Você sabia que a experiência do cliente em redes sociais também deve ser levada em conta quando falamos de CX? Afinal, as redes sociais funcionam como verdadeiros canais para que as empresas conheçam melhor os seus clientes e entendam o que eles pensam a respeito de sua marca.
Com o crescimento do uso dessas plataformas, o público tornou-se cada vez mais autônomo e empoderado quanto ao acesso de informação e à formação de opinião.
Diante desse cenário, um investimento na fidelização do consumidor a partir da experiência do cliente de forma on-line é fundamental para empresas que desejam crescer seus números e alavancar as suas vendas. Mas é preciso ter cuidado e atenção para colocar a sua estratégia em prática!
Pensando nisso, separamos 7 dicas para você começar a sua estratégia e entregar a melhor experiência em redes sociais para seu público. Quer saber mais? Continue lendo este artigo.
Antes de entender como a experiência do cliente nas redes sociais influencia na saúde da sua empresa e como entregar o melhor para o seu o público, é importante pensar: você sabe realmente o que é experiência do cliente?
A Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX), como também é conhecida refere-se a todas as vivências que o seu cliente teve/tem com a sua marca durante as etapas do funil de vendas. Desde o primeiro contato—a descoberta— até o último.
Trata das ações tomadas com o intuito de melhorar a relação entre consumidores e marcas em todas as fases do processo.
É importante lembrar que as redes sociais podem ser o primeiro contato do cliente com a sua marca, justamente na fase da descoberta.
Quando ele ainda nem sabe que sua empresa existe, mas é impactado com um anúncio do seu produto ou serviço, por exemplo.
Saiba tudo sobre Customer Experience neste artigo!
Como já dissemos as redes sociais podem ser o contato inicial do cliente com a sua marca. Os pontos de contato são todos canais pelos quais os consumidores interagem com a empresa: seja para fazerem reclamações, elogios ou tirarem dúvidas. Podendo serem virtuais ou físicos.
No caso das redes sociais a atenção deve ser redobrada, pois elas não são apenas um meio em que o cliente fica sabendo da sua marca e dos seus produtos. Muitos consumidores interagem e até mesmo fazem orçamento por lá, além claro de reclamarem quando estão insatisfeitos.
Por isso, é fundamental ter uma equipe preparada para responder o mais rápido possível às solicitações do público. Isto ajuda na retenção dos clientes.
Outro ponto de atenção é: as redes sociais influenciam na reputação da sua marca. Se um cliente detrator reclama de algo e não é respondido, os outros clientes vão entender que seu serviço é ruim e que a sua empresa não se preocupa em dar a assistência necessária.
Assim como em qualquer canal on-line nas redes sociais o público espera agilidade e eficiência. Quando um cliente faz um comentário ou manda uma mensagem direta ele deseja ser respondido quase que imediatamente.
Além disso, como as tais redes proporcionam uma comunicação mais ágil, interativa e personalizada, ela deve ser feita da maneira correta.
Estar visível não basta: por serem espaços de fácil acesso, é fundamental ter clareza no momento de administrar as fanpages de sua empresa.
Da mesma forma que seu público pode se expressar de forma positiva, ele pode deixar comentários negativos e reclamações — que serão vistos por várias outras pessoas, como uma vitrine. Por isso, fique atento ao SAC 2.0 e responda sempre no menor tempo possível.
Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente nas redes sociais, chegou o momento de aprender como traçar a sua estratégia para ter um bom relacionamento com seu público. Veja só:
Você precisa saber com quem irá comunicar nas suas redes sociais. Afinal, elas são a cara da sua empresa, a visão exterior que o público tem e o local onde você irá transmitir sua mensagem.
É importante lembrar que a persona que você considera ideal na sua estratégia, nem sempre vai ser a sua persona real. Por isso é muito importante realizar pesquisas de mercado, principalmente com os seus clientes, para criar um perfil ficcional baseado em dados.
Veja o exemplo:
Imagine que você acaba de lançar uma clínica especializada em saúde da mulher e já identificou que o seu público é composto por mulheres entre 20 e 60 anos.
