Você provavelmente já ouviu falar que o cuidado com paciente e o atendimento humanizado são a chave de sucesso para muitas empresas do setor da saúde, não é mesmo?
Por aqui, sabemos que ouvir o cliente é importante e, por isso mesmo, as métricas de satisfação como o NPS, por exemplo, são grandes aliadas.
E quem tem se destacado no ramo da saúde e cuidado com os pacientes é a clínica Cetus Oncologia, que oferece tratamento oncológico sempre pensando no bem-estar e na cura de seus clientes.
A clínica tem um NPS de 96 pontos e almeja alcançar a meta de 97. Como eles conseguiram isso?
Descubra tudo isso e muito mais, nessa entrevista que fizemos com a Juliana Costa, Gerente de Qualidade Processos e Projetos e Juliana Martins, Analista de Qualidade e responsável pelo NPS. Vamos lá?
A Cetus é uma clínica especializada no tratamento do câncer que surgiu em 2006, com a missão de entregar soluções integradas e humanizadas para pacientes que recebem o diagnóstico de câncer.
A clínica oferece diversas especialidades como hematologia, clínica da dor, genética, entre outros, além de uma equipe qualificada para auxiliar e acompanhar o paciente durante todo o tratamento.
O seu diferencial está em proporcionar um acolhimento aos pacientes, que além de terem seus anseios ouvidos, encontram um ambiente confiável e seguro.
Além disso, a Cetus vai além do tratamento tradicional e oferece terapias complementares como a crioterapia que reduz as chances de alopecia (queda de cabelo) e a laserterapia que diminui a mucosite (inflamação na mucosa da boca que aparecem em consequência aos tratamentos do câncer).
E para conhecer um pouco mais sobre a clínica fizemos uma entrevista abordando o atendimento e o diferencial da Cetus Oncologia. Confira abaixo:
Juliana Costa: Trabalhar e cuidar desses pacientes é gerar empatia e resiliência todos os dias que a gente vem pra Cetus. O diagnóstico de câncer é uma das notícias mais difíceis de se receber na medicina.
É um diagnóstico que a família se abala muito, o paciente então nem se fala, e a gente recebe o paciente neste momento de angústia.
Por isso, conversamos muito com a nossa equipe, desde os médicos, enfermeiros, farmacêuticos e todos os profissionais que lidam com estes pacientes, como porteiros, recepcionistas, entre outros.
Todos devem pensar que este paciente que chega é o amor da vida de alguém, é o amor da vida de várias pessoas. É o amor da vida da esposa, do marido, do filho, do neto, da mãe, do pai, e temos que tratar aquela pessoa com esse olhar.
Temos que entender que está ali na nossa frente uma pessoa abalada com um diagnóstico que não é fácil de se receber, e que chegou no nosso serviço com a expectativa de obter uma resposta que a acalente neste momento.
E para conseguir dar essa segurança, tratar o emocional e o físico que o paciente demanda, a equipe sempre tem que estar muito bem atualizada, com uma técnica precisa e coerente, porque os pacientes já chegam com várias respostas que eles mesmos buscam. Por isso, a equipe precisa estar segura, alinhada, atualizada e emocionalmente bem.
Porque não é fácil. Nós já tivemos casos de colaboradores que não conseguiram trabalhar com o tipo de serviço que trabalhamos, então são pessoas que precisam todos os dias trabalhar o seu emocional para passar essa tranquilidade aos clientes.
Juliana Costa: Sim, ele é primordial e este é o nosso posicionamento! Não apenas o atendimento humanizado, mas o atendimento diferenciado que engloba mais do que isso.
Queremos que o paciente entre na Cetus e receba o cuidado que ele precisa, a técnica médica e assistencial que ele precisa para aquela doença, a segurança que ele quer ter.
O paciente quer ouvir o que ele tem, mas quer solução para o que ele tem. Por isso, dentro da nossa estratégia, está essa abordagem diferenciada com o cliente para que na Cetus ele consiga as respostas que busca, resolutividade para tudo que ele precisa durante o tratamento.
Queremos que cada paciente seja acolhido não como “mais um paciente”, mas como a Maria da Silva, o José da Costa, que ele se perceba como uma pessoa que é conhecida, que as pessoas saibam quem ele é, e saibam quem é a família dele, conversem com ele, sabendo de todo caso dele e não apenas o vejam como uma doença.
