A Inteligência Artificial – ou simplesmente IA – tem ganhado espaço e transformado diversos setores ao impulsionar a inovação em diferentes áreas. E uma das áreas em que a IA está desempenhando um papel crucial é a Experiência do Cliente, revolucionando a forma como as empresas interagem e atendem seus clientes.
Entretanto, existem diversas particularidades e até mesmo receios ao considerar a Inteligência Artificial para fazer parte das transformações em determinadas áreas. Isso se deve às constantes atualizações da tecnologia e, principalmente, porque a tecnologia ainda não está 100% disponível no mercado.
Nesse conteúdo, vamos explorar como a IA está impactando positivamente o Customer Experience, além de tratar como as áreas de relacionamento com o cliente podem aproveitar essa tecnologia para melhorar seus negócios.
Vamos discutir as principais aplicações da IA em CX, os benefícios que ela oferece e as melhores práticas para uma implementação bem-sucedida.
Vamos lá? Boa leitura!
Antes de mergulharmos no papel da Inteligência Artificial em Customer Experience, é válido revisar o que é CX e sua importância. Customer Experience ou Experiência do Cliente refere-se à percepção global que um cliente tem de uma marca ou empresa, com base em todas as interações e experiências que teve com ela ao longo do tempo.
Uma experiência positiva do cliente é essencial para criar lealdade, atrair novos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios. Por outro lado, uma experiência negativa do cliente pode levar à perda de clientes e à má reputação da marca.
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A Inteligência Artificial (IA) é uma tecnologia que permite que softwares e sistemas simulem o raciocínio humano, façam correlações, tomem decisões e aprendam com novos dados.
Atualmente, esses sistemas são capazes de executar tarefas que imitam a inteligência humana. Em alguns casos, podem até mesmo interagir com os usuários por meio do processamento de linguagem natural.
Dessa forma, quando aplicada à área de CX, a Inteligência Artificial utiliza dados para oferecer experiências personalizadas e únicas, proporcionando uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
A IA oferece uma série de aplicativos inovadores que podem aprimorar a Experiência do Cliente em diferentes pontos de contato entre empresas e clientes. Assim, observamos cada vez mais empresas adotanto a tecnologia para solucionar diferentes tipos de desafios.
Um estudo da consultoria de tecnologia IDC apontou que até o final do ano, as empresas brasileiras devem investir cerca de R$ 2,61 bilhões em inteligência artificial (IA). Esse número representa um aumento de 28% em relação ao ano anterior, indicando um crescente interesse das organizações nesse segmento tecnológico.
Além disso, a Inteligência Artificial tem sido direcionada principalmente para a Jornada do Cliente e para a Experiência do Consumidor. Esse uso auxilia o alcance de diversos objetivos corporativos, como personalização do atendimento e otimização das interações entre marca e cliente.
Para exemplificar o sucesso da aplicação da IA na área de CX, a Vivo, empresa de telecomunicações, tem apostado na Inteligência artificial em parceria com a Sprinklr, uma plataforma unificada de Gestão da Experiência do Cliente (Unified-CXM).
A Vivo conseguiu reduzir o tempo de criação automática de respostas em 65%, alcançou um aproveitamento de 70% de respostas inteligentes e observou um crescimento de 137% nos elogios espontâneos feitos pelos consumidores.
Agora que está claro como a Inteligência Artificial atua ao lado da Experiência do Cliente, chegou a hora de explorarmos algumas das principais aplicações. Confira!
Os chatbots são softwares que utilizam IA para interagir com os clientes em tempo real, respondendo a perguntas, fornecendo informações e resolvendo problemas. Dessa forma, eles podem ser implementados em sites, aplicativos de mensagens e até mesmo em assistentes virtuais como Alexa e Google Assistant.
Além disso, as plataformas permitem uma resposta instantânea e personalizada, melhorando a eficiência do Atendimento ao Cliente e fornecendo suporte 24 horas por dia.
A IA pode analisar grandes volumes de dados, como comentários de clientes em mídias sociais e avaliações de produtos, para identificar o sentimento por trás das interações. Assim, com essa análise de sentimento, as empresas podem entender como seus clientes se sentem em relação à marca e identificar áreas de melhoria.
A personalização é um aspecto fundamental em CX, e a IA desempenha um papel crucial nesse sentido. Com algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem coletar e analisar dados do cliente para oferecer recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e conteúdo relevante, criando uma experiência única para cada cliente.
Com o suporte da tecnologia, é possível analisar dados históricos do cliente para prever seu comportamento futuro. Isso ajuda as empresas a antecipar as necessidades dos clientes, oferecer recomendações proativas e personalizadas e otimizar estratégias de vendas e marketing.
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Ao utilizar a inovação para o atendimento e contato com os clientes, as empresas podem colher uma série de benefícios significativos. Desde a personalização do atendimento até a melhoria da eficiência operacional, a IA proporciona oportunidades valiosas para elevar a Satisfação do Cliente, aumentar a fidelidade e se destacar no mercado.
Com a automação fornecida pelos chatbots e assistentes virtuais, as empresas conseguem atender mais clientes simultaneamente. Assim, é possível reduzir os tempos de espera e proporcionando um atendimento mais eficiente.
Além disso, a IA possibilita a personalização em escala. As empresas podem adaptar a Experiência do Cliente às preferências individuais de cada um, fortalecendo o relacionamento e aumentando as chances de fidelização. Essa personalização em larga escala é alcançada por meio do uso inteligente de dados e algoritmos, que permitem entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.
Outro benefício importante é a capacidade de obter insights acionáveis por meio da análise de dados fornecida pela IA.
As empresas podem identificar padrões, tendências e comportamentos do cliente. Isso permite tomadas de decisão informadas e o direcionamento mais eficaz de suas estratégias de negócios. Esses insights acionáveis ajudam a otimizar a tomada de decisões, melhorar processos e aprimorar o CX como um todo.
A implementação de novas tecnologias nas empresas é uma prática cada vez mais comum e necessária para se manter competitivo no mercado atual. No entanto, para garantir o sucesso dessa implementação e maximizar os benefícios, é importante seguir algumas melhores práticas.
Para aproveitar os benefícios da IA em CX, separamos 4 dicas sobre as melhores práticas abaixo:
Em suma, a Inteligência Artificial oferece uma ampla gama de aplicações inovadoras que podem transformar a maneira como você se relaciona com seus clientes. Com a IA, você pode melhorar a eficiência operacional, automatizando tarefas e atendendo mais clientes simultaneamente.
Além disso, a personalização em escala se torna uma realidade, permitindo que você adapte a Experiência do Cliente às preferências individuais.
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