O CSAT – Customer Satisfaction Score – é uma importante métrica de avaliação da satisfação do cliente e sua adoção pode ajudar muito na estratégia de Customer Experience da sua empresa.
Uma estratégia de crescimento do negócio sustentável, focada no cliente, precisa incluir o investimento na melhoria da Experiência do Cliente. Para isso, é necessário conhecer o seu cliente, compreender suas expectativas para, então oferecer a melhor experiência e atingir sua satisfação.
E a forma mais eficiente de conhecer o seu cliente é, justamente, perguntando a ele através das pesquisas de CX. O CSAT é uma delas.
Acompanhe este conteúdo para conhecer tudo o que você precisa saber sobre essa métrica.
O Customer Satisfaction Score é uma métrica usada para avaliar a satisfação do cliente com seu serviço ou produto a curto prazo ou pontualmente. O indicador é conhecido também com seu nome em português, Índice de Satisfação do Cliente.
O CSAT é, originalmente, expressado em uma escala textual de percepção da satisfação do cliente (extremamente satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito ou extremamente insatisfeito).
No entanto, essa escala pode ser adaptada de acordo com as necessidades de mercado. A escala numérica de 1 a 5, por exemplo, é uma das mais utilizadas. Quando isso acontece, é importante lembrar de realizar os devidos ajustes na análise dos resultados.
O CSAT costuma ser feito em surveys — pesquisas e testes rápidos — realizados após uma compra ou a realização de serviços específicos. Ou seja, é uma pesquisa disparada em pontos específicos da jornada.
Na pesquisa, ele é avaliado por meio de uma única pergunta: “O quanto você ficou satisfeito com o produto/serviço?”.
A satisfação do seu cliente com o seu serviço é um indicador valioso para prevenir churns e aprimorar o serviço oferecido.
Por isso, o CSAT é uma ferramenta tão importante. Afinal, a métrica proporciona a oportunidade da sua empresa ouvir o seu cliente, identificar os pontos que ainda geram insatisfação e gerar insights para promover melhorias.
Confira alguns benefícios para a sua estratégia de CX que podem ser alcançados ao implantar o CSAT na sua empresa:
A experiência do cliente em um primeiro contato com um produto/serviço será determinante para possíveis contatos futuros. O CSAT possibilita identificar pontos de melhorias e aprimorar processos de atendimento e serviço e assim fortalecer as possibilidades de retenção de clientes.
Perguntar ao seu cliente o que ele acha do serviço é uma oportunidade que não deve ser desperdiçada. O CSAT te ajuda a realizar perguntas que trarão respostas relevantes para entregar ao seu cliente o que ele realmente precisa e deseja.
Através de pesquisas de satisfação é possível entender e identificar percepções do cliente em relação ao produto, serviço, atendimento etc. Dessa forma, ao dar voz ao cliente, é possível detectar pontos fortes e também de melhorias nos processos da empresa.
Um ponto bem interessante da coleta e análise de dados é poder relacioná-los com outras informações. Com o CSAT, é possível mapear tendências dos consumidores e identificar pontos que podem prever possíveis churns, upsells ou downsells.
Entender a satisfação do seu cliente com o serviço também é uma forma de evitar churn – o temido cancelamento. Isso porque o CSAT ajuda a identificar as insatisfações que geram a possibilidade de desligamento do cliente, alertando sua empresa para agir e tentar reverter a situação.
O cálculo do CSAT pode ser realizado de duas maneiras, sem distorção da metodologia.
A primeira possibilidade é dividir o número de clientes satisfeitos pelo número total de respondentes. Ou seja, o número de pessoas que avaliaram como satisfeito e muito satisfeito ou que pontuaram notas 4 e 5 em uma escala numérica de 1 a 5.
Neste caso, o índice do CSAT é expresso em porcentagem e, via de regra, resultados acima de 70% são considerados bons.
A outra forma de calcular o CSAT é encontrando a Pontuação de Satisfação. Para isso, é preciso somar todas as notas recebidas e, então, dividir o resultado pelo total de respondentes.
A interpretação do resultado, neste caso, é semelhante. Pontuações acima da metade da escala (ou seja, acima de 3) indicam um grau de satisfação positivo.
Existem diversos momentos nos quais é interessante coletar uma pesquisa de satisfação como o CSAT, e não apenas ao final da Jornada do Cliente.
Conheça alguns pontos de contato chave para medir a satisfação do seu cliente:
O CSAT pode fornecer informações sobre como foi a experiência do cliente logo após ele ter efetuado uma compra. Nesse momento, a pergunta deve ser especificamente sobre a experiência e não sobre o produto.