Juliana Martins: E complementando a fala da Juliana, este olhar diferenciado não se aplica só pra quem está na linha de frente. A gente estende isso até pra quem fica nos bastidores, na área administrativa.
Então, se eu sou administrativo, por exemplo, e por algum momento estou passando ali em uma recepção, eu preciso ter esse olhar diferenciado e saber se aquele paciente, se aquele acompanhante está precisando de alguma ajuda, e ter proatividade para auxiliar.
Juliana Costa: Sim, temos os treinamentos introdutórios. Sempre que um profissional inicia suas atividades na Cetus, ele passa o primeiro dia de trabalho em treinamento para entender a essência da empresa.
Uma das primeiras abordagens é o nosso posicionamento e nosso planejamento estratégico que contempla toda essa questão de trabalho com a experiência do cliente, e com o atendimento diferenciado.
Cada colaborador passa por uma imersão nestes conceitos em que trazemos nossos valores, a empatia, e o lado emocional.
A questão emocional, tentamos buscar desde o processo seletivo onde procuramos saber se a pessoa já teve experiência com câncer na família ou amigos e, como que é para ela trabalhar com na área da oncologia todos os dias.
Buscamos fazer este filtro inicialmente nas entrevistas de seleção e conseguir realizar as contratações que tenham expertise para esse tipo de atendimento.
Juliana Costa: Buscamos tratar o paciente na integralidade, por isso, temos essas outras especialidades que fazem o diagnóstico inicial. Quem percebe primeiro o câncer não é o oncologista, mas sim o mastologista, o urologista ou o ginecologista, por exemplo.
Então, quando um paciente quando consulta com um especialista e é identificado um possível diagnóstico clínico de câncer, ele é encaminhado ao oncologista que é o profissional que fará o rastreio e descobrirá o tipo de câncer, grau da doença e o tratamento adequado.
Por isso, é importante ofertarmos desde o início tudo que o paciente vai precisar no seu cuidado, além de termos tratamentos específicos para cada paciente, que é justamente o cuidado centrado que queremos oferecer.
Afinal, cada um tem a sua necessidade, estar em um grau de avanço da doença que requer cuidados mais específicos, precisamos colocar o paciente como centro de tudo.
Juliana Costa: São tratamentos complementares que lidam com os efeitos colaterais que impactam na qualidade de vida dos pacientes.
A crioterapia vem para tentar fazer com que as mulheres que têm tanto medo da perda do cabelo (alopecia) durante o tratamento—considerando que vários tratamentos quimioterápicos causam esse efeito colateral—não sofram com essa perda e com a baixa autoestima.
Este tratamento é feito com uma touca que resfria o couro cabeludo enquanto a paciente recebe a medicação a ponto de não deixar que o sangue circule nos micro vasos sanguíneos que nutrem a parte capilar, e com isso o quimioterápico não atinge os bulbos capilares e minimiza a alopecia.
Temos uma taxa de resposta ainda pequena, não são todos os pacientes que têm o objetivo alcançado de não cair o cabelo. Alguns conseguem que caia menos, alguns apesar do tratamento o cabelo ainda pode cair, mas é um resgate que tentamos fazer para que o paciente tenha a possibilidade de não perder o cabelo.
Já a laserterapia é um procedimento realizado pela especialidade de estomatologia, representada por uma odontologista (dentista) que atua aqui na Cetus. Esse procedimento serve para amenizar outro efeito colateral da quimioterapia que é a mucosite que consiste em lesões internas na boca.
A laserterapia pode amenizar a dor e conter o avanço da mucosite, para que não impacte na alimentação e no bem estar dos pacientes.
Além destas especialidades, temos também nutricionistas e psicólogos que fazem parte da nossa equipe multidisciplinar e que atuam também em favor do bem-estar e qualidade de vida de cada paciente.
Juliana Martins: Trabalhamos com o NPS. Através da Track.co fazemos disparos periódicos para os nossos pacientes, respeitando algumas regras como, por exemplo, a regra da noventena, de forma que o paciente não seja sobrecarregado com muitos questionários em um curto intervalo de tempo.
Por meio destes retornos, elaboramos mensalmente um relatório que é apresentado aos gestores, diretores e também para toda a equipe, de modo a demonstrar o nosso NPS e os pontos de melhoria identificados.
