Medir a satisfação do cliente com sucesso é o primeiro passo para quem deseja investir em uma estratégia de Customer Experience.
Para realizar a gestão da experiência e mensurar a satisfação do cliente é importante adotar algumas boas práticas. Por isso, listamos algumas dicas para que sua empresa obtenha resultados significativos e valiosos.
Antes de começar a coletar dados através de pesquisas de satisfação de clientes, é importante definir a sua estratégia e a forma como ela será executada.
Ao estabelecer os objetivos e os principais pontos que serão analisados é possível entender com maior clareza como será a sua estratégia e quais métricas e canais são os mais indicados para a realização da pesquisa.
Definir a estratégia também possibilita que você entenda quais serão os indicadores de performance e quais áreas estratégicas possuem possibilidade de transformação e melhoria através dos resultados obtidos na análise.
Para garantir que a estratégia seja eficaz é preciso definir metas para indicadores de Customer Experience.
A melhor forma de começar a obter respostas de seus clientes é perguntando a eles, ou seja, a sua empresa precisa dar voz aos seus clientes.
Existem diversas formas de aplicar questionários, com pesquisas quantitativas (onde você consegue estabelecer números) e qualitativas (onde você consegue perceber opiniões e padrões comportamentais).
O disparo de pesquisas pode ser feito através de plataformas online como a Track CXM. É possível escolher mais de uma métrica como NPS, CES, CSAT, Ratings e Like/Dislike para analisar diferentes objetivos.
Assim, o cruzamento de dados de coletas simultâneas possibilita obter resultados mais significativos e análises mais profundas. Por isso, é importante realizar um planejamento para que a coleta de dados seja estratégica e eficaz.
Para garantir a qualidade da pesquisa de opinião é importante que a taxa de respostas seja significativa, e para isso é importante que o questionário siga alguns requisitos. Para saber mais acesse clicando aqui.
Definir corretamente as perguntas da pesquisa é uma forma de garantir que você tenha dados que serão realmente úteis, considerando seus objetivos e planos de ação.
Elabore perguntas simples e objetivas para garantir o entendimento da questão e evitar que a pesquisa fique longa e cansativa. As perguntas corretas irão refletir diretamente na qualidade e nos resultados dos dados obtidos.
Outro ponto importante é definir qual métrica será utilizada, ou seja, definir se será NPS, CES, CSAT, Ratings ou Like/Dislike. Para que a pesquisa cumpra seu objetivo é necessário que a pergunta esteja de acordo com o que a empresa busca investigar.
Portanto, é muito importante definir o que precisa ser respondido antes de começar a coleta dos dados.
A internet é uma excelente maneira de medir a satisfação de seus clientes.
A vantagem da análise de dados na web é que ela é bastante precisa e, com ferramentas simples, é possível ter acesso a dados exatos do comportamento de seus clientes.
A satisfação de seu cliente pode ser percebida considerando compartilhamentos, curtidas, comentários positivos etc.
Um dado sem uma análise posterior não tem utilidade alguma.
Para tirar o melhor proveito de suas informações, cruze os dados de diferentes formas de coleta e interprete-os para conseguir gerar insights.
A plataforma da Track.co possibilita a geração de relatórios com cruzamento de dados de diferentes pesquisas e métricas, assim o processo de análise é mais rápido e prático.
É muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações dos clientes.
Uma prática importante é realizar o fechamento do loop. Essa será a oportunidade da empresa realizar a tratativa com o cliente e de converter clientes detratores em neutros ou promotores.
Além disso, ao considerar opiniões negativas a empresa mostra que se importa com a experiência do cliente e pode identificar pontos de melhoria nos processos internos.
Se você deseja medir a satisfação dos clientes da sua empresa com sucesso, conte com a Track CXM.
Para saber mais acesse nosso site e revolucione a experiência do seu cliente!
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Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.co.
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