A implementação da experiência do cliente pode parecer, para as empresas, algo mais complexo do que realmente é. Um dos motivos dessa impressão é que, ao começar a aprender sobre o assunto, muitas siglas e conceitos novos vão surgindo.
Todo o conceito de customer experience é algo novo — mesmo que já fosse praticado desde a criação da Disney, foi apenas no início dos anos 2000 que o termo ganhou relevância no mundo dos negócios.
O NPS é uma das metodologias mais famosas e eficientes quando o assunto é gestão de experiência do cliente. As pesquisas de NPS podem ser divididas em duas categorias: NPS relacional e NPS transacional.
Apesar de terem o mesmo objetivo estratégico — coletar feedbacks dos clientes, implementar melhorias na empresa etc. —, as pesquisas têm pequenas diferenças.
Quer saber mais sobre o tema? Então acompanhe o artigo que preparamos sobre NPS transacional.
“O número que você precisa aumentar”, em tradução livre, é o título do artigo que apresentou a metodologia do NPS ao mercado. Publicado na Harvard Business Review, em 2003. Na matéria, o autor Frederick F. Reichheld explica a importância do Net Promoter Score como métrica que auxilia as empresas a entenderem a lealdade de seus clientes.
O Net Promoter Score é uma pesquisa muito versátil. Existem várias formas de aplicar, como temos explicado nos posts aqui do blog.
O NPS Relacional — que está neste post — é feito de forma regular, normalmente são estabelecidos períodos de tempo, podendo ser trimestrais, duas vezes ao ano… Como explicamos no post, o período depende da maturidade e dos objetivos de cada negócio.
Já o NPS Transacional é o tipo de pesquisa que é enviada ao fim de alguma transação específica com o cliente. Quer entender mais sobre o Net Promoter Score Transacional? Continue lendo o post!
Transacional, na nossa língua, significa “relativo a transação”. Portanto, quando falamos de pesquisas transacionais, obrigatoriamente será o caso de pesquisas que ocorrem após alguma transação efetuada pelo cliente.
Para entender melhor, veja a seguir um exemplo de pesquisa de NPS Transacional:
Observe que na pesquisa transacional, o momento exato em que o cliente entra em contato (e finaliza) é mencionado. No caso, é uma pergunta sobre o suporte oferecido.
Dessa forma, o NPS Transacional não gera dados sobre a lealdade do cliente, mas sobre a experiência do cliente em um determinado momento da sua jornada.
As pesquisas transacionais permitem que a satisfação do cliente seja medida. Como explicamos no post sobre CSAT, “satisfação” é uma palavra ambígua.
Um cliente pode ter ficado muito “satisfeito” com o atendimento do suporte e mesmo assim encerrar o contrato com uma empresa. A satisfação em um ponto da jornada não demonstra se o produto está realmente solvendo uma dor ou gerando valor para o cliente.
Ainda assim, o NPS transacional tem muito valor quando pensamos em customer experience.
Ao implementar uma gestão de experiência do cliente, além de entender sobre o quanto o cliente gosta e é leal à empresa, é necessário melhorar os processos que não estão dando certo. Portanto, pesquisas de NPS transacional devem ser feitas a fim de validar novos processos, corrigir erros e identificar gargalos em relação ao atendimento do cliente.
É possível que você já tenha respondido alguma pesquisa de satisfação após efetuar uma compra. O interessante é observar que o NPS transacional pode ser feito em diferentes momentos de uma mesma compra B2C.
Por exemplo, ao comprar virtualmente, o cliente pode responder sobre a experiência de compra do produto. Esse feedback vai permitir que a empresa tenha noção de como está a usabilidade do site, se as informações estão claras etc.
Já quando o cliente recebe o produto, outra pesquisa pode ser feita, perguntando se o produto chegou corretamente. Nesse momento, a empresa pode saber como foi a experiência com a logística da entrega, expectativa do cliente em relação ao produto etc.
Portanto, a metodologia de NPS transacional pode ser aplicada em diversos momentos da jornada do cliente.
Comentamos no artigo sobre NPS Relacional que a pesquisa para mercados B2C não é respondida por uma pessoa, mas por uma conta. Outra característica importante quando pensamos no mercado B2B, é que o contato com o cliente pode ser feito, por exemplo, só quando um contrato é renovado — se pensarmos em um fornecedor de serviços.
Dessa maneira, o NPS transacional pode ser muito útil para não perder de vista como a empresa está recebendo os produtos ou serviços da sua empresa.
Pense em um supermercado que recebe feijão a cada semana. O fornecedor de feijão pode (e deve) enviar pesquisas de relacionamento, mas é justamente o caso em que o contato entre as empresas acontece em momentos de renovação de contrato.
Para garantir que a experiência do cliente seja positiva, o fornecedor de feijão pode fazer pesquisas transacionais cada vez que envia seus produtos para o supermercado. Os feedbacks dessas transações vão mostrar se a logística do processo está correta, se os colaboradores são capacitados para o serviço etc.
Como você deve ter notado, a escolha do modelo de NPS a ser enviado para o cliente pode variar devido a muitos fatores. Justamente por isso, não existe uma resposta definitiva.
Uma boa prática de forma geral é começar os trabalhos de gestão de experiência do cliente enviando pesquisas de relacionamento e complementar a estratégia com pesquisas transacionais. Tudo vai depender do momento e das necessidades de cada organização.
Sim, nós sabemos que existe muita coisa para aprender sobre customer experience! Mas com vontade e a ajuda da Track.co, é possível conhecer e encantar seus clientes cada vez mais! Esperamos que o post de hoje tenha explicado como o NPS transacional é diferente da pesquisa de relacionamento — ou NPS relacional.
Seja qual for a escolha mais adequada para sua realidade, esperamos que as pesquisas ajudem muito sua empresa!
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