Nestes relatórios também apresentamos as manifestações recebidas em outros canais de comunicação, as quais denominamos como manifestações espontâneas.
Deste modo, nossos pacientes podem registrar seus relatos, sugestões, elogios e reclamações em forma de pesquisa física, através do nosso site e até mesmo redes sociais.
O grande diferencial de trabalhar com a gestão via Track.co é que, quando recebemos as manifestações de nossos pacientes fazemos um acompanhamento para priorizar sempre um retorno personalizado.
Ou seja, monitoramos a experiência do paciente de perto seguindo a seguinte lógica: É um paciente neutro ou detrator? Não houve registro de comentários?
Nestes casos entramos em contato, preferencialmente por telefone, onde tentamos entender como foi sua experiência em nossa instituição, sempre de uma forma muito personalizada, leve, e mostrando que nosso objetivo é poder identificar oportunidades de melhorias.
Reforçamos sempre que o NPS é apenas um indicador que nos mostra se estamos conseguindo entregar uma experiência de qualidade para nossos pacientes e, por isso, trabalhamos internamente com diferentes ações que contribuem diretamente para o alcance desse resultado.
Juliana Costa: A gente sabe que serviços como a Cetus e outros serviços de oncologia também têm essa preocupação de atender o paciente bem e ter uma boa fidelização do cliente, por isso ter um diferencial nesta área é difícil. Mas essa é uma de nossas estratégias: ser reconhecido por tratar os pacientes de forma diferenciada.
Nosso NPS de 96 foi recebido com muita satisfação e muito divulgado tanto internamente, quanto nas nossas mídias sociais. Aqui na Cetus, fazemos questão de divulgar todos os nossos resultados de satisfação nas mídias sociais. É uma maneira de sermos transparentes em nosso resultado com evidências reais.
Além disso, fomos no benchmarking de 2020 a empresa na área de oncológica com maior NPS e recebemos essa notícia com muita alegria.
Para a gente significa duas coisas: a primeira é que estamos no caminho certo da nossa estratégia, estamos conseguindo ter esse reconhecimento, e a segunda é que ainda temos um longo caminho pela frente, pois não atingimos nossa meta que é ter um NPS 97.
Queremos ser reconhecidos e ter essa fidelização com um NPS de 97, assim como as nossas pesquisas de satisfação do cliente interno também tem uma meta de 97. Acreditamos que manter um trabalho em equipe faz toda a diferença no resultado final, que é prestar o melhor atendimento.
Temos o desafio de identificar— e sabemos que existe uma maneira para isso—desmembrar e desdobrar para a equipe formas diferentes de sermos ainda melhor nesse número.
Juliana Martins: Uma coisa que é interessante é que temos nosso slogan que é somos “movidos pela paixão de servir”. Então, ter um NPS desse nível significa que estamos no caminho certo, toda a equipe junta.
O NPS não é do médico, da enfermagem, ele é de toda a instituição, permeia tudo, até mesmo os bastidores; autorização, faturamento, qualidade. Hoje ele está em 96? Ótimo! Mas a gente quer mais, queremos fazer melhor para o nosso paciente.
Juliana Costa: A partir do nosso histórico de NPS, construímos um relatório anual de experiência do cliente onde analisamos os retornos recebidos desde os primeiros disparos até o final do ano de 2020.
O que fizemos? Realizamos um acompanhamento de todos os retornos recebidos no período analisado e avaliamos quantos pacientes responderam duas vezes, três vezes, ou mais, e se a nota atribuída foi aumentando ou diminuindo com o tempo.
Também acompanhamos se o que foi manifestado quando um paciente reduzia a nota foi tratado e finalizado como efetivo e se, quando realizado novo retorno, o paciente foi classificado como promotor. Desta maneira, estamos conseguindo avaliar toda a jornada dos pacientes e sua percepção ao longo do tempo.
Agora que você já conhece a história de sucesso da Cetus Oncologia fica mais fácil entender a importância de ouvir sempre o seu cliente.
Nessas horas, as métricas de satisfação podem ajudar—e muito—a entender como anda a relação do público com a sua empresa.
Por isso, conte sempre com a Track.co! Nossa solução ajuda a sua empresa a medir a experiência do cliente com mais precisão e facilidade. Fale com nossos especialistas e faça um diagnóstico!
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