Que o perfil do consumidor tem mudado constantemente e está cada vez mais exigente, atencioso e até mesmo cauteloso, você já sabe. Entretanto, esse comportamento tem impacto direto não só no NPS – Net Promoter Score – como também na relação entre a marca e o consumidor.
Além disso, entender o perfil do consumidor e planejar estrategicamente as ações para desenvolver um bom atendimento através da tecnologia já fazem parte do dia a dia das empresas que têm foco no cliente e buscam destaque e fidelização, além de um bom relacionamento com o consumidor.
Ter um cliente satisfeito e, principalmente, entendimento sobre o seu perfil, faz parte de empresas comprometidas com o sucesso do negócio e também com a satisfação de seus clientes.
Diante disso, mapear o perfil do consumidor é fundamental e, pensando nisso, preparamos esse conteúdo para ficar mais claro sobre como é construído esse perfil, como moldar e suas diferenças.
Assim como cada pessoa é única e possui características que a identificam, para as empresas o consumidor também é. Entretanto, é necessário realizar um mapeamento para entender a fundo quem são essas pessoas, o que gostam, não gostam, o que as influencia como também os seus hábitos de consumo.
Contextualizando, o perfil do consumidor nada mais é que um conjunto de características e comportamentos que descrevem o público-alvo de uma empresa ou marca.
No perfil, pode conter informações como idade, gênero, renda, educação, estilo de vida, comportamento de compra, preferências de consumo, entre outras características que a empresa achar necessário mapear para conseguir satisfazer as expectativas comunicadas e também criadas pelo próprio consumidor.
Quando falamos em comportamento do consumidor, estudiosos da área buscam formas de entender como e porque as pessoas consomem, além de toda a jornada do cliente, do primeiro contato até a finalização no carrinho.
Contudo, é necessário compreender quais são os fatores comportamentais que influenciam na tomada de decisão do cliente. Existem 4 motivadores principais classificados em Pessoais, Culturais, Sociais e Psicológicos.
Estão geralmente relacionados a indicadores como idade, sexo e condições financeiras. Ele diz respeito à personalidade e características de cada um.
Possuem influência no comportamento do consumidor que é moldado desde a infância.
Ressaltam os comportamentos daqueles que desejam agradar ou fazer parte de um ciclo social. Os grupos que mais influenciam nessas ações são a família, os amigos e os grupos religiosos ou também os profissionais.
Fundamentais para entender como moldar as decisões de compra das pessoas.
Portanto, entender o perfil do consumidor é essencial para que as empresas possam criar estratégias de marketing eficazes, principalmente as que encantam os clientes, além de oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas do seu público-alvo.
Para entender o perfil do consumidor, as empresas podem utilizar diversas técnicas, como pesquisa de mercado e de Voz do Consumidor, análise de dados de vendas, estudo de comportamento do consumidor e análise de tendências.
Quando se é pensado e estruturado ações que envolvem uma boa estratégia de CX, as Pesquisas de VoC têm papel crucial para a coleta de feedbacks e dados mais robustos e consistentes que apoiam o mapeamento do perfil do consumidor.
Com o perfil em mãos, fica mais fácil desenvolver campanhas e ações mais eficazes, além de personalizar e melhorar a Experiência do Cliente, aumentando a fidelidade e Lealdade do Cliente à marca.
Diferentes perfis de consumidores têm necessidades e expectativas distintas em relação ao produto ou serviço oferecido, o que pode afetar como eles avaliam a experiência geral.
A expectativa do consumidor consiste no conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo, visando resolver seus problemas ou atender às suas necessidades.
Para atender essas expectativas, é importante prestar atenção às dúvidas, solicitações e reclamações dos clientes nos canais de atendimento e nas redes sociais.
Além disso, é importante observar como os clientes estão usando as soluções existentes e identificar possíveis lacunas a serem preenchidas. É recomendável estudar produtos ou serviços semelhantes aos seus para avaliar se há algum recurso adicional que possa ser oferecido para atender às necessidades dos clientes.
Também é importante verificar os outros produtos ou serviços que seus clientes utilizam para complementar a solução que você oferece e descobrir como atender a essas necessidades. A realização de pesquisas com os clientes, seja online ou diretamente, pode fornecer informações valiosas para melhorar seu produto ou serviço.
Os consumidores têm um papel crucial na construção da reputação e imagem de uma empresa e entender como cada característica influencia e impacta, considerando suas particularidades, promove uma experiência completa e muitas vezes inesquecível.
E onde o NPS entra? Como influenciar a nota e evitar o impacto? Vamos responder e analisar os fatores com detalhes!
O NPS é calculado com base em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. A depender da nota, os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores.
Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10 e estão satisfeitos com a empresa e/ou serviço ou produtos entregues. Os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8 e até gostam e consomem a marca, porém não são fiéis.
Contudo, os clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6 e expõem como suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
Diante disso, cada cliente, conforme o seu perfil, pode ter uma visão e expectativas diferentes em relação à empresa e seus produtos e/ou serviços. E a depender da sua experiência e nota dada nas pesquisas de NPS, ele pode ser classificado com promotor, neutro ou detrator.
Para ficar mais claro, separamos o exemplo abaixo:
Se uma empresa percebe que seus clientes detratores são principalmente consumidores de um perfil com determinada faixa etária, essa é a oportunidade de ajustar os produtos/serviços oferecidos para atender melhor a esses clientes, aumentar sua satisfação e consequentemente a nota, mudando a percepção anterior.
Da mesma forma, se outro negócio percebe que seus clientes promotores são principalmente de uma determinada região, existe a oportunidade de estudar e expandir seus negócios nessa área, visando conquistar novos clientes com base nas indicações dos promotores.
Portanto, é importante que as empresas coloquem o consumidor no centro de suas estratégias, buscando sempre atender às suas necessidades e expectativas, além de oferecer um atendimento de qualidade.
Isso pode aumentar a satisfação e fidelidade do cliente, o que pode levar a um maior engajamento e crescimento saudável e sustentável da empresa.
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