Será que é possível construir uma estratégia de experiência do cliente em redes sociais com um público tão abrangente como esse? A resposta é rápida: não!
Para isso, você precisará criar personas. Elas podem ser múltiplas: geralmente, criam-se de 2 a 6 personas.
Mas essa definição advém da realização de pesquisas com pessoas que já consomem seus produtos ou serviços — as personas não fazem sentido se não forem feitas com base em dados reais.
Aplicando isso à clínica de saúde da mulher: realizando rápidas pesquisas e entrevistas, você pode identificar padrões de comportamentos comuns entre o seu público.
Se você notou que várias das mulheres, por exemplo, gostam de ir a festas e têm uma vida social mais agitada, é possível criar algumas estratégias para suas redes sociais com base nessa persona.
Que tal um material sobre educação sexual que as impactem momentos antes da saída para a balada?
Tudo começa com pesquisa, e isso também significa saber em quais redes sociais sua empresa estará presente. Seria interessante estar em todas elas? Nem sempre.
O importante é você entender onde a sua persona está, e se a comunicação que você pretende está adequada – ao canal e ao público.
Para garantir uma boa experiência do consumidor nas redes sociais, é muito mais interessante investir tempo e criatividade em poucos perfis prioritários e realmente interessantes pro negócio, do que dividir a atenção com todas as mídias sociais existentes e não conseguir sucesso nem engajamento.
A próxima dica é estabelecer a linguagem que a sua empresa utilizará nos canais de comunicação on-line.
Conhecer o seu público é essencial para esse processo, afinal, isto lhe trará insumos sobre: palavras-chave, tom de voz, insights de oportunidades, etc.
Além disso, como dissemos no tópico anterior é preciso definir quais redes sociais serão parte da sua comunicação, uma vez que cada uma delas tem uma linguagem própria.
O LinkedIn, por exemplo, tem um propósito profissional, enquanto o Instagram está voltado para um conteúdo mais pessoal, visual e informal. O seu público sabe disso — e você deve se adaptar a esses cenários.
Veja o exemplo:
Seguindo com a situação hipotética da clínica, é necessário lembrar-se que, ao mesmo tempo em que você possui clientes adolescentes, existem também mulheres de outra faixa etária dentro de seu público — e parte delas, com certeza, também está nas redes sociais.
Nesse exemplo, uma linguagem mais informal é um bom caminho, mas abusar de gírias jovens, memes e expressões pode ser uma enrascada.
É fato que a tecnologia é uma grande aliada para a experiência do cliente em redes sociais — e também de forma geral para o seu negócio.
No entanto, uma empresa que invista na experiência do cliente não pode fugir à regra: o foco sempre deve residir nas pessoas. No lado humano da comunicação e atendimento.
Trazendo um exemplo prático: os chatbots, ferramentas de automação da comunicação com o cliente, podem ser excelentes soluções para dúvidas frequentes e corriqueiras, para as quais é possível criar respostas padrão — principalmente nas redes sociais, como no messenger do Facebook.
A partir deles, é possível criar uma base de dados quantitativa simples e eficaz.
Mas abusar dessa alternativa pode ser o início de uma grande insatisfação de seu público com os canais de relacionamento da sua empresa, uma vez que não é oferecido um atendimento próximo, empático e humano.
Saiba mais sobre atendimento humanizado!
Acredite: também é possível encontrar novos clientes em potencial nas redes sociais, ainda que sua empresa seja B2B — e esse pareça um enorme obstáculo.
A Track.co também é uma empresa B2B, e já nos perguntamos em alguns momentos: “será que o nosso cliente realmente está nas redes sociais?”.
Foi pensando nisso que assumimos o desafio de conhecer o nosso público, criar as nossas personas e entender se as pessoas que nos acompanham em nossas mídias são aquelas que se interessam, de fato, por nosso serviço. Por conta dessa experiência, temos dicas valiosas para te passar!
Primeiramente, é preciso reconhecer que o Facebook, por exemplo, não é um caminho direto para a conversão, mas ele pode ser uma ponte — e aqui reside o segredo!
