Texto produzido por Raphael Pires, chief editor na iClips, a solução all-in-one para gestão de agências.
Existem várias maneiras de prospectar clientes e aumentar o alcance de uma empresa. O atendimento ativo e receptivo são duas formas diferentes de lidar com os potenciais consumidores e trazem resultados diferenciados.
Com a chegada de novas tecnologias e o surgimento de produtos muito parecidos, a excelência do atendimento se tornou um diferencial significativo. Por isso, é normal que os administradores se preocupem em oferecer um serviço de qualidade, mas também em acompanhar a satisfação do cliente.
Neste artigo, entenderemos a importância do atendimento e as diferenças entre o ativo e o receptivo, além de saber como eles funcionam e como a tecnologia pode contribuir. Acompanhe a leitura!
A diferença principal entre o atendimento ativo e receptivo está na origem da ligação. Enquanto na modalidade ativa é a empresa que faz o contato com o consumidor, na receptiva é o cliente que procura a organização. Porém, esse não é o único fator — falaremos mais sobre isso nos próximos tópicos.
Apesar de serem coisas diferentes, é comum que os negócios disponham das duas modalidades de atendimento. Com uma atuação integrada e voltada para os mesmos objetivos, as abordagens criam um sistema eficiente e completo de comunicação de dentro para fora e do exterior para o interior.
Para que tudo funcione conforme o esperado, o treinamento de profissionais é essencial, já que os deixa prontos para atender aos clientes. Ele contribui para melhorar os resultados de um empreendimento, pois impacta diretamente as vendas e a saúde financeira. Colaboradores preparados da maneira correta são capazes de atrair novos consumidores e melhorar o fluxo de caixa.
Por isso, é importante entender as diferentes estratégias que precisam ser empregadas para melhorar a comunicação com os clientes. Quando elas são aplicadas adequadamente, resultam em bons resultados de conversão e resolução de problemas. Para tal, na sequência, veremos o que é cada uma delas, como funcionam e como os atendentes devem agir em cada caso.
É aquele em que a própria empresa entra em contato com o cliente. Desse modo, o atendente tem a função de prospectar novos clientes. Por isso, essa modalidade é chamada de ativa, já que é a própria organização que decide conversar com potenciais consumidores.
Essa não é uma tarefa fácil, pois o atendente liga para pessoas desconhecidas, sem saber se elas estão precisando daquilo que será oferecido. No entanto, quando bem-feitas, ligações podem ajudar a vender produtos e serviços, fazer cobranças e fechar negociações. Dependendo do objetivo, como aumentar as vendas, os operadores podem trazer bons resultados.
Ele também é interessante para trabalhar com a retenção e a satisfação dos clientes no pós-venda. É uma forma da organização demonstrar que está preocupada em saber se seu produto ou serviço conseguiu cumprir sua funcionalidade. Por meio da ligação, entra em contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito com a compra, se precisa de ajuda, se tem alguma reclamação, dúvida ou sugestão, entre outras.
O profissional dessa área necessita conhecer de forma profunda os produtos e serviços com os quais a empresa trabalha. Além disso, é importantíssimo que a entonação de voz seja agradável. A criatividade também auxilia nessa tarefa, já que é preciso demonstrar quais são as vantagens oferecidas ao consumidor.
É o oposto do ativo, já que é o consumidor que entra em contato com a empresa. Nesse caso, geralmente já existe uma intenção de compra, sendo que o potencial cliente quer mais informações sobre o produto ou serviço.
De modo geral, ele é mais prático do que o ativo, pois o empreendimento está em uma situação favorável. Porém, o panorama muda quando o cliente entra em contato para fazer uma reclamação ou contar que está com algum problema. Mesmo que esse seja o caso, ainda é uma oportunidade de resolver a dificuldade dele, deixá-lo satisfeito e melhorar a sua pontuação de NPS.
Para que esse modelo seja bem-sucedido, os colaboradores devem estar preparados e serem pacientes. É muito provável que eles recebam chamadas de clientes insatisfeitos que vão exigir um cuidado especial e muita calma. O despreparo pode comprometer a reputação do negócio e até mesmo gerar processos.
Por isso, a postura do atendente será crucial, seja qual for a intenção da ligação. Afinal de contas, se o cliente não for atendido como espera, pode desistir da negociação e ficar uma imagem ruim da marca.
Assim como o colaborador da função ativa, é necessário ter um conhecimento avançado sobre os produtos e serviços oferecidos, pois o cliente espera soluções rápidas para os problemas reportados. Quando a ligação busca uma compra diretamente, também é importante oferecer exatamente aquilo que a pessoa procura.
Os avanços tecnológicos levam inovações para diversos ramos de atuação, não sendo diferente quando falamos do atendimento. Por isso, é importante buscar uma solução que seja ideal para as necessidades de seu negócio.
Por meio da tecnologia, é possível encontrar serviços que automatizarão alguns processos do atendimento e gerarão relatórios com dados confiáveis, facilitando o retorno de ligações que não foram atendidas, por exemplo. Isso qualifica o serviço prestado e traz organização para o empreendimento, que consegue controlar o contato com os consumidores de maneira eficiente.
Neste artigo, entendemos quais são as diferenças entre o atendimento ativo e receptivo, que se distinguem principalmente pela origem do contato. O preparo dos atendentes para essas atividades deve ser específico, já que cada uma delas requer habilidades distintas.
Quando os dois trabalhos são realizados de maneira eficiente, os resultados são excelentes para a empresa, que obtém um número maior de vendas, além de melhorar a reputação diante do mercado.
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