Investir em Experiência do Cliente é um ponto fundamental para empresas que almejam sucesso atualmente. E, por ser uma estratégia que gera tantos retornos positivos, não há porque fugir desse cenário.
Nos últimos anos, o perfil do consumidor médio se alterou de forma perceptível. Com a tecnologia em mãos e um acesso à informação cada vez mais rápido e democrático, a relação dos indivíduos com os produtos ofertados (e seus fornecedores!) tornou-se mais complexa.
O público brasileiro está menos fiel. De acordo com uma pesquisa realizada pela Neoassist, em 2018, metade dos entrevistados afirmou que troca a marca de seus produtos, pelo menos, duas vezes ao ano.
Mas, diante desse cenário, qual será o diferencial que cada empresa pode oferecer? Com tantas opções disponíveis no mercado, apenas preços competitivos não bastam mais. De forma geral, a resposta para essa pergunta é simples: a experiência do cliente.
Boas experiências em serviços prestados podem fidelizar clientes e torná-los promotores de sua marca. E o mesmo ocorre com as experiências negativas. Elas podem fazer com que você perca um consumidor ou parte de sua reputação. Portanto, investir em experiência do cliente é uma forma de conquistar o mercado e aumentar a sua receita.
Neste post, vamos te apresentar um pouquinho mais sobre o que é Experiência do Cliente e contar alguns motivos que mostrarão o valor dela para seu chefe. Além disso, te revelaremos como começar esse investimento.
Continue com a gente e confira!
A Experiência do Cliente diz respeito à impressão que as empresas deixam. Para ilustrar a ideia, nada melhor do que pensar em exemplos cotidianos. Você já deve ter percebido a diferença que faz um tratamento diferenciado e acolhedor em qualquer atendimento. Ou mesmo uma gentileza de um funcionário bem treinado em um estabelecimento.
Essas são algumas situações que mostram que a empresa em questão está investindo em Customer Experience. Ou seja, buscando criar uma experiência memorável, que faça o consumidor querer voltar novamente — mesmo que exista uma série de outros fornecedores disponíveis no mercado que ofereçam serviços similares.
Esses diferenciais devem estar presentes tanto no atendimento quanto no produto ou serviço ofertado em si. Se você faz compras online, deve se lembrar de como ficou feliz quando seu pedido chegou em casa rapidamente. Ou com um mimo da loja, certo? Por mais que esse presente seja simples, nós nos sentimos “lembrados” pela empresa. E, em meio às várias marcas disponíveis, esse é um ponto positivo.
Para que você entenda melhor, te mostramos com números: de acordo com a mesma pesquisa que citamos acima, 68% dos consumidores brasileiros alegaram que estariam dispostos a gastar até 20% a mais para ter uma experiência melhor. Incluindo um bom atendimento!
E nossa população não parece estar satisfeita com as experiências de consumo que tem vivido. 7 em cada 10 consumidores afirmam que não se sentem bem atendidos, de forma geral.
E aí, já deu para entender a importância da experiência do cliente?
Sabendo do contexto que estamos vivendo, investir em Experiência do Cliente não deveria ser uma alternativa. Mas sim uma obrigatoriedade para empresas que desejam se destacar. Se você quer convencer o seu chefe de vez sobre a importância do tema, confira abaixo os 5 principais motivos que listamos para guiar sua conversa:
Quer fidelizar a clientela e garantir que seu público em potencial sempre retorne após a primeira compra ou serviço fornecido? Customer experience é o caminho ideal para este objetivo. Afinal, se a empresa em que você trabalha conseguir surpreender o cliente no ato da aquisição, ou mesmo do atendimento, é bem possível que ele volte.
Só não se esqueça da importância de uma estratégia bem definida e alinhada para que isso aconteça!
Você sabia que adquirir um novo cliente pode ser um processo (bem!) mais oneroso do que a fidelização de alguém que já é seu cliente? Essa diferença pode chegar em até 5 vezes.
Pois bem: se um dos motivos para investir em experiência do cliente é fazer com o que seu público queira retornar, a redução de custos de sua empresa é uma consequência desse investimento. E quer motivo melhor do que esse para mostrar ao seu chefe?
Você já deve ter notado como alguns casos de atendimento ficam famosos nas redes sociais. Tanto de experiências negativas de clientes, quanto positivas. Portanto, se você fornece uma experiência incrível ao seu público, a possibilidade que essa opinião satisfatória se alastre é muito grande.
Mas lembre-se: essas opiniões também aparecem quando outros consumidores estão pesquisando por fornecedores. E se alguém está buscando por um serviço que você fornece, o ideal é que ele encontre relatos de clientes felizes.
Assim como te contamos, o período que vivenciamos é de uma vasta gama de opções para os consumidores que estão buscando por produtos e serviços — e todos eles podem ser facilmente encontrados, principalmente online.
Investir em Customer Experience, portanto, é uma forma de concretizar os diferenciais de sua empresa e, consequentemente, fazer com que ela crie uma vantagem competitiva no mercado.
Começar a investir em Experiência do Cliente demanda uma reorganização de uma série de fluxos e áreas da empresa. A mudança não deve ser pontual, mas sim em todo o mindset. Dessa forma, a implementação desse projeto pode significar, também, a oportunidade de rearranjar e aperfeiçoar alguns processos do negócio em questão.
Além disso, um dos passos cruciais para iniciar um projeto de experiência do cliente é começar a coletar feedbacks e realizar pesquisas de satisfação. Vamos aprofundar nisso abaixo.
Nestas opiniões, sugestões e possíveis reclamações de seus clientes, também residem possibilidades de desenvolvimento da empresa. E nós temos certeza de que esse será um grande diferencial para a decisão de seu chefe.
Você já entendeu a importância do Customer Experience, as principais vantagens que ele apresenta e já pode marcar uma conversa com o seu chefe. Mas, afinal, como começar a investir em experiência do cliente, de fato?
Um dos principais passos, como já lhe falamos, é começar a ouvir os seus clientes. Realmente colocá-los no foco de sua empresa. A Experiência do Cliente gira em torno de seu consumidor, do que ele considera ou não uma boa impressão e do que é relevante para ele ao escolher uma empresa e adquirir um produto ou serviço.
Assim, é fundamental buscar por formas de “investigar” o que o público da empresa pensa em relação à marca. Quais são as opiniões, impressões, sugestões e demais feedbacks que eles gostariam de passar. E, para isso, existem as pesquisas de satisfação.
Atualmente, o Net Promoter Score (NPS) é a metodologia mais utilizada para descobrir a lealdade dos clientes de sua empresa. Por meio do disparo de uma única pergunta, é possível classificar o seu público e, dessa forma, coletar feedbacks valiosos sobre as impressões dele em relação à sua marca. Falamos mais sobre o NPS neste post e no vídeo abaixo:
Não deixe de conferir!
Viu só como investir em experiência do cliente é fundamental para empresas que desejam se destacar, conquistar seus clientes e alavancar as vendas? Por aqui, a gente tem certeza que esses motivos são suficientes para trocar essa ideia com o seu chefe!
Mas, se quiser continuar com a gente e pesquisar mais sobre Customer Experience, não deixe de ler sobre algumas estratégias para criar bons relacionamentos com seus clientes!
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