Não se deixe enganar: algumas ferramentas de comunicação das redes sociais, como o storytelling, não podem ser ignoradas só porque você é uma empresa que tem outras empresas como público.
Todos os tipos de negócio, independentemente do ramo ou nicho, são, acima de tudo, formados por pessoas.
Cabe a você e sua equipe, portanto, encontrar maneiras inovadoras de se comunicar com os indivíduos que ocupam cargos dentro das empresas que representam potenciais clientes.
Faça as pessoas se engajarem e interagirem com a sua marca e contribua para que ela seja conhecida.
Ao fim do dia, a conexão afetiva, a identificação e a humanização serão pontos vitais no caminho para a recomendação de sua empresa para um amigo ou familiar da pessoa com quem você estiver em contato — um dos principais objetivos da construção da experiência do cliente nas redes sociais.
Talvez você pense que o pós-venda não tem muita relação com as redes sociais, não é mesmo?
Mas pense bem, se um cliente precisar reclamar do seu produto e/ou serviço, ele provavelmente entrará em contato com a sua empresa por uma rede social— uma vez que o tempo de resposta é rápido e ele quer resolver a situação o quanto antes.
Por isto, ter um pós venda eficiente e de qualidade é fundamental para que o seu público não sinta que foi ‘abandonado’ após realizar a compra e que poderá contar com a sua empresa caso surja algum problema.
Além disso, um atendimento pós-venda mal realizado, gera comentários negativos nas redes sociais e aumenta as chances deste cliente se tornar um detrator.
Quando pensamos em atendimento nas redes sociais devemos ter o cuidado de preservar a privacidade de nossos clientes.
Algumas dúvidas e elogios podem ser respondidos publicamente— especialmente se for uma dúvida de vários usuários.
No entanto, alguns assuntos devem ser tratados no privado, especialmente se falamos de clientes insatisfeitos.
Por isso a dica é: responda o comentário publicamente indicando que o caso será tratado por inbox. Assim, os demais usuários verão que a sua empresa está acompanhando o cliente, e o mesmo terá sua privacidade preservada.
Agora que você já sabe como entregar uma boa experiência aos clientes nas redes sociais, chegou a hora de conhecer empresas que adotam essa boa prática, afinal algumas grandes marcas podem funcionar como fonte de inspiração para o seu negócio.
O Nubank e a Netflix, por exemplo, são grandes referências quando o assunto é experiência do cliente em redes sociais.
O Nubank, seguindo à risca sua cultura de evitar as máximas do telemarketing e dos canais tradicionais de SAC — quem nunca ouviu o famoso “vou estar te transferindo”? —, oferece um atendimento humanizado e de excelência em todos os seus canais.
A empresa se destaca, inclusive, por seus brindes e cartinhas personalizadas, que são enviados a clientes que solicitaram atendimento nas redes sociais com algum caso atípico.
A Netflix também não deixa de lado o foco no consumidor nas redes sociais: a plataforma oferece rico conteúdo informativo sobre a empresa em seus canais, principalmente em formato de vídeo, e divulga todas as novidades sobre a plataforma de maneira criativa.
O streaming se comunica de modo pessoal com os seus fãs, utilizando uma linguagem leve, informal e, muitas vezes, apoiando-se em memes que estão em alta na internet.
Ainda tem dúvidas sobre como começar um projeto de mídias sociais para sua empresa? Nós te ajudamos: siga os 6 passos abaixo do checklist que a Track.co estabeleceu para a gestão de nossas redes sociais:
Agora, é hora de começar! Esperamos que o post de hoje tenha lhe inspirado a investir na experiência do cliente em redes sociais.
Com as nossas dicas, é certo que criar uma estratégia nesse sentido será uma tarefa mais descomplicada para você e sua equipe.
Só não se esqueça: a opinião de seus clientes é fundamental para que o seu negócio siga se desenvolvendo constantemente — identificando falhas, ajustando gargalos e investindo ainda mais naquilo que está funcionando para o seu público.
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*Este texto foi escrito por Aline Azevedo e atualizado por Diandra Guedes, jornalista e produtora de conteúdo da Track.co
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