Fechar

O que é NPS Transacional?

Por Mariana Ferreira em 30 de maio 2019
Net Promoter Score

Tempo de leitura: 4 minutos

 

A implementação da experiência do cliente pode parecer, para as empresas, algo mais complexo do que realmente é. Um dos motivos dessa impressão é que, ao começar a aprender sobre o assunto, muitas siglas e conceitos novos vão surgindo.

Todo o conceito de customer experience é algo novo — mesmo que já fosse praticado desde a criação da Disney, foi apenas no início dos anos 2000 que o termo ganhou relevância no mundo dos negócios.

O NPS é uma das metodologias mais famosas e eficientes quando o assunto é gestão de experiência do cliente. As pesquisas de NPS podem ser divididas em duas categorias: NPS relacional e NPS transacional.

Apesar de terem o mesmo objetivo estratégico — coletar feedbacks dos clientes, implementar melhorias na empresa etc. —, as pesquisas têm pequenas diferenças.

Quer saber mais sobre o tema? Então acompanhe o artigo que preparamos sobre NPS transacional.

Net Promoter Score — NPS

“O número que você precisa aumentar”, em tradução livre, é o título do artigo que apresentou a metodologia do NPS ao mercado. Publicado na Harvard Business Review, em 2003. Na matéria, o autor Frederick F. Reichheld explica a importância do Net Promoter Score como métrica que auxilia as empresas a entenderem a lealdade de seus clientes.

O Net Promoter Score é uma pesquisa muito versátil. Existem várias formas de aplicar, como temos explicado nos posts aqui do blog.

O NPS Relacional — que está neste post — é feito de forma regular, normalmente são estabelecidos períodos de tempo, podendo ser trimestrais, duas vezes ao ano… Como explicamos no post, o período depende da maturidade e dos objetivos de cada negócio.

Já o NPS Transacional é o tipo de pesquisa que é enviada ao fim de alguma transação específica com o cliente. Quer entender mais sobre o Net Promoter Score Transacional? Continue lendo o post!

Pesquisas Transacionais

Transacional, na nossa língua, significa “relativo a transação”. Portanto, quando falamos de pesquisas transacionais, obrigatoriamente será o caso de pesquisas que ocorrem após alguma transação efetuada pelo cliente.

Para entender melhor, veja a seguir um exemplo de pesquisa de NPS Transacional:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços de suporte da empresa X para um amigo ou familiar?

Observe que na pesquisa transacional, o momento exato em que o cliente entra em contato (e finaliza) é mencionado. No caso, é uma pergunta sobre o suporte oferecido.

Dessa forma, o NPS Transacional não gera dados sobre a lealdade do cliente, mas sobre a experiência do cliente em um determinado momento da sua jornada.

NPS Transacional e Customer Experience

As pesquisas transacionais permitem que a satisfação do cliente seja medida. Como explicamos no post sobre CSAT, “satisfação” é uma palavra ambígua.

Um cliente pode ter ficado muito “satisfeito” com o atendimento do suporte e mesmo assim encerrar o contrato com uma empresa. A satisfação em um ponto da jornada não demonstra se o produto está realmente solvendo uma dor ou gerando valor para o cliente.

Ainda assim, o NPS transacional tem muito valor quando pensamos em customer experience.

Ao implementar uma gestão de experiência do cliente, além de entender sobre o quanto o cliente gosta e é leal à empresa, é necessário melhorar os processos que não estão dando certo. Portanto, pesquisas de NPS transacional devem ser feitas a fim de validar novos processos, corrigir erros e identificar gargalos em relação ao atendimento do cliente.

B2C

É possível que você já tenha respondido alguma pesquisa de satisfação após efetuar uma compra. O interessante é observar que o NPS transacional pode ser feito em diferentes momentos de uma mesma compra B2C.

Por exemplo, ao comprar virtualmente, o cliente pode responder sobre a experiência de compra do produto. Esse feedback vai permitir que a empresa tenha noção de como está a usabilidade do site, se as informações estão claras etc.

Já quando o cliente recebe o produto, outra pesquisa pode ser feita, perguntando se o produto chegou corretamente. Nesse momento, a empresa pode saber como foi a experiência com a logística da entrega, expectativa do cliente em relação ao produto etc.

Portanto, a metodologia de NPS transacional pode ser aplicada em diversos momentos da jornada do cliente.

B2B

Comentamos no artigo sobre NPS Relacional que a pesquisa para mercados B2C não é respondida por uma pessoa, mas por uma conta. Outra característica importante quando pensamos no mercado B2B, é que o contato com o cliente pode ser feito, por exemplo, só quando um contrato é renovado — se pensarmos em um fornecedor de serviços.

Dessa maneira, o NPS transacional pode ser muito útil para não perder de vista como a empresa está recebendo os produtos ou serviços da sua empresa.

Pense em um supermercado que recebe feijão a cada semana. O fornecedor de feijão pode (e deve) enviar pesquisas de relacionamento, mas é justamente o caso em que o contato entre as empresas acontece em momentos de renovação de contrato.

Para garantir que a experiência do cliente seja positiva, o fornecedor de feijão pode fazer pesquisas transacionais cada vez que envia seus produtos para o supermercado. Os feedbacks dessas transações vão mostrar se a logística do processo está correta, se os colaboradores são capacitados para o serviço etc.

NPS Relacional ou NPS Transacional?

Como você deve ter notado, a escolha do modelo de NPS a ser enviado para o cliente pode variar devido a muitos fatores. Justamente por isso, não existe uma resposta definitiva.

Uma boa prática de forma geral é começar os trabalhos de gestão de experiência do cliente enviando pesquisas de relacionamento e complementar a estratégia com pesquisas transacionais. Tudo vai depender do momento e das necessidades de cada organização.

Sim, nós sabemos que existe muita coisa para aprender sobre customer experience! Mas com vontade e a ajuda da Track.co, é possível conhecer e encantar seus clientes cada vez mais! Esperamos que o post de hoje tenha explicado como o NPS transacional é diferente da pesquisa de relacionamento — ou NPS relacional.

Seja qual for a escolha mais adequada para sua realidade, esperamos que as pesquisas ajudem muito sua empresa!

Quer aprender mais sobre experiência do cliente? Baixe nosso e-book: “Seu cliente é rei!” agora mesmo!

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.

    Artigos relacionados

    Pesquisas de satisfação: é necessário solicitar a confirmação…

    30 de maio 2019 Net Promoter Score

    Como interpretar relatórios de NPS?

    30 de maio 2019 Net Promoter Score

    Por que escritórios de contabilidade devem adotar o…

    30 de maio 2019 Net Promoter Score