O Cubo, neste último dia 30 de Agosto de 2016, foi o palco de ótimas experiências, aliás, envolvendo um tema muito instigante para qualquer empresa: a experiência do cliente. Tive a honra de ser um dos participantes de um painel com a Lilian Oliveira, da Samba Tech, e Karla Megda da Sympla, ambas especialistas em gestão do sucesso do cliente.
O dia foi intenso, com apresentações intensas, realizadas por profissionais que representaram grandes empresas do nosso mercado e expoentes que já brilham quando o assunto é tratar bem o cliente. John Deere, Mercado Livre, Reclame Aqui, Dito, PGeC, Nubank e Track.co tiveram seus cases expostos e com uma ótima interação.
Pode parecer um contraste, mas nestes eventos a gente espera ver participantes de empresas que estão atrasadas (ou muito atrasadas) em relação ao tema satisfação de clientes. Mas aconteceu o contrário: um grande número de empresas que já entregam um ótimo serviço aos seus clientes insistem em melhorar ainda mais, querem aprender, e por isso mandaram pra lá seus melhores profissionais.
Pasmem! Frequentam listas de espera porque o evento lota muitos dias antes. É fácil observar isso quando se troca cartões e se descobre que estão na arquibancada querendo mais jogo. Mas, por que tantos gestores buscam por técnicas, networking, boas práticas e tudo que envolve formas diferentes de levar a melhor experiência ao cliente?
Talvez a resposta seja simples: por que serviço também atrofia se não tiver renovação. Os clientes mudam, mudam as exigências, mudam também as expectativas. Oferecer o básico já não basta. Precisamos avançar mais. Adicionar ao cardápio novos ingredientes e surpreender.
Quando o assunto envolve experiência do cliente, o desafio vai além. A seguir, registrei alguns pontos quentes que me chamaram a atenção ou ficaram ainda mais consistentes pra mim quando falamos de serviço ao cliente. E tenho certeza que isso pode ser importante pra você também:
Se você tem muita gente em contato com o cliente na sua empresa, é bom pensar já em começar a desenvolver uma cultura focada no cliente. Ter domínio de todos os pontos de contato com o cliente, vencer a barreira dos serviços básicos ou essenciais e melhorar a experiência do cliente.
A cultura envolve um forte senso de propósito de todos da empresa sobre atendimento, solução, serviço. A cultura é, em outras palavras, uma forma de dizer: aqui a gente faz as coisas assim, pensamos assim, agimos assim, todos fazem desse jeito, defendemos isso com ardor.
O tema tem se tornado cada vez mais relevante no contexto corporativo. E fica mais claro que os níveis de competitividade podem ser alterados. Isso acontece quando a empresa implementa ações voltadas a entregar um pacote de valor mais robusto quanto à experiência do cliente.
É muito comum ver as startups já nascerem hoje com uma área forte chamada CS ou CE – Custumer Success ou Custumer Experience. É uma área que cuida de todos os pontos críticos da jornada do cliente e faz toda a diferença no relacionamento e nos resultados do cliente com a empresa. O grande desafio é levar esse forte conceito para as empresas tradicionais, que ainda trata o cliente de forma “departamentalizada”, isolada e focada na lógica fria da venda.
Uma orientação focada só nos aspectos funcionais do negócio dificulta gerar alguma experiência memorável ao cliente. O grande desafio dos gestores de serviços é se desligar da parte lógica e fria da operação, e desenhar novas formas de entregar experiências aos seus clientes. Para isso, é importante planejar a experiência de fora para dentro, fazendo tudo pela visão do cliente e não do nosso ponto de vista.
Sim, é isso que o cliente quer sempre: que tudo seja fácil e que o esforço seja pouco, muito pouco. Para ele, mudar é muito fácil. É muito fácil apagar um aplicativo. É muito fácil tirar a empresa da sua vida. Portanto, elimine barreiras e diminua o esforço do cliente. Ele quer ganhar tempo. Ele não quer produto. Ele quer solução. Quer ter experiência prazerosa. E tudo que for complexo, deve ser da empresa e não do cliente. E o segredo? Não está no que fazer, mas em como fazer.
Quando se consegue formar um time de primeira linha em serviços, fica muito mais fácil trabalhar experiências do cliente. O sucesso em serviços não acontece porque os profissionais são formados em grandes escolas ou porque já trabalharam em vários projetos. O sucesso acontece quando existe alinhamento de propósitos e a liderança consegue direcionar dando o melhor exemplo.
Contrate pela atitude. Treine de forma incansável e busque a satisfação interna da sua equipe. Pessoas simples também podem prestar serviços exemplares.
Experiências memoráveis mudam o patamar de relacionamento comercial com a empresa. O cliente começa a consumir outros itens do portfólio, porque já passou por uma experiência anterior. E esse é o melhor resultado que a estratégia de orientação para o cliente pode gerar.
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