O impacto de um detrator. Esse parece um título de filme da Tela Quente, mas é o medo de muitos gestores de negócios. Um cliente detrator pode acabar com um negócio 5 estrelas da noite para o dia.
Recentemente, a famosa cadeia de restaurantes chinês Xiabu Xiabu perdeu US$ 190 milhões após a cliente de uma de suas filiais publicar o vídeo em que encontra algo desagradável em sua sopa.
Apesar disso não acontecer todo dia, o caso revela o grande impacto que uma experiência negativa pode incorrer sobre qualquer empresa. Especialmente hoje, em que as mídias sociais fazem a vez de megafone das experiências de seus usuários e potencializam as ações de detratores.
As empresas ainda não sabem como agir diante do cliente detrator. Por isso, mapeamos os tipos de detratores, auxiliamos você a identificá-los e ainda tem bônus no final do artigo. Você não pode perder!
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Detrator é quem detrata, difama, desqualifica, desvaloriza. O detrator dá nota entre 0 e 6 na pesquisa Net Promoter Score porque é um cliente insatisfeito.
Ele fala mal da sua empresa nas redes sociais, para amigos e familiares. O cliente detrator não mede esforços para punir a empresa por uma experiência negativa. Mas não se engane: detrator não é um cliente perdido. Apesar da resistência, o detrator é passível de conversação, de negociação.
De acordo a OpinionLab, 75% dos consumidores preferem dar feedback diretamente para a empresa após uma experiência ruim. Para isso, eles usam e-mail e telefone e recorrem às redes sociais como último recurso. Esse comportamento indica que o consumidor deseja primeiro obter a atenção da marca, estando disposto a dar uma segunda chance a ela. Não se tem certeza, no entanto, sobre uma terceira e quarta chances.
Conquistar um alto nível de satisfação de clientes é um caminho complexo que exige bastante entendimento sobre o perfil dos consumidores. Por isso, compartilhamos com você os tipos de detratores que costumamos identificar entre os nossos clientes.
Lembre-se: independente de qual tipo seja o detrator da sua empresa, a satisfação do cliente deve ser sempre o alvo.
Talvez pareça um pouco óbvio, mas para conhecer o cliente detrator da sua marca é necessário monitorar cada passo da decisão de compra dos seus consumidores.
O Net Promoter Score é o modelo mais usado no mundo para esse monitoramento. Ele permite identificar as insatisfações que levam a sua marca a obter notas tão baixas.
Cada mudança de nota e de comportamento do seu consumidor pode servir de análise sobre impacto. Por exemplo: um cliente neutro, que estaria a um passo de se tornar promotor, pode se transformar em um detrator. Os fatores que levam às mudanças devem ser acompanhados “lance a lance”.
A forma mais eficiente de aplicar o NPS e identificar detratores é por meio de plataforma que automatize as informações da experiência do cliente. A pesquisa automatizada garante poderes incríveis para staffs. Ela pode prever, mirar e acertar com maior probabilidade, a depender de estratégias e contextos dos clientes.
Já pensou em experimentar em sua empresa? Faça teste gratuito agora e leve a sério o uso do monitoramento para reduzir o impacto de um cliente detrator em seu negócio.
Com relatórios detalhados, de fácil análise e sem dados enviesados, uma pesquisa de satisfação pode direcionar as tomadas de decisão sem achismos.
Aproveite que os consumidores são propensos a dar feedback e se disponha a ouvi-los e a conhecê-los melhor. A Pesquisa de satisfação do cliente faz com que você quase o conheça pessoalmente.
Ela também gera importantes ferramentas para gerenciamento de crises e de posicionamento em momentos oportunos. Quanto mais atenta e interativa uma marca é com seus públicos, mais buzz de experiências ruins ela evita.
O case que iniciou este artigo é um excelente exemplo sobre o impacto de um cliente detrator na lucratividade de uma companhia. A dor no bolso é a principal preocupação de uma empresa e ela pode acontecer por pelo menos cinco vias:
Invariavelmente, cada negócio precisa ter uma carta na manga para gerenciar crises oriundas da insatisfação de consumidores.
Conforme você percebeu até aqui, um cliente que gosta de reclamar possui um comportamento diferente de um cliente detrator especialista. O primeiro, no entanto, está a um passo do segundo e esse pode explodir tudo.
Para ambos, é importante adotar uma estratégia high-touch. Por meio de um atendimento direto, o Customer Success se propõe a entender as causas dos comentários negativos e a intervir com agilidade e eficácia.
Você chegou até aqui, então merece um bônus.
A nossa NPS Consultant, Bárbara Picolo, comenta o que acredita ser o ideal para transformar detrator em cliente promotor. Está pronto para saber? Confira!
“Esse é mais um desafio de Customer Success que deve ser munido com abordagens diferenciadas, plano de ação para cada tratativa e modelo de atendimento estratégico. Ao estruturar qualitativamente a relação com o detrator, o CS deve solucionar o problema de forma mais ágil e sem atrito possível. A ideia é ganhar espaço para estabelecer confiança e encantar o cliente, oferecendo algo que ele não estava esperando. Em resumo, trata-se de transformar a experiência negativa em uma experiência incrível, entregando o serviço ou produto que o cliente de fato comprou e explorando o ‘valor’ do que foi contratado”.
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