A ObaBox é uma empresa que preza pela boa experiência e encantamento de seus clientes.
Na empresa, todos os funcionários são treinados para promoverem o melhor atendimento possível, e é por esses e outros motivos que a empresa é um case de sucesso!
Mas, você sabe o que a Oba e a Track.co tem a ver? É que a Oba utiliza a plataforma de gestão de experiência da Track.co para conseguir os melhores resultados e insights.
Quer saber mais? Então é só continuar acompanhando esta entrevista que fizemos com o João Brum, coordenador de operação e Kelen Ximenes, supervisora do setor de encantamento.
Antes de mais nada, vamos conhecer a ObaBox. A empresa vende diversos produtos para facilitar a vida de seus consumidores, como por exemplo, objetos para casa e cozinha, eletrodomésticos e eletrônicos, entre outros.
A empresa surgiu em em 2004 com o objetivo de trazer soluções criativas para o dia a dia de seus clientes.
João Brum: Estou na ObaBox há oito anos, então desse período para cá a nossa área de atendimento ao cliente mudou bastante.
Ela inicialmente se chamava SAC (serviço de atendimento ao consumidor). E o SAC é muito comum, o objetivo dele é resolver problemas.
Depois de um tempo a gente mudou o mindset do nosso atendimento ao cliente e a nossa área passou a se chamar área de fidelização.
Então, começamos a tratar os problemas com o propósito de fidelizar o cliente. É como se fosse o SAC 2.0.
Deste modo, a era SAC pós vendas passou a se chamar fidelização e agora, de 2019 pra cá, transformamos nossa área de fidelização para encantamento.
O objetivo, hoje, da ObaBox é transformar a emoção do cliente, é entregar um atendimento encantador. Por isso, investimos em cursos para todos nossos colaboradores. Aprendemos a lidar com as emoções do cliente e também a transformar essa emoção.
Kelen Ximenes: E dentro disso que o João falou, o nosso objetivo é que o cliente entre em contato com a nossa empresa e sinta-se como se estivesse entrando em uma loja. Ele deve ter um atendimento tão bom quanto teria se fosse um atendimento presencial.
Atualmente não temos URA, deste modo, o cliente liga e já consegue falar diretamente com a gente. Nós abordamos o cliente, mesmo que ele tenha algum problema, com o sorriso na voz.
Aqui ele terá um atendimento dedicado e humanizado. Vamos parar tudo que estamos fazendo e dedicar aquele momento para entender a dor do cliente, ajudá-lo em suas maiores dúvidas.
Ele tem que sair daqui e falar assim “ah, que bom que eu tive um problema, porque eu entrei em contato com a empresa, eles me trataram como pessoa, não como número”.
Tem cliente que compartilha até informações pessoais com a gente, e liga todos os dias, só pra falar com a gente.
João Brum: Isso já aconteceu. Teve cliente que falou assim “nossa, que bom que o meu produto estragou, porque se não tivesse estragado eu não teria conhecido vocês”.
O que o nosso atendimento ao cliente se transformou é exatamente isso; conseguimos estar próximos do cliente.
Kelen: Hoje temos uma central exclusiva para quem comprou o ObaSmart (telefone celular dedicado para o público idoso).
Estamos aqui servindo de apoio para nossos clientes. Muitas vezes ele não quer incomodar o filho para pedir ajuda para mexer no telefone. Ele veio de um telefone simples (analógico), e tudo que é novo gera dúvidas mesmo.
Ah, e um ponto muito importante da gente levantar aqui, é que hoje não temos tempo médio de atendimento.
Então, se for preciso ficarmos mais de uma hora conversando com o cliente— que é o que acontece no nosso dia a dia— a gente fica. Ajudamos a criar uma conta no Google, a apagar mensagens, a conectar na internet…
Para nós, é algo muito simples, mas para muitos dos nossos clientes é algo novo e ele não quer incomodar outra pessoa, porque ele comprou o celular para ser independente.
