A opinião do cliente é ouro no mercado. Quem a obtém tem nas mãos dados preciosos para melhorar a Experiência do Cliente com sua empresa. Para isso, escolher corretamente os canais de coleta de de Pesquisa de Satisfação é fundamental.
Assim, é possível transformar os dados provenientes da opinião do cliente em melhorias na Experiência e nos processos de CX, bons resultados de negócio, além de sair na frente da concorrência.
Para ajudar a obter os feedbacks mais valiosos, produzimos este artigo especialmente para profissionais e demais gestores que almejam medir a Satisfação do Cliente e ainda não sabem qual canal de captura escolher.
Vamos lá?
A padronização de produtos e serviços trouxe uma prova de resistência para as empresas: como se diferenciar? Como ser único? Como ser incomparável?
Além disso, o perfil do consumidor está cada vez mais exigente, bem informado e engajado. Na prática, isso significa que as pessoas buscam, além da qualidade do produto, um atendimento mais ágil e personalizado e uma experiência positiva.
Uma pesquisa da Zendesk indica que 93% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que ofereçam sua opção preferida de atendimento, por exemplo.
Ou seja, as tendências de comportamento do consumidor ditaram as mudanças necessárias nos modelos de negócio. E assim cresce, a cada dia, a necessidade de investimento em algo essencial: a Experiência do Cliente. É ela que vem agregando valor de consumo desde então.
Confira o que nosso especialista, Gabriel Resende, tem a dizer sobre o perfil do consumidor nos dias de hoje:
Para tangibilizar essa experiência, é preciso mensurar! Graças às Pesquisas de Satisfação, como o consagrado Net Promoter Score e outras metodologias, podemos transformar facilmente o valor da experiência em dados.
Então, esses dados serão utilizados para compreender as expectativas e a Satisfação do Cliente, reverter Detratores em Promotores, gerar oportunidades de melhorias na Experiência e acompanhar os resultados de forma clara e concreta, rumo aos objetivos de negócio.
A escolha do melhor canal de coleta de feedbacks deve ser feita de forma estratégica e, como toda estratégia de CX, mantendo o cliente como foco.
Assim sendo, é preciso conhecer as preferências, hábitos e expectativas do seu público, dando prioridade para usar canais pelos quais o acesso seja mais facilitado e fluido.
Cada meio tem as suas peculiaridades e potenciais a serem explorados para a Pesquisa de Satisfação. Conheça os canais de captura de feedback e saiba o que você pode extrair de interessante em cada um.
A essa altura, é provável que você já tenha concluído que os melhores canais são aqueles que seu cliente prefere, tem mais facilidade de acesso e estará mais propenso a responder.
Para complementar, confira as dicas e boas práticas de como escolher os canais de coleta de Pesquisa de Satisfação.
Automatizar a Pesquisa de Satisfação, optando por softwares que permitam o uso de canais digitais, reduz bruscamente o investimento em CX e as dores de cabeça.
Além disso, a automação já pode ser feita também para a análise dos dados, utilizando inteligência artificial para realizar em instantes o processamento de grandes volumes de dados.
A automação cria um processo estruturado, em que podem ser identificadas oportunidades de melhoria, de atendimento e de tratativa durante a Jornada do Cliente com maior precisão e agilidade. Algumas das vantagens são:
A Track.co é especialista em Gestão da Experiência do Cliente e pode ajudar a sua empresa a alavancar seus processos e resultados de CX. Fale com nossos especialistas e agende um diagnóstico!
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