A Experiência do Cliente na Black Friday é conhecida por ser imediata e efêmera, tornando-a insuficiente para desenvolver um relacionamento de lealdade entre marca e cliente.
Durante sua palestra no CX Summit 2018, nosso CEO Tomás Duarte tocou em um ponto interessante e ousado: estamos entrando na era da recorrência, em que as posses estão sendo substituídas por compras no modelo de assinaturas.
Com isso, ao invés de buscarmos e comprarmos produtos, compramos e valorizamos experiências.
Com a proximidade da Black Friday, vamos apresentar algumas dicas para que a sua empresa não venda uma experiência insatisfatória para o cliente nessa data.
A Black Friday, sexta-feira logo após o feriado de Ação de Graças nos Estados Unidos, chegou no Brasil em 2010 abrangendo inicialmente apenas o e-commerce.
A data recebeu o apelido nada amigável de “black fraude,” pois muitas lojas aproveitavam o evento para aumentar os preços na véspera e, no dia, aplicavam descontos “falsos”.
Muitos consumidores passaram a ridicularizar a Black Friday pelo fato de os produtos e as propagandas serem enganosas.
De uns tempos para cá, a data tem recuperado sua imagem e as lojas passaram a oferecer promoções mais vantajosas e confiáveis para os consumidores. A Black Friday, se tornou até mesmo, Black Week e Black November em algumas empresas, que aproveitam a semana e o mês para amenizar a intensidade operacional e também para terem mais tempo para nutrir e interagir com mais profundidade com o cliente.
Apesar disso, as empresas ainda enfrentam um grande desafio: investir na assertividade e na qualidade das estratégias de vendas para diminuir o custo de aquisição de clientes e converter os novos consumidores em clientes leais a sua marca.
Para estimular a valorização da cultura do pós-venda e do lifetime value, apresentamos aqui três fatores que a sua empresa não deve ignorar no desenvolvimento da experiência do cliente na Black Friday (e em todos os outros dias do ano).
Definir a Jornada do seu Cliente e ter a sua empresa ciente dela já é meio caminho andado para reter seus clientes no período de Black Friday.
É necessário saber exatamente qual será o caminho percorrido pelo consumidor em sua empresa, desde o momento em que desperta nele a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço até o pós-venda.
Feito isso, você saberá identificar os canais de comunicação com seu cliente e os pontos de contato para monitoramento da experiência.
Por isso, é importante saber impactar o cliente com métricas adequadas para cada ponto da jornada, por exemplo:
Além da era da recorrência, estamos também na era da multicanalidade, isto é, o consumidor espera ser bem atendido no chat da empresa, nas redes sociais, no e-mail e no telefone.
O omnichannel já faz parte da maioria das empresas de e-commerce e de lojas físicas. Segundo o Criteo Shopper Story 2017, 80% dos consumidores brasileiros praticam tanto o webromming, em que pesquisam pela Internet e concluem a compra na loja física; quanto o showromming, em que visitam a loja física, mas fecham a compra online.
No momento de desenhar sua estratégia de gestão da experiência do seu cliente, foque na qualidade do atendimento e não apenas no canal.
A jornada no omnichannel é normalmente mais longa do que a jornada em apenas um dispositivo. Por isso, assuma o compromisso de, caso sua empresa for utilizar vários canais, garanta que sua equipe esteja treinada e preparada para solucionar os problemas dos clientes em todos eles.
Nesses momentos, é interessante utilizar o First Contact Resolution, um indicador de qualidade e agilidade no momento de resolução de um problema do cliente logo no primeiro contato.
Essas são duas estratégias no formato 2 em 1: melhorar a qualidade da experiência e aumentar suas vendas.
Como muitos dos consumidores da Black Friday estão à procura de promoções de produtos específicos, uma alternativa é oferecer outros produtos junto com a venda do primeiro, como uma espécie de complemento para aquela compra (crosselling).
Isso pode ser feito, inclusive, após o disparo de uma pesquisa de satisfação.
O upselling seria quando a empresa sugere que o consumidor compre um produto mais caro do que o previamente escolhido, reforçando que o novo produto ou serviço é de melhor qualidade e com mais funcionalidades. Os planos de telefones celulares, por exemplo, funcionam dessa maneira.
Ambas estratégias são utilizadas para analisar o comportamento dos clientes em relação à maneira como eles enxergam valor nos produtos oferecidos pela empresa e como eles buscam o sucesso com os mesmos.
Todas essas dicas devem ser sustentadas pelo fator mais importante no processo de gestão da experiência do cliente na Black Friday: a mensuração e monitoramento constante da satisfação e lealdade do cliente.
Novamente, é um desafio nutrir o consumidor da Black Friday, mas nunca subestime as pessoas. Conheça-as, segmente sua base e garanta uma boa quantidade de feedbacks, para que você saiba para onde ir e que estratégias usar para manter esse cliente ao seu lado em muitas outras “Black Friday’s”.
Uma boa opção de indicador é o Net Promoter Score, uma métrica de fácil compreensão, rápida, mas com grande potencial analítico.
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