Muitas vezes os clientes ligam todos os dias. Qualquer dúvida que eles tenham, entram em contato conosco, e contam a vida toda. Deste modo, nos tornamos parte da vida e da rotina de nossos consumidores.
A gente sabe do dia a dia deles e eles do nosso, então a gente não faz só as perguntas de praxe, perguntamos também como eles estão, como está sendo o dia deles.
João: Estamos sempre próximos do time, ouvindo o que nossos encantadores (atendentes) estão passando.
Uma boa prática é sempre chamar o cliente pelo nome todo, porque temos um processo de monitoria, mas quando um atendente já sabe o nome de um cliente não precisa perguntar novamente, uma vez que ocorre essa identificação e empatia com o mesmo.
Nossa monitoria não tem um script, ela tem procedimentos e princípios a serem seguidos.
Um dos nossos produtos é direcionado à terceira idade e muitos clientes idosos precisam nos ligar, e preferem até mesmo comprar pelo nosso tele-vendas do que no site.
Por isso, tanto nosso atendimento pós venda, quanto nosso televendas também não tem tempo médio de atendimento, para que possamos atender o cliente com calma, no tempo dele.
Tratamos nossos clientes como se fossem parentes de nossas famílias. O carinho que temos com esse público, nos faz entregarmos nosso melhor.
Kelen: Temos a missão de entregar tudo pro cliente, desde quando ele compra—quando ele é impactado pela primeira vez— até o pós e o suporte quando ele tem uma dificuldade.
O cliente é encantado em toda a jornada, porque a compra não acaba quando o produto chega.
João: A ObaBox tem o eNPS como uma meta da diretoria, da empresa toda, não só do RH. Hoje o nosso eNPs está 81, somos certificados pelo GPTW (Great Place to Work).
Uma coisa que a empresa preza é que os funcionários sejam encantados, pois alguém que não esteja encantado vai encantar quem?
Prezamos muito pela satisfação, a empresa está praticamente toda em home office, mas ainda assim, prezamos pelo encantamento do nosso time, este é o nosso foco.
Somos encantados com a ObaBox, e ficamos muito felizes de falar de tudo o que acontece aqui dentro, porque realmente é bom.
Já aconteceu, por exemplo, do próprio cliente encantar a gente, e fazer a gente vivenciar algo incrível, porque nos permitimos isso!
O nosso time se sente confortável em fazer um bom trabalho, além de estar encantado por diversos motivos.
Kelen: O que a gente vivencia aqui dentro todos os dias não tem preço que pague, porque se você é feliz onde você trabalha, vai desempenhar um trabalho melhor.
Tem histórias que foram compartilhadas do setor de televendas em que o pessoal brigou para trabalhar no dia de folga. Eles querem vivenciar isso todos os dias!
Um outro ponto muito importante a se levantar é que todos os colaboradores que entram recebem treinamentos de todas as áreas.
Eles conhecem cada área, cada pessoa, o que aquela área faz, o que ele pode agregar nela, enfim, ele tem um conhecimento sobre o todo.
O colaborador que entra é impactado no primeiro dia, quando ele faz a entrevista. Se ele é contratado, recebe a notícia por uma placa.
A gente pede pra que ele leia a placa em voz alta. É sempre um processo de encantamento. Depois, no treinamento, a pessoa conhece todo mundo, inclusive o CEO da empresa.
Uma parte do meu treinamento é falar que se a pessoa não estiver encantada, ela não vai conseguir transmitir isso pra fora.
O funcionário vê que é tudo encantador, parece que ele está na empresa que sempre sonhou. Aqui ele é celebrado junto a toda equipe.
João: Nós temos um princípio que é:” a gente vive treinamento”. Está no nosso código de cultura o desenvolvimento dos funcionários.
O Carlos que é o nosso CEO fala; “capacite seus funcionários para que eles cresçam e a empresa evolua. E trate-os bem para que eles fiquem”.
