A sua empresa existiria sem clientes? A resposta é, provavelmente, não. E nós, da Track.co, sabemos o quão essencial é ter estratégias voltadas para a Satisfação dos Clientes.
Afinal, são eles que impulsionam nossos negócios e ajudam a construir nossa reputação. A boa notícia é que existem alguns indicadores que ajudam a medir o nível de Satisfação de maneira eficaz, e usar os insights obtidos através deles pode transformar a maneira como lidamos com nossos produtos, serviços e processos.
Neste artigo, vamos explorar a fundo o universo das métricas que possibilitam compreender como está a percepção do consumidor em relação à sua empresa e ao que ela oferece.
Vamos começar?
A Satisfação do Cliente abrange como ele se sente em relação à Experiência que teve com alguma marca durante a compra de um produto ou serviço. Lembrando que essa experiência engloba antes, durante e depois da compra.
A Satisfação é definida por como e quanto a empresa conseguiu corresponder com as expectativas do consumidor, ou seja, quanto mais uma marca atende ao que o cliente espera, mais satisfeito ele ficará.
Ter clientes satisfeitos mostra que a empresa está conseguindo atender ao que eles buscam, sanar dores e melhorar significativamente a vida do consumidor. Por isso, a Satisfação funciona como um indicador da relação entre o cliente e a marca.
Como falado anteriormente, a Satisfação do Cliente mostra o quanto a empresa corresponde às expectativas do consumidor, portanto este é um importante indicador de sucesso de uma marca.
Sob outra perspectiva, clientes satisfeitos garantem resultados financeiros positivos e o crescimento da marca no mercado. Isso acontece, principalmente, porque eles se tornam mais dispostos a pagar mais por produtos e serviços de alta qualidade, o que pode impulsionar os lucros e reduzir o CAC.
Vale lembrar que quando os clientes percebem que são bem atendidos em suas necessidades e preferências, eles não apenas continuam a fazer negócios conosco, mas também se tornam nossos promotores.
Esse contexto leva-os a compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, o que pode atrair novos clientes para a empresa.
Mais além, acompanhar este indicador é uma forma de entender gargalos nos processos, oportunidades de investimentos e definir estratégias para o desenvolvimento da empresa, evitando possíveis cancelamentos.
Sendo assim, podemos dizer que manter a Satisfação do Cliente é o caminho para a empresa que busca fidelizar clientes, conquistar novos e, consequentemente, aumentar a lucratividade!
Agora que entendemos as principais razões pelas quais a Satisfação do Cliente deve ser uma prioridade, é hora de explorar como medir e quantificar esse conceito.
Afinal, como podemos melhorar algo se não conseguirmos medir o que está bom e o que está ruim?
Existem várias metodologias de mensuração que podem nos ajudar a identificar o que está dando certo e áreas que precisam de melhoria em CX:
O NPS é um dos indicadores mais conhecidos e amplamente utilizados para medir a Satisfação do Cliente.
Ele se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros ou detratores.
Os promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10 e são os mais propensos a recomendar sua empresa para amigos, colegas e familiares. Já os neutros são aqueles que dão uma nota entra 7 e 8. Por sua vez, os detratores costumam dar notas 6 ou menos.
O CSAT mede a percepção do cliente com um produto ou serviço específico, de forma mais pontual.
Geralmente, é solicitada uma classificação em uma escala textual de Satisfação, que vai de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
Essa métrica fornece informações valiosas sobre a qualidade de produtos ou serviços específicos, e pode ser usada para identificar oportunidades para aprimorar a oferta e agir de forma preventiva para evitar o Churn.
O CES é um indicador de CX que avalia a facilidade com que os clientes conseguem resolver um problema ou realizar uma tarefa com sua empresa.
É interessante pensar no CES como uma ferramenta para compreender melhor como a Jornada do Cliente está estruturada e quais são os principais gargalos, onde devem ser implementadas melhorias.
Mensurar esse esforço é particularmente importante, pois clientes que enfrentam muitas dificuldades podem se tornar insatisfeitos rapidamente.
Para elevar a Satisfação do Cliente a um patamar diferenciado, é fundamental cuidar de todos os detalhes que envolvem a Jornada com a empresa.
Atente-se, principalmente, aos pontos de contato específicos determinantes para garantir que o consumidor se sinta verdadeiramente satisfeito.
A seguir, reunimos algumas das principais estratégias a serem adotadas para melhorar a Experiência do Cliente com a sua organização:
A medição da Satisfação do Cliente é essencial, mas precisamos te dizer que esse processo possui alguns desafios, que precisam ser encarados com disposição e estratégia para serem superados.
Entre os obstáculos mais comuns, destaca-se o uso de ferramentas inadequadas ou sistemas que não fornecem uma visão completa e estruturada dos dados.
Para superar essa barreira, é fundamental investir em soluções de análise de dados robustas e específicas para a Gestão da Experiência do Cliente.
Além disso, outro desafio comum é a falta de engajamento dos clientes nas Pesquisas de Satisfação, o que pode resultar em baixas taxas de resposta e em dados não representativos.
Para evitar esse problema, é importante adotar estratégias para incentivar a participação ativa dos clientes, como oferecer incentivos, tornar as pesquisas mais curtas e diretas, ou até mesmo explorar novos métodos de coleta de feedback, como análise de redes sociais e entrevistas personalizadas.
Para medir a satisfação de maneira eficaz é necessário estruturar como isso será feito para que os resultados reflitam de fato a realidade. Por isso, é importante seguir algumas dicas:
Definir a estratégia possibilita que você entenda quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhoria através dos resultados obtidos na análise.
