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Tudo o que você precisa saber sobre Experiência do Cliente

Por Tamires Tribst em 4 de outubro 2022
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 7 minutos

A Experiência do Cliente é um dos principais fatores que influenciam a boa saúde financeira de uma empresa, uma vez que esse aspecto é capaz de conquistar, reter clientes e garantir lucros bons. 

Por isso, se a sua empresa busca melhores resultados, você deve se atentar à experiência dos seus consumidores. 

O que é Customer Experience?

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é um termo usado para se referir ao conjunto de interações que um cliente tem com alguma empresa, ou seja, qualquer tipo de contato que o cliente tem com uma marca ao longo da jornada de compra.

experiência do cliente jornada

Sendo assim, a experiência do cliente se inicia desde o processo de descoberta da marca até o pós-venda quando irá utilizar o produto ou serviço adquirido. 

Essa interação irá gerar no cliente percepções, sensações e sentimentos e esses aspectos são pautados em como foi a experiência durante os momentos de contato. Ou seja, a forma como o cliente interage com a empresa impacta diretamente em como ele se sente em relação a uma marca.

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Por que é importante cuidar da Experiência do Cliente?

Como falamos, as interações do cliente durante a jornada irão gerar percepções e sentimentos no consumidor. Por isso, quando esses contatos acontecem sem atritos e de forma que gere satisfação, consequentemente a experiência será positiva.

Já em situações em que o cliente encontra problemas não resolvidos e dificuldades durante a compra, certamente a experiência será ruim. 

Quando avaliamos os dois casos acima, podemos concluir que o cliente que teve uma experiência positiva terá mais chances de considerar a marca em oportunidades futuras e voltar a comprar novamente.

Por isso, é fundamental que as marcas se preocupem em gerar boas experiências aos clientes para que assim conquistem consumidores satisfeitos e leais.

Lembrando que esse aspecto reflete diretamente nos resultados financeiros da empresa. Afinal, clientes satisfeitos têm ciclo de vida mais longo e estão dispostos a gastar mais com a marca, além de reduzirem o custo de aquisição de novos clientes por meio de indicações.

Ou seja, se você deseja conquistar lucros bons, clientes fiéis e crescimento de receita, então a experiência do cliente deve ser sempre positiva.

Quais os pilares de uma boa experiência?

experiência do cliente pilares

Agora que você já sabe a importância de proporcionar boas experiências ao cliente e como isso irá afetar nos resultados do seu negócio, é hora de entender quais características são indispensáveis para que a experiência do cliente seja positiva. 

Consideramos alguns pilares, como: 

  • Conheça o seu público: conhecer o perfil do cliente é fundamental para saber quais são suas expectativas, necessidades, preferências e dores. Assim, fica mais fácil saber como suprir o que ele busca e se o seu produto ou serviço está de acordo com esses pontos. Ou seja, se você conhece a fundo o seu cliente será possível oferecer experiências que se adequem ao seu perfil. Para isso, o recomendado é realizar pesquisas de público e persona.
  • Ofereça atendimento personalizado:  o cliente deve se sentir importante, único e valorizado. Além disso, o atendimento personalizado permite que você saiba quais produtos e serviços oferecer para determinado cliente e que estejam de acordo com seu perfil. É possível adotar essa ação através do uso de dados que são coletados ao longo do tempo de vida do cliente dentro da empresa. 
  • Invista em atendimento humanizado: consideramos que o atendimento é humanizado quando há resolutividade e agilidade diante do contato do cliente. Esse aspecto refere-se não apenas a atendimentos presenciais, mas também a canais online como chatbots, por exemplo.
  • Disponibilize canais diversificados: seja para atendimento ou para realização de compras é importante que a empresa ofereça diversos modelos de canais. Assim, é possível atrair diferentes perfis de público que irão encontrar o canal certo para sua preferência.
  • Tenha uma presença omnichannel: o contato do cliente deve ser sempre dentro de um contexto baseado em dados, para que assim ele não precise repetir informações e consiga sempre ter o mesmo nível de qualidade de atendimento independente do canal. Por isso, é importante que a empresa invista em modelos omnichannel e consiga suprir as necessidades do cliente em todos os pontos de contato. 
  • Diminua o tempo de resposta: nenhum cliente gosta de ficar esperando quando faz alguma solicitação, então se preocupe em responder às demandas com agilidade e de maneira resolutiva. 
  • Tenha uma logística estruturada: seja no momento da entrega quanto em trocas, estornos ou devoluções é fundamental que esses momentos sejam fluídos, organizados e não gerem atritos e frustrações no cliente. 

Como melhorar a Experiência do Cliente?

