Você certamente já deve ter ouvido falar em Net Promoter Score ou NPS, não é mesmo? Essa é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação dos clientes com uma marca, produto ou serviço.
Mas, afinal, você sabe o que é NPS? Sabe como essa métrica pode ajudar a sua empresa a melhorar os resultados e como aplicá-la em seu negócio?
Se você não sabe ou ainda tem dúvidas, fique tranquilo. Neste post te contamos tudo que você precisa saber sobre a métrica mais popular de CX (Customer Experience). Vamos lá?
Neste artigo, iremos abordar os seguintes tópicos:
O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma métrica criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.
Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA).
Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a o Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.
O NPS é uma métrica que serve para mensurar como anda a satisfação do cliente com a sua marca, produto ou serviço.
Ele pode ser usado para mensurar a jornada do cliente como um todo, é o NPS Relacional ou para medir a satisfação do cliente em pontos específicos da jornada, é o NPS Transacional. Vamos explicar melhor essa diferenciação ao longo do conteúdo.
Ele é medido através de uma pergunta, a chamada “pergunta definitiva” e traz resultados em notas para a empresa. Vamos descobrir como é feito esse cálculo?
Como dissemos, o NPS é classificado através de uma pergunta simples que o cliente deve responder: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Para fazer o cálculo, a fórmula é simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Mas quais são os tipos de clientes? O que são clientes promotores e detratores? Vamos descobrir agora!
Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues.
Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.
Os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles até gostam e consomem da sua marca, mas não são fiéis. Se forem impactados positivamente pela concorrência provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.
Os clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6. Eles que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a mesma, exceto em situações extremas.
Calcular o Net Promoter Score permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade.
Pensando nisso, criamos a NPS Machine ou Calculadora do NPS é uma excelente ferramenta para lhe auxiliar a calcular manualmente o NPS de sua empresa.
Agora que você já sabe o que são os clientes promotores, detratores e neutros, chegou a hora de entender como funciona a zona de classificação para as empresas.
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 5 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação dos clientes. As zonas são:
O bom NPS é aquele que está na zona de excelência, ou seja entre 76 e 100. Mas fique atento, ainda que sua empresa ainda não esteja nessa zona, é possível aumentar a sua nota com um trabalho bem realizado voltado para a experiência de seus clientes.
O NPS é uma métrica que pode ser usada de diferentes maneiras. Uma delas é a forma relacional, que mede o quanto o cliente é leal à sua marca e outra é o transacional, que ajuda a entender a experiência do seu público em um ponto específico da jornada.
Vamos aprender mais sobre essas pesquisas?
Para realmente entender o NPS como uma métrica, é importante saber que o Net Promoter Score é uma pesquisa transacional. Ao longo do conteúdo, você vai ver que nós também chamamos de NPS Top-Down.
As pesquisas transacionais permitem que as empresas coletem por meio de notas o nível de satisfação do cliente em determinados pontos de contato com um produto ou serviço.
Uma característica das pesquisas transacionais é que elas devem ser enviadas o mais rápido possível após um contato — mas tenha contato com a periodicidade desses envios.
Se um cliente realizou duas compras no seu sistema durante a semana, não há necessidade de enviar duas pesquisas, por exemplo.
Faz parte de uma estratégia de pesquisa de satisfação do cliente estabelecer de quanto em quanto tempo os formulários serão enviados.
Vamos supor que sua empresa venda um produto que será enviado pelos correios. É possível fazer duas pesquisas de NPS transacional. Entenda a seguir.
Em outras palavras, o feedback transacional deve ser enviado após a jornada do seu cliente ser concluída. Quer saber como a jornada do cliente pode ajudar sua empresa? Leia nosso post sobre o assunto neste link.
Uma pesquisa relacional é a mais tradicional do NPS: é quando uma empresa pretende determinar o quanto os clientes são leais à marca. Elas também são chamadas de NPS Bottom-UP.
Essas pesquisas têm perguntas relacionadas à experiência geral do seu cliente com a marca. Elas são realizadas de forma regular e podem ser, por exemplo, trimestrais ou semestrais — dependendo da necessidade de cada empresa.
Enviar uma pesquisa de NPS relacional é uma boa prática, uma vez que é possível ter uma ideia mais geral da percepção do seu cliente.
