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Fechamento do Loop: conheça a nova funcionalidade Ações em Massa da plataforma Track.co

Por Aline Azevedo em 24 de maio 2017
Track

Tempo de leitura: 5 minutos

Imagine que você, ao utilizar nossa plataforma, recebe milhares de opiniões por semana e precisa delegar uma pessoa específica da sua equipe para resolver aquelas marcadas, por exemplo, com a categoria “Atendimento”. Atualmente, nossa plataforma já categoriza automaticamente as opiniões com o recurso Text Match, através da identificação de palavras no comentário. Porém, somente o Text Match não conseguiria determinar uma pessoa responsável específica após o recebimento da opinião.

Por isso, lançamos um novo recurso chamado Ações em Massa. Com ele, você pode realizar a mesma ação para um conjunto maior de opiniões com as quais está trabalhando. Assim, você pode ganhar tempo para se dedicar a outras tarefas importantes, como acompanhar de perto opiniões de clientes detratores, neutros, de alta prioridade e que demandem atenção maior.

Como o recurso Ações em Massa auxilia no Fechamento do Loop?

Aqui na Track.co, nós sabemos que o tempo é algo muito valioso na Gestão de Experiência de Clientes. Por isso, queremos ajudar a melhorar sua produtividade, evitando que você realize a mesma ação várias vezes para opiniões distintas.

Essa nova função, a propósito, ajuda muito no processo de Fechamento do Loopque, por sua vez, pede um gerenciamento mais cuidadoso, pois exige o máximo de humanização possível. Por exemplo: você pode delegar de uma só vez diversas opiniões de clientes detratores para um usuário. Ao acessar nossa plataforma, ele encontrará as opiniões negativas e poderá realizar o Fechamento do Loop para resolver os casos dessas pessoas e convertê-las em promotoras – ou pelo menos neutras.

Como aplicar as Ações em Massa?

Veja o tutorial feito por Arthur Meyer, Head de Customer Success da Track.co:

//www.youtube.com/watch?v=TfdEU3QbmC8

Basicamente, neste vídeo, Arthur explica as formas de se utilizar a funcionalidade: através do filtro e através da seleção manual. Ao selecionar os itens, o sistema exibe todas as ações que podem ser feitas com aquelas opiniões, inclusive a possibilidade de enviar um e-mail padrão. É claro que mensagens padrão não são tão legais assim. Por isso, a partir de agora, você poderá utilizar o nome do cliente como uma variável dentro dos templates, para tornar o atendimento mais pessoal, direto e humano.

Assim que você configurar as ações em massa, nosso sistema as enviará para uma fila onde elas serão processadas. Assim que o processamento acaba, você recebe um e-mail confirmando o processamento. Além disso, ainda é possível ver todas as ações em massa já realizadas, para que você e sua equipe consigam entender o histórico das opiniões, como elas são gerenciadas e quais ações em massa os usuários da sua equipe realizaram.

Conheça todas as ações em massa que podem ser realizadas:

Fechamento do Loop - Ações em Massa - Delegar Comentários - Satisfação de Clientes - Track.co

Delegar comentários: você pode delegar uma pessoa responsável para conversar com aquele cliente. Cada opinião pode ter somente um responsável primário. Ao realizar a delegação, o usuário responsável receberá um e-mail de confirmação;

Fechamento do Loop - Ações em Massa - Alterar Deadline - Satisfação de Clientes - Track.co

Alterar deadline: você pode adicionar, remover ou alterar o prazo para resolução do caso relacionado àquela opinião;

Fechamento do Loop - Ações em Massa - Alterar Categorias - Satisfação de Clientes - Track.co

 

Alterar categorias: você pode remova categorias – como “Atendimento”, o exemplo que citamos acima – adicionar novas ou, substituir por outras;

Fechamento do Loop - Ações em Massa - Alterar Status - Satisfação de Clientes - Track.coAlterar status: você pode aplicar status como “Pendente Cliente”, “Pendente Empresa”, “Resolvido Insatisfeito” e “Resolvido Satisfeito”. Por exemplo: se a pessoa responsável entra em contato com o cliente e o cliente, até então, não respondeu, o status deve ser alterado para “Pendente Cliente”;

Fechamento do Loop - Ações em Massa - Alterar Seguidores - Satisfação de Clientes - Track.coAlterar seguidores: seguidores são usuários que irão receber notificações sobre tudo que for alterado na opinião, como notas internas e delegação de responsável. Essas notificações chegam nas caixas de e-mail dos usuários;

 Fechamento do Loop - Ações em Massa - Adicionar Nota Interna - Satisfação de Clientes - Track.coAdicionar nota interna: compartilhe informações sobre uma opinião com sua equipe adicionando o que chamamos de nota interna, uma observação que somente membros de sua equipe irão ler. Ela é recomendada para quando você quer avisar alguém de um departamento específico sobre um comentário de uma etapa de compra;

Fechamento do Loop - Ações em Massa - Enviar E-mail - Satisfação de Clientes - Track.coEnviar e-mail: você pode enviar um e-mail aos clientes selecionados e, como Arthur disse no vídeo, utilizar o nome do cliente como uma variável dentro dos templates para tornar a mensagem mais pessoal;

 Fechamento do Loop - Ações em Massa - Alterar Prioridade - Satisfação de Clientes - Track.coAlterar prioridade: você pode determinar a prioridade de tratamento da opinião em nível baixo, médio, alto e sem prioridade.

As novidades não param por aí

Além do Ações em Massa, estamos preparando uma nova e grande funcionalidade. O que está por vir permitirá uma automatização ainda maior de todo o processo, melhorando ainda mais o trabalho de Fechamento do Loop. Em breve, contaremos tudo aqui no blog… cenas dos próximos capítulos. 🙂

Nós queríamos aproveitar para lembrar que um dos valores mais importantes da Track.co é a inovação. Para que ela aconteça constantemente, procuramos sempre ouvir as pessoas e atualizar nossa plataforma com as funcionalidades que otimizam a experiência de nossos clientes. Essa funcionalidade que acabamos de apresentar, Ações em Massa, ajuda na organização das opiniões e acelera um dos principais processos de gestão da experiência do cliente: o Fechamento do Loop. Se você ainda não sabe como funciona o Fechamento do Loop, vale a pena ler nosso post a respeito.

Se você tiver alguma dúvida ou questão relacionados à plataforma, estamos à disposição para te ajudar! Fale com uma pessoa especialista em Net Promoter Score e faça a gestão da satisfação de clientes da sua empresa. Deixe um comentário, ligue para 0800 887 0506 ou envie um e-mail para hello@tracksale.co. Aproveite seu tempo!

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