Além disso, ao estabelecer os objetivos e os principais pontos que serão analisados, é possível entender com maior clareza como será a sua estratégia e quais métricas e canais são os mais indicados para a realização da Pesquisa.
Alguns dos principais métodos de coleta de feedback de clientes são:
A melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles, ou seja, a sua empresa precisa dar voz aos seus clientes.
Para isso, deve escolher quais métricas utilizar de acordo com o objetivo da estratégia: NPS, CSAT ou CES.
Lembrando que, para garantir a qualidade da pesquisa de opinião, é importante que a taxa de respostas seja significativa.
Ao combinar dados de diferentes fontes de coleta, como Pesquisas de Satisfação, feedbacks em redes sociais e análise de comportamento do usuário, você pode identificar tendências, padrões e correlações que podem passar despercebidos de outra forma.
Vale lembrar que, nesse caso, ferramentas que usam abordagens de Machine Learning e Inteligência Artificial de linguagem generativa, como o Open CX, são essenciais, pois fazer esse tipo de análise manualmente pode ser excessivamente complexo e demorado.
é muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações do público. Uma prática importante é realizar o Fechamento do Loop.
Essa será a oportunidade da empresa realizar a tratativa com o cliente e de converter clientes detratores em neutros ou promotores.
Além disso, ao considerar opiniões negativas, a empresa mostra que se importa com a Experiência do Cliente e pode identificar pontos de melhoria nos processos internos.
Já no caso dos promotores, é recomendável manter contato para estreitar a relação, isso pode ser feito através do envio de descontos exclusivos, por exemplo.
A tecnologia está em constante evolução, e isso também se aplica à medição da Satisfação do Cliente. E estamos acompanhando de perto as perspectivas do setor.
Uma tendência que merece destaque é o uso de Inteligência Artificial para automatizar a categorização e análise de feedbacks dos clientes.
Aqui na Track.co, estamos na vanguarda dessas inovações, através do OpenCX, uma ferramenta que utiliza a IA de linguagem generativa para categorizar e sumarizar grandes volumes de feedbacks dos clientes em relação ao seu negócio.
Isso permite que o seu time identifique rapidamente áreas de melhorias e se concentre no que realmente importa: definir quais são as medidas que podem contribuir para aumentar a Satisfação do seu Cliente.
A Satisfação do Cliente deve ser a principal prioridade de qualquer empresa que deseje prosperar.
Aqui na Track.co, entendemos a importância de medir essa Satisfação de maneira eficaz e utilizá-la para melhorar constantemente nossas soluções e processos.
Se você deseja aprimorar sua estratégia de CX e aproveitar as vantagens dos indicadores de Satisfação, entre em contato conosco.
Conte com a Track.co para identificar as melhores oportunidades para deixar os clientes cada vez mais satisfeitos e impulsionar seu sucesso! Aproveite para nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e ficar por dentro de todas as novidades do universo de CX.
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
[…] Leia este artigo para saber como medir a satisfação dos clientes de maneira eficaz e proveitosa. […]
[…] o nível de satisfação do cliente e a qualidade dos serviços prestados são objetivos primários da maioria dos gestores de […]
[…] relações e para comunidades saudáveis. Aplicada à cultura organizacional, ela é a base para a satisfação do cliente e para o lucro […]
[…] Medir o eNPS traz vantagens tanto para seus colaboradores quanto para seus clientes. Isto porque ter um time que está satisfeito e que acredita no que faz é ingrediente fundamental para gerar um atendimento de qualidade e encantar o público. […]
[…] Aumento da satisfação do cliente; […]
[…] Reter clientes é mais do que, simplesmente, garantir uma nova compra. A estratégia está enraizada no conceito de fidelização e tem como princípio norteador os fundamentos de experiência e satisfação do cliente. […]
[…] empresa adota têm por objetivo melhorar a relação com seu cliente, entregar valor a ele gerando satisfação e, por fim, proporcionar uma experiência positiva e […]
[…] aumento da satisfação dos clientes; […]
[…] resumo, a melhor forma de se evitar um churn é ouvir o cliente e adotar uma postura proativa a fim de antecipar problemas e garantir que a experiência do cliente […]
[…] projeto. Esses requisitos podem incluir as metas de lucro, participação no mercado, Satisfação do Cliente, redução de custos e […]
[…] o ROI sempre em conjunto com outros indicadores. Em um cruzamento de dados provenientes de pesquisas de satisfação e dados operacionais, é possível ter uma análise complexa e profunda dos […]
[…] criar métricas compostas como o Perfect Order, capazes de monitorar de forma personalizada a Satisfação do Cliente, de acordo com a necessidade do seu […]
[…] o NPS é uma ferramenta muito útil e importante para empresas que desejam medir a Satisfação do Cliente e identificar oportunidades de […]
[…] medir o sucesso da abordagem F4P em CX e isso pode ser feito por meio de métricas de Satisfação do Cliente, como o Net Promoter Score (NPS) e a taxa de retenção de […]
[…] Score (NPS) é uma das métricas mais importantes para as empresas que buscam medir a Satisfação do Cliente e melhorar a fidelidade através de ações estratégicas de […]
[…] de CX buscam melhorar a relação com o cliente, entregando valor e gerando satisfação, resultando em uma experiência positiva e agradável para o […]
[…] pesquisas transacionais permitem que a Satisfação do Cliente seja medida. Como explicamos no post sobre CSAT, “satisfação” é […]
[…] se discute e confunde sobre a Satisfação do Cliente. Alguns profissionais e empresas aplicam o termo de forma similar à Lealdade e fidelidade do […]
[…] no consumidor. Por isso, quando esses contatos acontecem sem atritos e de forma que gerem Satisfação, consequentemente a experiência será […]