Satisfação do Cliente: o que é e como medir com sucesso?

Entender e acompanhar a satisfação do cliente é fundamental para empresas que buscam ter clientes leais e conquistar saúde financeira. Neste post te contamos mais sobre a importância deste indicador e o que você deve fazer para medí-lo de maneira eficaz.

O que é Satisfação do Cliente?

A Satisfação do cCiente abrange como ele se sente em relação a experiência que teve com alguma marca durante a compra de um produto ou serviço. Lembrando que essa experiência engloba antes, durante e depois da compra. 

A satisfação é definida por como e quanto a empresa conseguiu corresponder com as expectativas do consumidor, ou seja, quanto mais uma marca atende ao que o cliente espera mais satisfeito ele ficará. 

Ter clientes satisfeitos mostra que a empresa está conseguindo atender ao que eles buscam, sanar dores e melhorar significativamente a vida do consumidor. Por isso, a satisfação funciona como um indicador da relação entre o cliente e a marca. 

Qual a importância da Satisfação do Cliente?

Como falado anteriormente, a Satisfação do Cliente mostra o quanto a empresa corresponde às expectativas do consumidor, portanto este é um importante indicador de sucesso de uma marca.

Em outras palavras, clientes satisfeitos garantem resultados financeiros positivos e o crescimento da marca no mercado. Sendo assim, manter a Satisfação do Cliente é o caminho para a empresa que busca fidelizar clientes, conquistar novos e consequentemente aumentar a lucratividade.

Além disso, acompanhar este indicador é uma forma de entender gargalos nos processos, oportunidades de investimentos e definir estratégias para o desenvolvimento da empresa, evitando possíveis cancelamentos. 

Como melhorar a Satisfação do Cliente?

É importante cuidar de alguns aspectos durante a Experiência do Cliente para que ele se sinta satisfeito, ou seja, ao longo da jornada há pontos de contato que são determinantes para garantir a satisfação e a empresa deve buscar sempre aprimorar a relação entre o cliente e a marca: 

Algumas boas práticas são fundamentais, por exemplo: 

• Ofereça atendimento personalizado: a sensação de exclusividade deste tipo de atendimento faz com que o cliente se sinta especial e tenha uma experiência positiva. Além disso, a personalização é um diferencial competitivo da marca e contribui para a aquisição de novos clientes. 
• Invista em Atendimento ao Cliente:  oferecer um atendimento resolutivo e eficaz é fundamental para promover a satisfação do cliente. Por isso, essa área deve estar bem estruturada e desenvolvida, afinal a finalidade do atendimento é garantir que o cliente tenha suas necessidades resolvidas. 
• Realize ações de encantamento: elas são a chave para quem busca a satisfação dos clientes. Através delas é possível se fazer presente na memória do consumidor como uma experiência positiva e, consequentemente, conquistar clientes fiéis.  
• Seja multicanal: Além de oferecer um bom atendimento, é necessário que ele esteja disponível em diversos canais que atendam os diferentes perfis de consumidores. Lembrando, que independente do canal é preciso ter um fluxo de transbordo adequado a fim de evitar atritos na experiência do cliente. 

Como medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do cliente é o primeiro passo para entender se a marca está conseguindo atender as expectativas do cliente em relação a experiência. Esta prática é a oportunidade para mapear atritos na jornada de compra e nos processos da empresa. 

Para medir a satisfação de maneira eficaz é necessário estruturar como isso será feito para que os resultados reflitam de fato a realidade, por isso é importante seguir algumas dicas: 

• Defina qual será a estratégia para medir a satisfação:  definir a estratégia possibilita que você entenda quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhoria através dos resultados obtidos na análise. Além disso, ao estabelecer os objetivos e os principais pontos que serão analisados é possível entender com maior clareza como será a sua estratégia e quais métricas e canais são os mais indicados para a realização da pesquisa. 

• Realize pesquisas de CX (Customer Experience): a melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles, ou seja, a sua empresa precisa dar voz aos seus clientes. Para isso, deve escolher quais métricas utilizar de acordo com o objetivo da estratégia: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou CES (Customer Effort Score). Lembrando que para garantir a qualidade da pesquisa de opinião é importante que a taxa de respostas seja significativa, e para isso é importante que o questionário siga alguns requisitos. Para saber mais acesse clicando aqui.

• Realize o cruzamento de dados: um dado sem uma análise posterior não tem utilidade alguma. Para tirar o melhor proveito de suas informações, cruze os dados de diferentes formas de coleta e interprete-os para conseguir gerar insights. 

• Considere todas as opiniões: é muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações dos clientes. Uma prática importante é realizar o Fechamento do Loop. Essa será a oportunidade da empresa realizar a tratativa com o cliente e de converter clientes detratores em neutros ou promotores. Além disso, ao considerar opiniões negativas, a empresa mostra que se importa com a experiência do cliente e pode identificar pontos de melhoria nos processos internos. Já no caso dos promotores, é recomendável manter contato para estreitar a relação, isso pode ser feito através do envio de desconto exclusivos, por exemplo.

Se você busca garantir a Satisfação do Cliente na sua empresa e entender como está a experiência do seu consumidor, conte com a solução em gestão de CX da Track.co.

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