Tudo o que você precisa saber sobre Experiência do Cliente
Por Tamires Tribst em
4 de outubro 2022 Experiência do Cliente
Tempo de leitura: 7minutos
A Experiência do Cliente é um dos principais fatores que influenciam a boa saúde financeira de uma empresa, uma vez que esse aspecto é capaz de conquistar, reter clientes e garantir lucros bons.
Por isso, se a sua empresa busca melhores resultados, você deve se atentar à experiência dos seus consumidores.
O que é Customer Experience?
O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é um termo usado para se referir ao conjunto de interações que um cliente tem com alguma empresa, ou seja, qualquer tipo de contato que o cliente tem com uma marca ao longo da jornada de compra.
Sendo assim, a experiência do cliente se inicia desde o processo de descoberta da marca até o pós-venda quando irá utilizar o produto ou serviço adquirido.
Essa interação irá gerar no cliente percepções, sensações e sentimentos e esses aspectos são pautados em como foi a experiência durante os momentos de contato. Ou seja, a forma como o cliente interage com a empresa impacta diretamente em como ele se sente em relação a uma marca.
Por que é importante cuidar da Experiência do Cliente?
Como falamos, as interações do cliente durante a jornada irão gerar percepções e sentimentos no consumidor. Por isso, quando esses contatos acontecem sem atritos e de forma que gere satisfação, consequentemente a experiência será positiva.
Já em situações em que o cliente encontra problemas não resolvidos e dificuldades durante a compra, certamente a experiência será ruim.
Quando avaliamos os dois casos acima, podemos concluir que o cliente que teve uma experiência positiva terá mais chances de considerar a marca em oportunidades futuras e voltar a comprar novamente.
Por isso, é fundamental que as marcas se preocupem em gerar boas experiências aos clientes para que assim conquistem consumidores satisfeitos e leais.
Lembrando que esse aspecto reflete diretamente nos resultados financeiros da empresa. Afinal, clientes satisfeitos têm ciclo de vida mais longo e estão dispostos a gastar mais com a marca, além de reduzirem o custo de aquisição de novos clientes por meio de indicações.
Ou seja, se você deseja conquistar lucros bons, clientes fiéis e crescimento de receita, então a experiência do cliente deve ser sempre positiva.
Quais os pilares de uma boa experiência?
Agora que você já sabe a importância de proporcionar boas experiências ao cliente e como isso irá afetar nos resultados do seu negócio, é hora de entender quais características são indispensáveis para que a experiência do cliente seja positiva.
Consideramos alguns pilares, como:
Conheça o seu público: conhecer o perfil do cliente é fundamental para saber quais são suas expectativas, necessidades, preferências e dores. Assim, fica mais fácil saber como suprir o que ele busca e se o seu produto ou serviço está de acordo com esses pontos. Ou seja, se você conhece a fundo o seu cliente será possível oferecer experiências que se adequem ao seu perfil. Para isso, o recomendado é realizar pesquisas de público e persona.
Ofereça atendimento personalizado: o cliente deve se sentir importante, único e valorizado. Além disso, o atendimento personalizado permite que você saiba quais produtos e serviços oferecer para determinado cliente e que estejam de acordo com seu perfil. É possível adotar essa ação através do uso de dados que são coletados ao longo do tempo de vida do cliente dentro da empresa.
Invista em atendimento humanizado: consideramos que o atendimento é humanizado quando há resolutividade e agilidade diante do contato do cliente. Esse aspecto refere-se não apenas a atendimentos presenciais, mas também a canais online como chatbots, por exemplo.
Disponibilize canais diversificados: seja para atendimento ou para realização de compras é importante que a empresa ofereça diversos modelos de canais. Assim, é possível atrair diferentes perfis de público que irão encontrar o canal certo para sua preferência.
Tenha uma presença omnichannel: o contato do cliente deve ser sempre dentro de um contexto baseado em dados, para que assim ele não precise repetir informações e consiga sempre ter o mesmo nível de qualidade de atendimento independente do canal. Por isso, é importante que a empresa invista em modelos omnichannel e consiga suprir as necessidades do cliente em todos os pontos de contato.
Diminua o tempo de resposta: nenhum cliente gosta de ficar esperando quando faz alguma solicitação, então se preocupe em responder às demandas com agilidade e de maneira resolutiva.
Tenha uma logística estruturada: seja no momento da entrega quanto em trocas, estornos ou devoluções é fundamental que esses momentos sejam fluídos, organizados e não gerem atritos e frustrações no cliente.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Alguns aspectos fazem a diferença quando falamos em experiências positivas. Esses pontos devem ser priorizados pelas empresas que buscam fidelizar clientes e garantir lucros bons através de estratégias focadas em Customer Experience. Por exemplo:
Coloque o cliente como foco: o primeiro passo para cuidar da experiência é entender que o cliente deve ser o foco de todos os processos. Ou seja, as estratégias desenvolvidas pela empresa devem ser feitas pensando em como irão impactar positivamente o cliente e melhorar sua vida.
Invista na cultura organizacional: para colocar o cliente como foco é fundamental que todos os colaboradores entendam como isso deve ser e porquê. Lembrando que essa filosofia deve fazer parte de todas as equipes e não somente daquelas que atuam na linha de frente, em outras palavras, todos os funcionários devem ser capazes de compreender como suas funções irão refletir diretamente na experiência do cliente.
Tenha líderes engajados: uma estratégia que visa garantir melhores experiências ao cliente precisa necessariamente que os líderes promovam e patrocinem a cultura Customer Centric na empresa, incentivem e reconheçam conquistas dos colaboradores e os mantenham engajados.
