Você precisa conhecer a Iguá, concessionária privada de serviços de saneamento básico presente em cinco estados brasileiros, atendendo cerca de 6,6 milhões de pessoas. Cliente da Track.co há pouco mais de 1 ano, a Iguá é pioneira do uso de NPS no setor de saneamento básico no Brasil e no mundo.
Observe bem: a Iguá faz parte de um mercado de monopólio, isso pressupõe que o consumidor não se vale de outra opção para atender tal serviço. Mas a mudança de perspectiva da Iguá é reflexo de uma cultura empresarial que assume a opinião do cliente e a sua satisfação como grande valor.
A Iguá utiliza todo o potencial da pesquisa de satisfação por NPS junto à população das cidades onde opera. A pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria X a um amigo ou familiar?” é usada tanto na visão relacional junto aos clientes recorrentes, quanto na visão transacional após um determinado atendimento.
Os feedbacks recebidos pela Iguá desde o início do uso do NPS no saneamento responderam diversas dúvidas da empresa. Mas, principalmente, confirmaram o desafio de reputação das companhias nesse setor.
Para contar mais sobre essa experiência incrível, convidamos Eder Campos, Gerente de Gestão Corporativa da Iguá Saneamento, para entrevista aqui no nosso blog. Confira agora tudo o que ele compartilhou com a gente!
Eder Campos: A preocupação com o cliente é uma tendência em todos os setores e não pode ser visto de modo diferente em monopólios ou serviços públicos. Trata-se do entendimento estratégico de que cliente é um ativo da empresa, que merece investimento. E não um passivo, tratando-o como uma linha de custo a ser continuamente minimizada.
Eder Campos: O fato dessa agenda ainda ser vista como novidade em setores regulados demonstra atraso em relação a outros. A preocupação com cliente deve ser vista como ação estratégica por qualquer empresa comprometida com sua sustentabilidade, independente da área em que atua. Novas tecnologias e formas de organização nos pressionam continuamente a mudar e o cliente é a força da multidão a favor desse vetor de transformação.
Eder Campos: O saneamento básico é conhecido como uma política pública invisível. Afinal, o serviço só é lembrado quando temos problemas, como a falta de água, questões de qualidade ou falhas na coleta do esgoto. A pesquisa de satisfação por NPS chega para alterar um pouco essa rota, que serve também para conscientizar a população sobre o nosso papel. Facilita a nossa aproximação com os clientes, pois buscamos criar maior vínculo com a população atendida, constituindo um ativo também para a valorização do setor.
Eder Campos: Em vez de realizar pesquisas anuais e pouco eficientes para a tomada de decisão, percebemos que o NPS poderia ser aplicado em ciclos semanais, com respostas e ações diárias diante dos fatos relatados pelos clientes. Os feedbacks resultam em melhoria imediata no atendimento, na revisão de processos operacionais e nos pontos de atenção acerca da qualidade do serviço prestado. surgem a cada opinião relatada.
Eder Campos: A percepção de que por não haver concorrência ou opção a abordagem da recomendação do NPS é indevida. O método consagrado, e utilizado por várias empresas, envolve reputação e relacionamento com a marca. Por mais que existam restrições de concorrência, a satisfação do cliente capturada pelo NPS é elemento de valor dessa relação de longo prazo na comunidade. Ela indica um elemento importante na relação com o poder concedente (município). Afinal, uma população insatisfeita com o serviço irá reclamar mais junto aos órgãos de controle que regulam tal serviço.
Eder Campos: Ainda existe grande desafio acerca da qualidade do cadastro para iniciativas de NPS. Os principais canais, e-mail e sms, muitas vezes não se encontram atualizados nas bases de dados herdadas do poder público ou não eram foco de atenção das empresas do setor. Outro desafio é a exigência de pesquisas de satisfação que devem ser aplicadas periodicamente, como previsto em contrato. O formato dessas pesquisas é ainda na visão tradicional, amostral, anual e domiciliar. A preocupação delas envolve mais a cultura de “querer nota boa” do que avaliação como “fonte de aprendizado e melhoria contínua”.
A Iguá é exemplo de que, independente do setor ou do tamanho da organização, a experiência do cliente orienta ações estratégicas de negócios. É uma forma ágil, prática e eficiente de aproximar empresa e cliente e, principalmente, de garantir a melhoria de serviços e produtos.
Se você quer ser um case de sucesso como a Iguá, entre já em contato com os nossos especialistas em NPS. Eles irão explicar como a Track.co pode transformar clientes felizes em receita na sua empresa.
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