Caso seja um serviço, o CSAT pode ser interessante para medir a experiência no primeiro momento em que o cliente usá-lo. Assim, é possível entender se seu produto está realmente atendendo às expectativas do cliente.
O Customer Satisfaction Score também pode ser usado antes da renovação de contratos, criando a possibilidade de agir antecipadamente.
Assim, se houver algum atrito ou problema, ele pode ser resolvido preventivamente, de forma a assegurar a renovação. Caso o feedback seja positivo, isso pode servir até mesmo de argumento durante a negociação.
Ao enviar a pesquisa de CSAT após um atendimento de suporte, é possível entender se o problema foi realmente sanado.
É válido lembrar que o CSAT serve para medir a experiência pontual do seu cliente com o produto ou serviço. Para ter um entendimento mais completo da Experiência do Cliente, outras metodologias podem e devem ser aplicadas. Ou seja:
Dependendo do segmento da sua empresa, é normal que seu cliente precise entender como seu produto funciona. Isso acontece em relação à compra de um software, de uma máquina ou outros equipamentos, por exemplo.
O CSAT, nesses casos, deve ser enviado logo após seu cliente aprender algo. Por exemplo, após um processo de onboarding, depois de ter lido algum material ou assistido a um vídeo, ou até mesmo após uma visita técnica.
Dessa forma, é possível perceber se o cliente realmente está aprendendo a usar seu produto — e se suas dores estão sendo resolvidas.
A aplicação do CSAT é relativamente simples.
O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa, ou seja, qual processo deve ser avaliado e por quê.
Então, é preciso escolher as perguntas certas que são relevantes para o seu negócio e, após isso, procurar os melhores momentos para obter as respostas.
Por fim, é preciso escolher os canais mais estratégicos para o disparo da pesquisa. Cada canal – como email, SMS, WhatsApp etc – funcionará melhor para um momento de interação e um tipo de serviço.
Em qualquer negócio, é essencial planejar para que o trabalho de coletar feedbacks seja algo que vai agregar à sua estratégia.
Pesquisas de Experiência do Cliente sempre geram muitos dados. Então, certifique-se que todos esses dados coletados serão, de fato, utilizados para proporcionar melhorias.
Os dados coletados via pesquisas podem ser utilizados em diversas frentes, por exemplo:
Comentamos anteriormente que o CSAT não é a única pesquisa de satisfação do cliente existente.
É possível combinar diversas outras metodologias de CX, como NPS, CES, Ratings e Like/Dislike, montando uma estratégia multimétricas que possibilite mais eficiência e melhores resultados.
Os feedbacks dos clientes são uma ótima fonte de insights. Portanto, aproveite as informações coletadas de todas as formas possíveis para promover melhorias no seu negócio gerando insights para diferentes áreas.
Afinal, de nada adianta ter acesso a uma quantidade enorme de dados valiosos (e gastar fazendo esse trabalho) e depois, simplesmente, guardá-los na gaveta.
Após coletar o feedback, é essencial realizar uma tratativa com seu cliente, oferecendo um retorno sobre os pontos abordados.
O Fechamento de Loop permite que a solução para um problema do seu cliente aconteça com mais eficiência e agilidade, melhorando sua experiência.
Além disso, é uma oportunidade de mostrar que a sua empresa se importa, de fato, com a opinião de seus clientes.
Entender como funciona cada métrica de CX é importante para saber qual é o melhor momento para utilizá-las.
Além disso, também é importante entender quais os pontos positivos e negativos de cada metodologia de avaliação para que o disparo das pesquisas e a métrica escolhida sigam as melhores práticas.
Algumas vantagens do CSAT são:
Porém, podemos pontuar algumas desvantagens:
Essas vantagens e desvantagens mostram a importância de se fazer uma análise adequada sobre qual é a métrica mais adequada para cada momento. Também demonstram o benefício de se utilizar diferentes métricas de CX, coletando uma diversidade maior de dados.
O CSAT é indicado para acompanhar a satisfação dos clientes que estão utilizando seus serviços em pontos específicos da jornada, porém não mede a experiência geral com sua empresa.
O Net Promoter Score, por sua vez, mensura o nível de lealdade dos consumidores. Isso significa que o uso do NPS permite a avaliação tanto dos clientes que estão em constante uso dos seus serviços, como aqueles que o usaram apenas uma vez ou esporadicamente.
O NPS e o CSAT não funcionam como inimigos, mas sim como complementos. É preciso apenas entender quando é o melhor momento para utilizar cada um deles.
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Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Clarice Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são frequentemente revisados e atualizados, trazendo sempre as informações mais relevantes do momento para você.
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