Invista em treinamentos: já ficou claro que a participação dos colaboradores é fundamental para a experiência do cliente, não é mesmo? Por isso, é importante oferecer treinamentos e capacitações para os funcionários a fim de melhorar processos e otimizar o projeto de CX.
Realize o mapa da jornada: utilizar o mapa da jornada do cliente é uma ótima forma de entender quais são os principais pontos de contato, identificar atritos e gargalos, desenvolver estratégias eficazes entre outras. Ou seja, o mapeamento é uma ferramenta que ajuda a tornar a experiência mais agradável e fluida.
Realize o monitoramento da Experiência do Cliente: ao monitorar a experiência com regularidade é possível entender como está a percepção do cliente em relação a marca e, assim, visualizar como está a experiência e quais pontos devem ser aprimorados e/ou mantidos. Para isso, utilize pesquisas de CX que adotam métricas adequadas para cada ponto de contato e objetivo que será avaliado.
Utilize dados a seu favor: dados coletados durante a jornada são poderosas fontes de informação. Por isso, é essencial analisá-los adequadamente e utilizar essas referências para desenvolver melhorias e planos de ação eficazes.
Adote uma postura preditiva: ofereça serviços pró ativos que antecipem problemas, assim é possível prevenir atritos que prejudiquem a experiência.
Assim, notamos que não há ação isolada que irá melhorar a experiência do cliente. Por isso, é fundamental que exista um projeto de CX bem estruturado e que agregue todos os processos de uma empresa.
Quais áreas são responsáveis pela Experiência do Cliente?
O foco no cliente e cultura Customer Centric são aspectos que devem estar fortemente inseridos entre todos os colaboradores. No entanto, é importante ter equipes focadas em desenvolver estratégias voltadas para a Experiência do Cliente.
A equipe de CX será responsável por monitorar a experiência, analisar os dados coletados, priorizar planos de ação e estruturar estratégias e melhorias na jornada.
Outro time que também tem papel fundamental é o Customer Success, que irá garantir que o cliente obtenha sucesso durante o uso de seu produto ou serviço. Ou seja, irá orientar com boas práticas, insights e oferecer adicionais que estejam de acordo com seu perfil e no momento certo.
Também é indicado que as áreas estabeleçam metas para as métricas e KPIs que são importantes para o Customer Experience. Assim, é possível evoluir na estratégia de CX e garantir melhores resultados.
Quais metas e KPIs devo considerar em um projeto de Customer Experience?
O cruzamento de dados e informações é parte fundamental de um projeto de CX. Por isso, a empresa deve monitorar métricas e KPIs que irão ajudar a entender como está a Experiência do Cliente, identificar pontos de melhoria e oportunidades de investimentos.
Net Promoter Score: o NPS é uma métrica que busca mensurar o nível de lealdade do cliente com uma marca e ajuda a monitorar a experiência do cliente de forma geral ao longo da jornada. É recomendado que toda ação e meta vise a proporcionar uma melhor experiência, o que consequentemente irá refletir em uma melhora da nota de NPS.
Customer Satisfaction Score: o CSAT monitora o grau de satisfação do cliente em pontos específicos da jornada. Essa métrica permite visualizar como está a experiência do cliente em determinados momentos e identifica onde é preciso melhorar e investir.
Customer Effort Score: o CES monitora o quanto de esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com a empresa. O uso dessa métrica auxilia no entendimento de como está a resolutividade de determinadas áreas, o fluxo de transbordo nos atendimentos e se esses momentos estão gerando atritos para o cliente.
Lifetime Value: o LTV é o valor de tempo de vida do cliente, e estima o lucro líquido que um cliente irá gerar enquanto fizer negócios com a empresa. Ele ajuda a identificar como está a aquisição e retenção de clientes, a saúde financeira da empresa etc.
Custo de aquisição de clientes: o CAC calcula quanto uma empresa investe para conquistar um novo cliente. Essa métrica ajuda a visualizar como está o desempenho de uma empresa e seus resultados financeiros.
Taxa de churn: o churn rate é um indicador que mede a taxa de cancelamentos, ou seja, o percentual de clientes que deixaram de consumir um produto ou serviço num determinado período. Você deve utilizar esse indicador para entender como está a saúde do seu negócio.
Ainda tem dúvidas sobre as taxas de churn? Entenda melhor sobre a taxa de cancelamento com o vídeo a seguir.
Podemos concluir que investir em Experiência do Cliente demanda um conjunto de ações que precisam se desenvolver de forma integrada. É preciso sinergia entre áreas e processos, cruzamento de informações, análises de dados e investimentos em cultura organizacional.
Ou seja, a empresa deve ter uma visão holística da Experiência do Cliente para conseguir realizar sua gestão e obter melhores resultados financeiros.
Conte com a Track.co para evoluir sua estratégia de Customer Experience! Fale com um de nossos especialistas e faça um diagnóstico da sua empresa.
Aproveite para nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e acompanhar todas as novidades sobre CX.
Post Views:2.495
Receba conteúdos exclusivos da Track
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
Tamires Tribst é jornalista e produtora de conteúdo da Track.co, empresa referência no Brasil para Gestão de Satisfação de Clientes. A empresa atende mais de 1.000 empresas e 50 milhões de consumidores no Brasil e América Latina. Em caso de dúvidas, entre em contato: hello@track.co
Artigos relacionados
Como melhorar as taxas de abertura de pesquisas…
4 de outubro 2022Experiência do Cliente
10 maneiras de encantar clientes
4 de outubro 2022Experiência do Cliente
Como implantar gestão da experiência do cliente na…