Eu estou há 8 anos na empresa e a Oba tem 16 anos. Temos colaboradores aqui que tem 15 anos de empresa, por exemplo, então prezamos muito por isso. Eu não sairia da ObaBox hoje só por um salário maior.
Eu lembro até hoje do meu primeiro dia de emprego aqui, porque eu sou uma pessoa muito alegre, e no meu antigo trabalho eu tinha que ser mais fechado e sério. Isso me incomodou muito.
Aqui na Oba eu comecei no estoque e fui subindo de cargo, mas eu tinha essa trava e achava que tinha que ser diferente (mudar meu jeito, ser sério). Por isso, uma vez eu conversei com o Carlos (CEO) e perguntei a ele “Carlos, às vezes eu chego aqui. Você acha que eu incomodo porque eu brinco?”
Então ele disse que nunca iria me proibir de nada aqui e que queria que eu fosse eu mesmo, pois senão estaria me apagando.
A ObaBox permite você ser quem você é!
João: A gente já mensurava o NPS antes, só que agora eu vou contar o antes e depois de usarmos a Track.
O NPS antes era assim medido na área de atendimento e de logística. Nós disparávamos uma pesquisa para o cliente assim que a mercadoria era entregue e recebíamos uma nota.
Em seguida, o nosso departamento de desenvolvimento de produto, depois de um mês, disparava outra pesquisa e recebíamos uma outra nota.
A própria empresa ficava na dúvida sobre qual nota estava correta. Sabíamos da importância (de realizar essas pesquisas), mas não tínhamos confiança no número (do resultado). Foi então que conhecemos a Track.
Antigamente a pesquisa era enviada por meio de um Google Docs. Serviu muito? Sim, mas a gente nunca tinha tomado decisões baseadas em uma informação do Google Docs. Inclusive a taxa de resposta era baixíssima.
Depois da Track.co, a empresa mudou seu pensamento devido à credibilidade e a todos os relatórios que a empresa oferece.
Hoje, temos uma reunião semanal que envolve a nossa área de operações, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produto, marketing, diretoria de operações e CEO da empresa.
O NPS hoje é uma meta tão importante quanto o faturamento. Inclusive se a gente bater essa meta, a empresa inteira ganhará o 14º salário. É uma meta muito importante e uma missão de toda a empresa!
O objetivo principal da Oba é crescer de forma sustentável, vivendo seu propósito com legitimidade, e o NPS vai nos mostrar se estamos conseguindo isso.
João: Quando começamos a medir o NPS pela Track.co, também começamos a analisar nossos produtos. Tinha produto que a gente suspeitava que não entregava o valor que queríamos.
Então, quando vimos esse resultado na tela, não pensamos duas vezes; paramos de vender o tal produto.
E teve produto que a gente falou “eu não quero nem doar isso aqui”. Eram produtos bons, mas se eu não vou agregar valor para o meu cliente, então eu não quero nem doar.
Acabamos tendo prejuízos, para que a gente conseguisse viver o nosso propósito com legitimidade.
Às vezes a gente que é do pós-venda até comentava “olha esse produto está causando uma sensação assim assado, o cliente não está gostando disso, isso não funciona perfeitamente” , e com o NPS a gente tirou ele de linha.
Nós também tivemos uma melhora gigantesca, inclusive nós investimos em um projeto milionário para conseguir entregar para o cliente o que ele tava pedindo para gente no NPS.
Kelen: A gente vende o ObaSmart e não é só o aparelho, mas sim a solução de permitir que ele tenha mais facilidade para usar o smartphone.
Só que a gente identificou que esse produto não estava 100%, ela tinha alguns gargalos que tínhamos que melhorar
Então o que a gente trouxe? Mais duas soluções dentro de toda a pesquisa, de tudo que o cliente falou pra gente.
João: o novo software (do ObaSmart) foi desenvolvido com base em todos os feedbacks do cliente.
