O segmento da Saúde apresenta importantes particularidades em relação a outros mercados, ao falarmos sobre Customer Experience. E entender, investir e monitorar a Satisfação do Paciente é fundamental para obter bons resultados.
Por reconhecermos essa importância, preparamos este artigo que traz para você as principais informações sobre a Satisfação do Paciente. Saiba por que é importante acompanhar este indicador e as melhores práticas para medi-lo.
A Satisfação do Paciente está relacionada ao cumprimento das expectativas que ele tem sobre um serviço de saúde. A Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), que traz este conceito, complementa ainda sobre o caráter individual do conceito.
Afinal, como cada paciente pode ter expectativas diferentes sobre um mesmo serviço, é possível que uma pessoa saia completamente satisfeita e a outra insatisfeita após receberem o mesmo atendimento.
Medir e acompanhar a satisfação dos seus pacientes é fundamental para o sucesso de uma instituição de saúde. Isso porque esse indicador permite identificar gargalos, atritos e oportunidades de melhoria na Jornada do Paciente.
A Satisfação está diretamente ligada à Experiência do Paciente, apesar de não serem a mesma coisa. Isso porque, para ter uma experiência positiva, o paciente precisa estar, entre outras coisas, satisfeito com o atendimento recebido. Mas não apenas isso.
O Beryl Institute define a Experiência do Paciente (PX) como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura, que influenciam na percepção do paciente e na sua jornada, através do cuidado contínuo.
A definição da AHRQ complementa o conceito, com a ideia de que “a Experiência do Paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam, como obter consultas oportunas, fácil acesso às informações e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde”.
Ou seja, a satisfação do paciente não inclui tantos aspectos quanto a Experiência e está mais vinculada ao alcance das expectativas do paciente em relação a ter seu problema solucionado, suas queixas ouvidas e obter um tratamento adequado, por exemplo.
Uma boa estratégia de PX deve ser elaborada desenvolvendo as várias dimensões de Customer Experience. Além das ações planejadas, é importante ter mecanismos de mensuração e monitoramento dos resultados.
A Satisfação do Paciente é um dos indicadores chave para acompanhar esses resultados, haja vista que o foco de qualquer instituição de saúde deveria ser o de tornar a vida de seus pacientes melhor.
Pacientes satisfeitos:
O monitoramento da Satisfação do Paciente permite a identificação de pontos de atrito, gargalos e oportunidades de melhoria na jornada do paciente. Além disso, os dados coletados possibilitam insights valiosos sobre novas possibilidades de investimento na instituição.
A forma mais eficiente de medir a satisfação do paciente é pela realização de pesquisas e programas de Voz do Paciente. E para que esse monitoramento gere resultados de negócio, é fundamental realizar a Gestão da Experiência do Paciente.
O ideal é utilizar diferentes métricas em momentos específicos da jornada do paciente. Assim, é possível avaliar a experiência de forma completa, com dados cruzados, obtendo uma análise assertiva e eficiente.
Conheça as principais métricas de satisfação utilizadas pelo segmento da Saúde:
O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) é uma pesquisa criada pela AHRQ, que tem como foco a avaliação do serviço de hospitais. Seu objetivo é medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos pacientes.
Com o HCAHPS, é possível comparar hospitais, com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados e alcançar padrões de qualidade.
CSAT, ou Customer Satisfaction Score, existe para medir o nível de satisfação dos pacientes e deve ser aplicado em pontos estratégicos da jornada.
Composta por uma escala likert e, normalmente, um campo aberto para feedback, a métrica é fundamental para acompanhar a satisfação do paciente em pontos de contato com a instituição específicos.
O CES – Customer Effort Score – mede o quanto de esforço foi necessário para que o paciente resolvesse alguma questão em sua instituição. Quanto mais fácil é resolver uma situação, maior é a chance do seu paciente ficar satisfeito.
E como o propósito de uma organização Customer Centric é tornar a vida de seu cliente melhor, acompanhar essa métrica é essencial para sua estratégia de PX.
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica fundamental para qualquer instituição de saúde que mantém o foco no paciente. Isso porque ela mede a lealdade do paciente, que é um importante indicador para o segmento.
Afinal, ninguém indicaria uma clínica ou hospital onde teve uma experiência ruim para um amigo ou familiar. Acompanhar essa métrica permite que você obtenha valiosos insights e informações para sua estratégia de PX.
Agora você já sabe a importância de monitorar a Satisfação do Paciente para obter sucesso em sua estratégia de PX. Que tal dar um passo adiante e alcançar um novo patamar de maturidade em Customer Experience?
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