Muito se estuda sobre satisfação e lealdade de clientes, principalmente no que diz respeito à pesquisa de satisfação do cliente. O fato é que poucos modelos e formatos para avaliar a lealdade dos clientes deram tanto certo como o Net Promoter Score, ou NPS como é chamado.
Criado na Universidade de Harvard nos Estados Unidos e tema de uma livro chamado A Pergunta Definitiva 2.0, essa métrica é bem simplificada. Ela é adotada pelas maiores empresas do mundo, como a Apple e também a revolucionária Amazon. É considerada atualmente o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente do mundo.
Acompanhe nosso post e entenda mais sobre a metodologia!
Antes de explicarmos como usar o NPS e mostrarmos modelos, é importante entender qual o tipo de pesquisa estamos falando. O NPS é uma pesquisa transacional que mede a satisfação do cliente em relação à sua empresa.
Uma pesquisa transacional permite que a empresa investigue os principais pontos de contato com seus clientes — e como isso pode afetar a empresa. Assim, as pesquisas transacionais são as que medem a satisfação do cliente.
A grande vantagem de se utilizar o modelo do Net Promoter Score é a velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade. Nada de pesquisas extensas e chatas!
O NPS consegue praticamente gerar uma verdadeira retrospectiva na cabeça do cliente sobre toda a experiência de compra que ele teve em sua empresa. Tudo é avaliado, desde antes de tomar a decisão da compra do produto até mesmo quando o produto chega no destino e assim é avaliado sensorialmente.
Para você entender a fundo tudo sobre a metodologia da pergunta quantitativa e qualitativa, recomendamos a leitura do livro “A Pergunta Definitiva 2.0″, do autor Fred Reichheld. Mas antes de apresentar o modelo sem si, é preciso saber que o NPS de uma empresa é calculado através de uma pergunta quantitativa bem simples.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.
Na sequência, podemos oferecer uma pergunta qualitativa, dizendo:
“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião:”
Fonte: A Pergunta Definitiva 2.0. Página 36.
Os clientes dão sua nota de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:
Os clientes dão sua nota de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:
São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Para o NPS funcionar corretamente é necessário definir quando seu cliente responderá sobre a satisfação de determinada transação.
Por exemplo, se a ideia for medir a satisfação após o consumo de determinado produto, certifique-se que seu cliente já teve tempo de utilizá-lo. Assim, seu cliente poderá dar uma opinião honesta quando a indicação do produto.
Para coletar os dados corretamente, recomendamos algumas boas práticas que podem ajudar. Continue a leitura para saber mais!
As pesquisas como NPS não devem ser enviadas em intervalos menores de que 40 dias. Chamamos este período de quarentena. Isso evita que o cliente fique saturado com suas perguntas.
É válido lembrar que não é em todo contato com sua empresa que o NPS será necessário. Por isso defina o direcionamento da sua pesquisa: após o consumo, após uma ação específica, alguma promoção etc.
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Ter a jornada do cliente bem-definida dentro da sua empresa é muito valioso. Quando uma jornada do cliente é criado, é a chance de entender como o cliente se relaciona com sua empresa. Para entender a jornada do seu cliente, recomendamos este post da Track.co.
O ideal é que a jornada do cliente e o NPS caminhem juntos: é possível coletar dados em diferentes pontos de contato e melhorar com feedbacks diversos.
Negócios dos mais diversos segmentos podem utilizar pesquisas de satisfação e o NPS. O que vai determinar o modelo da pesquisa será o relacionamento que sua empresa tem com os clientes.
Sua empresa tem o costume de aplicar pesquisas com alguma frequência? Antes de começar a utilizar o NPS, revise e analise quais informações sua empresa já tem sobre os clientes.
Pesquisas anteriores também podem mostrar algum ruído, dúvida que seu cliente tem sobre o produto — e até mesmo dúvidas que sua empresa tem sobre os clientes. Esses pontos podem servir como temas e inspirar suas perguntas de NPS.
Caso sua empresa nunca tenha feito uma pesquisa com os clientes, conheça outras métricas que podem lhe auxiliar no processo: o CSAT e o CES são pesquisas mais rápidas e que podem ser feitas paralelamente ao NPS.
Podemos calcular o NPS da seguinte maneira:
Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.
Caso queira calcular seu NPS manualmente, utilize a calculadora de NPS desenvolvida pela Track.co.
Na plataforma da Track.co estão disponíveis diversos modelos de NPS. As pesquisas podem ser enviadas por diversos canais. Conheça alguns possíveis modelos a seguir
Modelo de pesquisa de satisfação de clientes via e-mail feita pela Track.co
Se a pesquisa via e-mail tiver a opção do cliente responder no corpo do e-mail, esse processo se torna muito mais rápido, aumentando a taxa de resposta. Portanto quanto mais imediato e simples for a pesquisa, melhor a performance da taxa de resposta.
Veja abaixo como vários modelos de NPS funcionam na plataforma da Track.co:
Canais de coleta para o monitoramento da satisfação do cliente desenvolvido pela Track.co.
A Track.co é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas e clientes brasileiros, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score ® de maneira simples e inovadora. A empresa utiliza Email, SMS, Widget e Aplicativo para monitorar o NPS. Tudo como uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.
Esperamos que este post tenha ajudado você! Quer saber mais sobre o NPS e como essa metodologia pode ajudar sua empresa? Baixe nosso e-book clicando no banner abaixo!
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld
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