“De 0 a 10 o quanto você recomendaria [empresa X] para um amigo ou familiar?”
Se sua empresa for B2C (ou seja, que atende a cliente final), é possível enviar formulários de Net Promoter Score para toda base de clientes.
Mas é recomendado que antes do envio, alguns critérios sejam estabelecidos para facilitar a compreensão dos resultados.
Algumas segmentações comuns são por gênero, idade etc. Também é possível enviar as pesquisas de NPS para grupos que consomem até determinado valor.
Essas são apenas algumas sugestões: o importante é ser adequado para as necessidades da sua empresa.
Já para empresas B2B (empresas que vendem para outras empresas), é necessário ficar atento que seus clientes, na verdade, são contas.
É possível que ao enviar uma pesquisa de satisfação, mais de uma pessoa responda, ou até mesmo alguém que não tem contato direto com seu produto ou serviço. Normalmente, quem responde ao NPS não é um tomador de decisão (gerente, dono etc.).
Entender qual é o melhor momento para enviar uma pesquisa de NPS B2B, portanto, vai depender de alguns testes. Ao enviar, avalie em qual situação sua empresa recebeu mais respostas: com pesquisas trimestrais, semestrais, etc.
Provavelmente você já deve ter escutado a expressão “propaganda boca a boca”. Podemos classificar essa frase como uma sabedoria popular — e provar!
A MicKinsey & Company — empresa líder mundial em consultoria empresarial — lançou em 2010 um estudo sobre o “boca a boca” (word of mouth em inglês).
A pesquisa mostrou que os consumidores levam 2 vezes mais a sério indicações de amigos do que uma propaganda na TV, por exemplo.
Com os dados utilizados nas pesquisas de NPS, é possível entender quais e quantos são seus clientes mais leais.
Quando uma empresa tem clientes promotores (e felizes), é possível criar um canal de indicações, por exemplo. Essas práticas são chamadas de marketing de referência (ou referral marketing, em inglês).
O NPS é uma métrica rica e fácil de usar. Selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual você deve investir nessa metodologia. Veja só:
O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade.
Além disso, como já dissemos, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato, aplicando o NPS Relacional (ou Top-Down) ou o NPS Transacional (ou Bottom-Up).
Essa divisão possibilita uma melhor análise de toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.
Com o NPS Relacional, seria utilizada a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa X] a um amigo ou familiar?”
Já no NPS Transacional, a pergunta seria:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o [SAC da empresa X] a um amigo ou familiar?”
Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.
O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.
Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm, em geral, um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.
Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado.
Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.
O Net Promoter Score é de fato uma metodologia simples de ser compreendida, e com pouco tempo, qualquer gestor dedicado conseguirá aplicá-la com maestria.
Pensando em otimizar o trabalho, separamos algumas boas práticas para usar o NPS. Veja só:
A ideia do NPS é tornar o fluxo de pesquisa totalmente simples ao consumidor, obtendo através da “Pergunta Definitiva” os dados quantitativos da pesquisa e, através de uma ou mais perguntas abertas, os pontos de destaque da Experiência do Cliente.
É importante ter bom senso ao decidir a quantidade de perguntas adicionais, pois quanto mais perguntas, menos respostas!
Veja um voo de avião por exemplo, se você usar o Net Promoter Score, basta perguntar o quanto o cliente recomendaria a companhia aérea a um amigo ou familiar.
Com isso, os clientes darão a nota de 0 a 10 e na sequência você perguntará o motivo pelo qual ele deu aquela nota, agregando dados qualitativos à pesquisa.
Perceba que se você gastar uma pergunta para cada ponto (como por exemplo: dê uma nota de 0 a 10 ao ar condicionado ou ao lanche), os clientes não se sentirão motivados a responderem.
É melhor deixar a pergunta em aberto e identificar um comportamento padrão entre os clientes. Se a grande maioria disser que é o ar condicionado, teremos um problema importante a ser tratado.
É claro que estamos falando de uma visão macro. O Net Promoter Score, para a visão micro, permite que você resolva o problema de cada cliente de forma individual. E lembre-se: quanto mais perguntas, menos respostas!
No entanto, caso decida adicionar mais de uma pergunta qualitativa, sugerimos as seguintes:
O fechamento de loop significa fazer a tratativa do cliente de forma a resolver o problema dele, caso ele tenha reclamado de algo.
