As Pesquisas de Satisfação são uma estratégia proativa capaz de trazer feedbacks sinceros e valiosos para a sua empresa. Estes feedbacks são ricos em informações e podem se transformar em futuras oportunidades, uma vez que são esclarecidos os pontos positivos e os que devem ser melhorados.
Além disso, é uma das formas mais corretas e acertadas para identificar a satisfação do seu público, e o canal adequado para que ele possa se expressar.
No entanto, é importante estar atento à periodicidade da Pesquisa de Satisfação, afinal encher a caixa de e-mail do seu cliente com questionários pode não ser uma boa opção.
Pensando nisso, criamos algumas dicas para te ajudar a entender de uma vez por todas quando enviar a pesquisa de satisfação. Vamos começar?
Primeiramente, é importante entender o que é Pesquisa de Satisfação e considerar dois tipos de pesquisas; as relacionais e transacionais. Veja a diferença:
As pesquisas relacionais avaliam a Lealdade e experiência com a marca no sentido macro (toda a jornada).
Para disparar uma pesquisa relacional o mais indicado é aguardar o fim de uma jornada de consumo ou caso a empresa seja de produto ou serviço recorrente, aguardar a régua de contato sugerida de 90 dias (regra da noventena sugerida pelo autor Fred Reichheld no Livro A Pergunta Definitiva 2.0).
Por exemplo, você comprou o novo Iphone XS, como trata-se de um bem durável e o produto é um momento da verdade da jornada do cliente, seria importante aguardar o cliente consolidar as primeiras percepções de uso, assim, um prazo de 48h a 96h poderia ser útil para uma pesquisa relacional da Apple.
Já no caso de um imóvel, bem de longa duração, 7 dias é um prazo muito curto para avaliar a completa experiência com o empreendimento, não é mesmo? Por isso, o mais indicado é medir um NPS relacional por exemplo, após 30 dias, 180 dias e 365 dias.
Já um itens corriqueiros, como produtos adquiridos em supermercado, a lembrança deve ser imediata pois a recorrência de compra é alta, portanto, uma pesquisa relacional deveria ser enviada em até 24 horas.
E qual a principal métrica relacional? O Net Promoter Score.
As pesquisas transacionais, tem como objetivo avaliar transações ao longo da Jornada. É um modelo muito útil para a nova geração de indicadores de CXM (Customer Experience Management), no qual se baseia em micro-feedbacks ao longo da jornada.
Elas devem ser enviadas logo após uma transação na Jornada do Cliente, como por exemplo, após uma entrega para avaliar a logística (com prazo ideal de 1 a 6 horas).
Também é possível enviar pesquisas transacionais para avaliar um atendimento telefônico, por exemplo. A pesquisa é feita logo após esse momento, dentro da própria URA (modelo que prejudica a avaliação qualitativa dos dados), ou via SMS ou WhatsApp após essa interação
Por haver alta recorrência de interações, exige-se o disparo imediato para trazer o lastro do sentimento instantâneo, compondo esse indicador de qualidade de um processo específico dentro do ciclo de vida do cliente.
Quais as principais métricas transacionais? Customer Effort Score, CSAT (Customer Satisfaction Index) e NPS Transacional.
Um ponto de atenção sobre a periodicidade da Pesquisa de Satisfação é a fadiga do cliente.
A fadiga tem duas conotações, a primeira por questionários longos e desagradáveis, a segunda por excesso de pesquisas em um único espaço de tempo.
Caso hajam momentos da jornada muito próximos, reúna métricas em um único questionário, desde que o canal de coleta da opinião permita, e desde que não exceda algo próximo a 3 perguntas para evitar fadiga de pesquisa.
Outro ponto importante para evitar a fadiga é considerar-se como um cliente para entender se você gostaria de receber muitas pesquisas num curto espaço de tempo.
Quando mais criativa, atrativa e personalizada for a sua pesquisa (citando nome, produto, etc), maior a aderência e engajamento, trazendo altas taxas de resposta, como 25% a 35%, um número considerado excelente para canais como e-mail e Whatsapp, refletindo a realidade da experiência do seu cliente de forma estatisticamente válida.
Depois de entender um pouco mais sobre cada modelo de pesquisa e suas principais métricas, chegou a hora de pensar sobre a recorrência das mesmas. Afinal, quando repeti-las?
A sugestão é o bom senso! Caso você consiga controlar a recorrência através da sua plataforma de Customer Experience/Feedback Management, incluindo a multicanalidade, tente definir a métrica relacional para 90 dias e transacionais para algo entre 15 a 60 dias.
É importante lembrar que são fluxos diferentes, e os clientes poderiam receber relacionais e transacionais num curto espaço de tempo, mas apenas uma vez de cada nos prazos citados acima, evitando que o mesmo cliente receba muitas pesquisas. Afinal, vivemos uma avalanche de pesquisas de todas as marcas.
Gostou de saber um pouco mais sobre a periodicidade da pesquisa de satisfação? Então agora é só ficar atento e aplicar no seu negócio.
Quer saber mais sobre o tema?
Então eu tenho duas dicas para você: confira este nosso artigo no blog sobre o melhor horário para enviar as pesquisas e outras sugestões e também veja a minha palestra no CXSummit.com.br sobre o futuro das pesquisas. Vale a pena conferir!
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