Daremos dicas e conselhos e, no final, você perceberá que a negativa pode, também, ser algo saudável para você.
Se a sua empresa possui Customer Experience Mindset, ou seja, possui equipes com uma cultura focada em fornecer o melhor atendimento, produto e serviço para os consumidores, pode ser que os seus profissionais sintam dificuldade em dizer não para o cliente.
Isso porque, de alguma forma, é comum acreditarmos que Experiência do Cliente significa agradar constantemente o público — mas isso não é verdade. Afinal, dizer “sim” de forma frequente jamais quer dizer que você está, de fato, oferecendo uma boa experiência. Na verdade, a negativa pode ser, muitas vezes, a melhor ou mais adequada solução.
Fornecer uma jornada do consumidor sem gargalos, com dedicação e foco em quem está do outro lado é muito mais do que apenas mimar o cliente a qualquer custo. Aliás, este comportamento pode ser pessoalmente prejudicial. Tentar fornecer tudo aquilo que o público deseja pode te exaurir e fazer andar em círculos.
Assim, dá para ver que dizer não é importante para todo mundo, não é? Para a empresa como um todo, para o time de profissionais e, muito provavelmente, para o próprio cliente que realizou a solicitação.
Ainda que dizer não seja importante, é igualmente interessante que você faça isso da melhor forma possível, prezando pela comunicação clara e pela manutenção da boa experiência com o seu cliente.
Por isso, para você não prejudicar a impressão do consumidor em relação ao atendimento prestado, listamos alguns conselhos abaixo. Mas fique atento: antes de tudo isso, preze pelo respeito, cordialidade e educação, sempre. Esses pontos vêm em primeiro lugar.
A melhor forma de comunicar a sua negativa é, sem dúvidas, ir direto ao ponto. Não enrole seu cliente, não dê voltas em torno do mesmo ponto: seja direto e honesto quanto à sua devolutiva em relação à solicitação.
Já ouviu dizer que arrancar o band-aid rapidamente dói menos? Pois é: essa situação é um boa ilustração disso. E, com essa clareza, tanto você quanto o seu cliente sofrerão menos. O cliente, no caso, por não ter altas expectativas alimentadas.
Se você não consegue — ou não pode! — resolver o problema de seu consumidor da forma como realmente gostaria, que tal oferecer algumas soluções paliativas? Pode ser que essas não sejam as alternativas ideais, mas a atitude de tentar ajudar, em si, diminui o impacto do seu não.
Para isso, não meça esforços: procure as áreas envolvidas da empresa que podem lhe auxiliar, converse com o gerente e o que mais julgar necessário. Nessas situações, não tenha medo de pedir ajuda. É a percepção do seu cliente que está em jogo — e isso é algo valioso.
É fundamental ter traquejo e desenvoltura para lidar com o seu cliente, e isso significa saber negociar. Quem sabe você não consiga resolver parte da solicitação dele? Isso já é meio problema solucionado, o que também diminui o impacto do seu não.
Aqui vai uma dica importante: não tenha medo do consumidor. Trate-o de igual para igual, aja com empatia e, principalmente, com horizontalidade. Busque entender a questão em sua totalidade e, assim, suas chances de chegar a um acordo serão maiores.
Essa é uma situação simples, mas que ajuda quando o assunto é dar a negativa. Trata-se do modo como você coloca o seu não: caso você demonstre que não gostaria de estar fazendo isso e que sente muito em não poder ajudar, ainda que impondo os seus limites, é muito mais provável que o seu consumidor se sinta contemplado por você.
Aqui, o foco não é exatamente dar um sim ou um não. É mostrar que, independentemente do resultado, você está realmente buscando prestar um auxílio. E a percepção de seu cliente com certeza será tocada por sua atitude.
Se você não consegue resolver o problema de seu cliente no momento, mas provavelmente consegue fazer algo por ele após a solicitação, não deixe de retomar o contato. Mesmo que você “perca o timing”, vai conseguir demonstrar que não se esqueceu da situação — e que seguiu trabalhando para tentar ajudá-lo.
Viu só como é possível dizer não sem prejudicar a Experiência do Cliente? Esperamos que, com os nossos conselhos, você consiga reverter situações de insatisfação por conta de negativas inevitáveis.
Não se esqueça: boas experiências não são resultado de um agrado constante, mas sim de um foco em sempre melhorar.
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