Alguns aspectos fazem a diferença quando falamos em experiências positivas. Esses pontos devem ser priorizados pelas empresas que buscam fidelizar clientes e garantir lucros bons através de estratégias focadas em Customer Experience. Por exemplo: 

  • Coloque o cliente como foco: o primeiro passo para cuidar da experiência é entender que o cliente deve ser o foco de todos os processos. Ou seja, as estratégias desenvolvidas pela empresa devem ser feitas pensando em como irão impactar positivamente o cliente e melhorar sua vida. 
  • Invista na cultura organizacional: para colocar o cliente como foco é fundamental que todos os colaboradores entendam como isso deve ser e porquê. Lembrando que essa filosofia deve fazer parte de todas as equipes e não somente daquelas que atuam na linha de frente, em outras palavras, todos os funcionários devem ser capazes de compreender como suas funções irão refletir diretamente na experiência do cliente. 
  • Tenha líderes engajados: uma estratégia que visa garantir melhores experiências ao cliente precisa necessariamente que os líderes promovam e patrocinem a cultura Customer Centric na empresa, incentivem e reconheçam conquistas dos colaboradores e os mantenham engajados. 
  • Invista em treinamentos: já ficou claro que a participação dos colaboradores é fundamental para a experiência do cliente, não é mesmo? Por isso, é importante oferecer treinamentos e capacitações para os funcionários a fim de melhorar processos e otimizar o projeto de CX. 
  • Realize o mapa da jornada: utilizar o mapa da jornada do cliente é uma ótima forma de entender quais são os principais pontos de contato, identificar atritos e gargalos, desenvolver estratégias eficazes entre outras. Ou seja, o mapeamento é uma ferramenta que ajuda a tornar a experiência mais agradável e fluida. 
  • Realize o monitoramento da Experiência do Cliente: ao monitorar a experiência com regularidade é possível entender como está a percepção do cliente em relação a marca e, assim, visualizar como está a experiência e quais pontos devem ser aprimorados e/ou mantidos. Para isso, utilize pesquisas de CX que adotam métricas adequadas para cada ponto de contato e objetivo que será avaliado. 
  • Utilize dados a seu favor: dados coletados durante a jornada são poderosas fontes de informação. Por isso, é essencial analisá-los adequadamente e utilizar essas referências para desenvolver melhorias e planos de ação eficazes.
  • Adote uma postura preditiva: ofereça serviços pró ativos que antecipem problemas, assim é possível prevenir atritos que prejudiquem a experiência.

Assim, notamos que não há ação isolada que irá melhorar a experiência do cliente. Por isso, é fundamental que exista um projeto de CX bem estruturado e que agregue todos os processos de uma empresa. 

Uma estratégia de Experiência do Cliente eficaz atua de maneira planejada e integrando várias áreas e dimensões

Quais áreas são responsáveis pela Experiência do Cliente?

experiência do cliente áreas de CX

O foco no cliente e cultura Customer Centric são aspectos que devem estar fortemente inseridos entre todos os colaboradores. No entanto, é importante ter equipes focadas em desenvolver estratégias voltadas para a Experiência do Cliente. 

A equipe de CX será responsável por monitorar a experiência, analisar os dados coletados, priorizar planos de ação e estruturar estratégias e melhorias na jornada. 

Outro time que também tem papel fundamental é o Customer Success, que irá garantir que o cliente obtenha sucesso durante o uso de seu produto ou serviço. Ou seja, irá orientar com boas práticas, insights e oferecer adicionais que estejam de acordo com seu perfil e no momento certo. 

Também é indicado que as áreas estabeleçam metas para as métricas e KPIs que são importantes para o Customer Experience. Assim, é possível evoluir na estratégia de CX e garantir melhores resultados.

Quais metas e KPIs devo considerar em um projeto de Customer Experience?

experiência do cliente KPIs

O cruzamento de dados e informações é parte fundamental de um projeto de CX. Por isso, a empresa deve monitorar métricas e KPIs que irão ajudar a entender como está a Experiência do Cliente, identificar pontos de melhoria e oportunidades de investimentos. 

  • Net Promoter Score: o NPS é uma métrica que busca mensurar o nível de lealdade do cliente com uma marca e ajuda a monitorar a experiência do cliente de forma geral ao longo da jornada. É recomendado que toda ação e meta vise a proporcionar uma melhor experiência, o que consequentemente irá refletir em uma melhora da nota de NPS.
  • Customer Satisfaction Score: o CSAT monitora o grau de satisfação do cliente em pontos específicos da jornada. Essa métrica permite visualizar como está a experiência do cliente em determinados momentos e identifica onde é preciso melhorar e investir. 
  • Customer Effort Score: o CES monitora o quanto de esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com a empresa. O uso dessa métrica auxilia no entendimento de como está a resolutividade de determinadas áreas, o fluxo de transbordo nos atendimentos e se esses momentos estão gerando atritos para o cliente.
  • Lifetime Value: o LTV é o valor de tempo de vida do cliente, e estima o lucro líquido que um cliente irá gerar enquanto fizer negócios com a empresa. Ele ajuda a identificar como está a aquisição e retenção de clientes, a saúde financeira da empresa etc. 
  • Custo de aquisição de clientes: o CAC calcula quanto uma empresa investe para conquistar um novo cliente. Essa métrica ajuda a visualizar como está o desempenho de uma empresa e seus resultados financeiros.
  • Taxa de churn: o churn rate é um indicador que mede a taxa de cancelamentos, ou seja, o percentual de clientes que deixaram de consumir um produto ou serviço num determinado período. Você deve utilizar esse indicador para entender como está a saúde do seu negócio.

Ainda tem dúvidas sobre as taxas de churn? Entenda melhor sobre a taxa de cancelamento com o vídeo a seguir.

Podemos concluir que investir em Experiência do Cliente demanda um conjunto de ações que precisam se desenvolver de forma integrada. É preciso sinergia entre áreas e processos, cruzamento de informações, análises de dados e investimentos em cultura organizacional. 

Ou seja, a empresa deve ter uma visão holística da Experiência do Cliente para conseguir realizar sua gestão e obter melhores resultados financeiros. 

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