As boas práticas da aplicação da metodologia implicam em fechar o loop com todos os clientes detratores e neutros, para que eles sempre sejam movidos para um classificação acima, até chegarem a ser promotores de sua empresa.
Após alcançarem o nível de promotores, um plano de ação para estimulá-los a compartilhar a boa experiência com sua empresa deve ser desenvolvido.
Na teoria é simples porém as empresas devem estar organizadas e possuir planos de ação para que todo esse processo aconteça rapidamente, de forma padronizada e que realmente resolva o problema do cliente em questão.
Quando uma empresa já aplica o Net Promoter Score e entende como funciona, é possível começar uma estratégia um pouco mais avançada: aplicar o loop que falamos anteriormente em todos os estágios.
Isso significa que em vez do foco em “tirar” os clientes da zona de detratores, é possível trabalhar os clientes que dão todas as notas.
É fundamental manter um número baixo de clientes detratores. Afinal, como já comentamos, o ideal é que sua empresa tenha clientes promotores, leais e que queiram fazer indicações para amigos e familiares. Vamos entender as etapas do loop:
Como foi possível notar, acompanhar o Net Promoter Score de forma mais ampla, permite que as empresas ofereçam soluções personalizadas, novos produtos e novos serviços.
Assim, é possível que o NPS seja usado de uma maneira mais estratégica dentro das empresas — para além do nível de satisfação dos seus clientes.
A princípio você pode estranhar a expressão lucros ruins. Mas, na realidade, eles são os lucros que uma empresa gera em troca da insatisfação de seus clientes.
Alguns exemplos de lucros ruins são: taxas, multas desnecessárias, abuso dos clientes quando não há outros concorrentes (pense nas operadoras da TV à cabo). Tudo isso são práticas que geram lucros porém geram na mesma velocidade clientes detratores.
Quando o foco de uma empresa é prestar um bom serviço ao seu cliente, evitando atalhos como os lucros ruins, certamente ela gerará um bom número de clientes promotores e um mínimo de clientes neutros ou clientes detratores.
Em um cenário perfeito, toda base de clientes de uma empresa será impactada pela pesquisa NPS. Como isso eventualmente não é possível devido ao alto custo (exemplo: pesquisar 1 milhão de pessoas pode ser algo caro).
O recomendado pela Track.co é que se dispare no mínimo para 20% da base de clientes quando seu volume supera centenas de milhares de clientes, dessa maneira, é possível conseguir dados estatísticos válidos e uma boa quantidade de opiniões para melhoria dos processos da empresa.
Trabalhe estratégias de tratamento de dados para garantir que você trabalhe com informações de clientes válidas para realizar as pesquisas.
A margem de erro nada mais é do que o desvio estatístico obrigatório a ser inserido em uma pesquisa.
Calcular a Margem de Erro do Net Promoter Score é necessário quando se fala em níveis avançados do NPS, uma vez que nem sempre é possível entrevistar todos os clientes.
Uma boa prática quando pensamos em pesquisas de NPS é focar na Regra da Noventena. Ela existe para que os clientes não sejam impactados mais de uma vez pela pesquisa Net Promoter Score em menos de 90 dias.
Com essa regra é possível garantir que o cliente não será incomodado com muitas perguntas, o que geraria atrito.
Isto é chamado de fadiga de pesquisa, algo comum nas empresas que fazem pesquisas com tecnologias precárias.
Ainda assim, existem empresas que fazem a pesquisa todas as vezes que os clientes realizam uma compra ou interagem com os serviços da empresa.
Para proceder desta maneira é importante que a estratégia seja bem planejada, e que os dados sejam avaliados por profissionais experientes na aplicação da métrica.
Para transformar a experiência do seus consumidores em algo cada vez melhor, é preciso ter um time preparado, e pessoas diretamente responsáveis pela melhoria das notas e fechamento de loop.
É importante que os colaboradores um pouco sobre a metodologia como:
Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores podem gerar valiosos insights.
Estes devem ser compartilhados com as áreas pertinentes, o que pode gerar reduções de custos, melhorias de produtos, serviços ou maior investimento em um forte diferencial de sua empresa em comparação aos outros concorrentes.