Até as cores do novo sistema foram pensadas baseadas no que o cliente pediu. O cliente ditou para gente o que precisava e a ObaBox desenvolveu uma solução pensando nele.
João: Sim, nós usamos as pesquisas de satisfação, foi redes sociais e ligação. A empresa parava para entender o que os clientes estavam falando.
Kelen: O time de encantamento vivencia o cliente todos os dias. Atualmente temos uma reunião semanal para falar de tudo que aconteceu dentro da semana— quais as maiores dúvidas dos nossos consumidores, os maiores motivos de ligação, etc.
E dentro disso, a área de produtos e o Carlos, que é o nosso CEO, pararam para ouvir o que a gente tinha para falar também.
Nós ouvimos o cliente através das redes sociais, ligação, pesquisa de satisfação e através do nosso atendimento. Nosso atendimento conseguiu transmitir isso para a empresa inteira.
João: Sabe o que foi mais bacana também? Nós começamos a falar a linguagem do cliente, personalizamos a nossa pesquisa para que ele consiga entendê-la e respondê-la.
Um exemplo é a ObaSpin que é uma escova giratória. O produto é sensacional, mas recebemos feedbacks dos clientes falando que a bateria durava pouco, que ela era fraca.
Mas, não queríamos tirar o produto de linha, então melhoramos ele. Nós primeiro buscamos a solução!
João: Fizemos treinamentos e melhoramos nosso modo de atender, trazendo sempre o sorriso na voz, confirmando os dados dos clientes, ajustando nosso tom de voz de acordo com a maneira de falar dele, percebendo o sentimento inicial e final do nosso consumidor.
João: Eu queria contar o caso da Fernanda, uma colaboradora nossa.
Nós recebemos uma ligação de um cliente que comprou uma caixa de som da ObaBox, a ObaSound. Na época, esse cliente, o Flávio, entrou em contato com a nossa central querendo saber como que manuseava a caixa de som.
Para explicar a ele, a Fernanda, que era responsável pelo atendimento dele, pegou um exemplar e começou a ensinar o que ela já sabia. Só que o Flávio começou a perguntar muito (sobre o produto).
Então, ela falou assim “só um minutinho”. Ela foi no estoque, pediu uma caixa de som e a partir daí começou a explicar para o cliente cada funcionalidade.
Ele pediu que a Fernanda lesse o manual para ele, e assim ela o fez. Devido a isso, o atendimento durou mais de uma hora.
Ao final da ligação ele disse; “ah, hoje é o meu dia”! Ela o parabenizou imaginando que se tratava de seu aniversário. Foi então que o Flávio disse que era dia 13 de dezembro, dia do deficiente visual.
Ela entregou o melhor atendimento possível para ele, mesmo sem saber que ele era deficiente visual. Nós todos os dias estamos vivenciando o melhor para nossos clientes!
João: Nós ficamos muito felizes com essa entrevistas. Falar da Oba é muito bom, porque é falar de algo que a gente acredita.
Nós também gostamos muito dessa parceria com a Track. Hoje, o que a Track.co entrega de valor para a gente é mais do que a gente esperava; os insights, a confiança que nós temos nos relatórios.
Se você precisar de ideias valiosas, a Track.co vai te dar!
Fica até fácil a tomada de decisão, e nem precisamos gastar tempo preparando uma reunião, basta abrir a plataforma e apresentar os dados pro CEO da empresa. A gente toma decisões juntos, sempre com o propósito de encantar o cliente.
Ter clientes felizes e satisfeitos é fundamental para fidelizá-los e, consequentemente, atrair mais lucros para o negócio.
Mas, para entregar uma boa experiência para o seu público é preciso, antes de tudo, escutá-lo. O que seus consumidores têm a dizer da sua marca? Você sabe quais os seus pontos fortes e em quais aspectos pode melhorar?
A Track.co te ajuda a mensurar a experiência dos seus clientes e gerar relatórios precisos em tempo real. Fale com nossos especialistas e conheça mais da nossa solução para o seu negócio.
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