Empresas com uma estrutura adequada possuem um gestor de sucesso de cliente ou um profissional focado em pesquisas e experiência do cliente, chamado de Customer Experience Manager.
Categorizar os comentários recebidos é de extrema importância para análises gerenciais, pois permite identificar padrões mesmo em grandes quantidades de respostas.
Quando se tem até 50 respostas diárias é possível fazê-los manualmente, mas na medida que mais clientes são impactados ou para empresas que coletam opiniões de centenas de clientes, é simplesmente impossível categorizar todos os comentários.
Para que esta importante etapa não seja prejudicada, o uso de ferramentas com categorização automática é praticamente obrigatório.
A plataforma CXM da Track.co, permite definir quais palavras estão relacionadas a críticas ou elogios, categorizando automaticamente as palavras com altas taxas de assertividade, tudo isso usando a NLP (processamento de linguagem natural), que permite categorizar os comentários.
Assim, é possível ter uma visão geral dos pontos mais falados e também do sentimento dos clientes.
Observar o comportamento dos clientes promotores é fundamental para conseguir insights valiosos sobre a sua marca.
Assim, você descobre o que está funcionando bem e como pode ajudar os clientes neutros e detratores a chegar nesse nível de experiência positiva com sua marca, produto ou serviço.
Chegou a hora de entender quais os erros mais comuns que as empresas cometem ao implementar a metodologia de Net Promoter Score e como evitá-los. Vamos lá?
Ao longo deste artigo, comentamos que a periodicidade de envio dos formulários de Net Promoter Score podem variar bastante de empresa para empresa. Por isso, explicamos sobre a diferença entre o NPS relacional e o NPS transacional.
Relembrando: o NPS relacional serve para entender a experiência do seu cliente com a empresa de uma forma geral. Já o NPS transacional, é feito em momentos de contato com o cliente e com pontos de contato já determinados.
Uma regra geral, de toda forma, é não mandar pedir o feedback tarde demais. Quanto mais engajado o cliente está com a sua empresa, maior a possibilidade da resposta ser rápida e honesta.
Antes de enviar as pesquisas de Net Promoter Score, pense na rotina do seu cliente. Independentemente do perfil, sabemos que é comum receber muitos e-mails, SMS e ligações ao longo de um dia.
Sua empresa deve prestar muita atenção no canal e na quantidade de formulários enviados. Para evitar ruídos e possíveis desgastes, faça teste com pequenos grupos de clientes e verifique qual canal tem dado mais certo para cada perfil.
O envio do NPS na plataforma da Track.co pode ser feito de diversas formas: SMS, e-mail, link anônimo, etc. Neste post é possível ver alguns exemplos para entender melhor a interface.
Seu cliente dispôs de um tempo para enviar alguma solicitação ou feedback, então nada mais justo que uma resposta, não é mesmo?
Claro que feedbacks com clientes detratores acabam despertando mais interesse — afinal, queremos que eles estejam felizes com a empresa.
Ainda assim, planeje entrar em contato com os clientes que também deixaram comentários e notas neutras ou positivas: esses clientes também têm algo a falar sobre sua empresa.
Além disso, acompanhar os resultados do Net Promoter Score ao longo do tempo vai permitir que sua empresa acompanhe a evolução do relacionamento do cliente com sua marca.
Se você chegou até aqui, já sabe tudo sobre o NPS, não é mesmo? E para ficar ainda mais claro, criamos este infográfico sobre o tema. Veja só:
Gostou de aprender um pouco mais sobre o NPS? Essa é uma das principais métricas de satisfação do cliente e pode ser uma excelente aliada na hora de entender como está a situação do seu negócio.
Aqui na Track.co somos especialistas no assunto! Se você ficou com alguma dúvida, entre em contato com a gente que vamos te ajudar.
Ah, e para não perder nada fique de olho no nosso blog e nas nossas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook).
E se você ainda não é cliente Track.co entre em contato com o nosso time através do e-mail sales@track.co ou pelo telefone (31) 3058-0303. A Track.co te ajuda a entender como anda a satisfação dos seus clientes!
Este artigo foi produzido por Tomás Duarte, CEO da Track.co e especialista em NPS e Métricas de Experiência do Cliente, e atualizado por Diandra Guedes (jornalista e produtora de conteúdo da Track.co).
Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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