A Track.co anunciou, em transmissão especial ao vivo, neste dia 12 de dezembro, os vencedores do Prêmio Experiência do Cliente 2018. Foram reconhecidos trabalhos inspiradores de Customer Experience de todo o país.
Durante a transmissão, Tomás Duarte, CEO da Track.co e curador do Prêmio, lembrou como surgiu o projeto e comemorou o interesse de mais de 100 empresas e profissionais em inscrever seus cases, além dos mais de 6 mil votos recebidos pelas iniciativas finalistas na etapa de votação popular. “Quando o tema Experiência do Cliente surgiu no Brasil, ele era considerado quase uma utopia, um assunto para poucos formadores de opinião do mercado. Por isso, lançamos o Prêmio Experiência do Cliente lá em 2013 a fim de transformar o tema em prática, em ação. Fomentar o teste e o sucesso era o nosso principal objetivo. Por isso, insistimos nele ao longo de todo esse tempo. 2018 ano foi marcado pela novidade da votação popular online, e foi maravilhoso perceber que muitas pessoas estão engajadas com a Gestão da Experiência do Cliente”, comentou.
O Prêmio Experiência do Cliente 2018 é dividido em 5 categorias: Inovação, Profissional, Empresa, Jornada do Cliente e História de Destaque. Cada categoria teve 3 finalistas selecionados por uma equipe de curadores, experts em Customer Experience. Eles levaram em consideração critérios como: Mentalidade focada na Experiência, Efetividade nas ações de Evolução da Experiência, Evolução e uso adequado do NPS, Atendimento e Tempo de Resposta e Interesse e aplicação de assuntos relacionados a Métricas de Satisfação de Clientes.
Para Rodrigo Tavares, Head de Experiência e Relacionamento da 99, e um dos curadores do Prêmio, a Experiência do Cliente está em ascendência no país, o que demonstra uma demanda tanto de empresa quanto de cliente e de tecnologia. “O tema evoluiu e está numa curva de maturidade, ganhando grande relevância. Ele tá sendo mais discutido, mais demandado por três pilares: empresa, cliente e tecnologia. Por isso, vejo que, em 2019, a automação será crescente em função da pressão por eficiência. Afinal, arquitetar o desejo da experiência e potencializar a eficiência profissional é possível graças ao avanço da tecnologia. Diante disso, indico bastante que profissionais e empresas pensem mais sobre métricas e resultados, porque os negócios precisam ver o impacto no lucro e os clientes precisam perceber o valor das marcas”, concluiu.
Também participaram da curadoria de cases inscritos Carolina Monteiro, CEO Founder do CX Hub, Manoel Carlos Junior, CEO da Experiencialize, a Founder do CX Hub e CEO do EID Institute e FLWOW!, Claudia Vale, e o Head of Customer Experience da 99, Caio Poli.
Saiba como foram os anos anteriores do Prêmio.
Prêmio Experiência do Consumidor 2016
Prêmio Experiência do Consumidor 2015
Prêmio Experiência do Consumidor 2014. Confira os vencedores.
Prêmio Experiência do Consumidor 2013
Na categoria Inovação do Prêmio Experiência do Cliente, MRV Engenharia foi a empresa vencedora, com o case intitulado “Uma jornada centrada nas pessoas”. Em parceria com a consultoria Design Thinkers Group Brasil – DTG, a MRV utilizou a abordagem do Design Thinking para iniciar um projeto voltado para a experiência do cliente. O objetivo foi transformar o paradigma de relacionamento com os clientes dentro da companhia, oferecendo mais do que um produto competitivo no mercado, pensando em cada ação, cada projeto sob a ótica do cliente, num processo diário e contínuo para proporcionar ao ele uma experiência relevante e encantadora com a MRV.
Já na categoria Profissional, o vencedor foi Rosalvo Mafra, do Grupo Ser Educacional, com o projeto “Eu Sou a Melhor Experiência do Aluno”. Ele desenvolveu um plano focado em dois pilares: preparação e desenvolvimento da equipe de Atendimento e ações para fortalecer o relacionamento com o cliente. De acordo com Rosalvo, “todas as ações foram desenhadas e pensadas em tirar o atendimento presencial de sua zona de conforto que e o atendimento receptivo, de criar um melhor clima interno, de entender que todo atendimento precisa de emoção/sentimento e que para isso a equipe precisa estar preparada e envolvida nos melhores conceitos e emoções para gerar a melhor experiência de atendimento ao aluno seja na abertura de uma solicitação / registro ou no repasse de uma simples informação”.
A Unidas conquistou a categoria Empresa com o case “Mapeando Oportunidades e Convertendo em Promotores”, que usou a metodologia NPS para aumentar o engajamento da equipe e melhorar a experiência do cliente. Para a Unidas, “somente o colaborador satisfeito e feliz é capaz de criar experiências memoráveis para nossos clientes”.
A Jornada do Cliente premiada foi da Stone Pagamentos, com o “Momento UAU – Indo Além do Atendimento”. Momento UAU é realizado quando o cliente fornece um bom gatilho (oportunidade) durante a ligação e a empresa aproveita para fazer algo especial que surpreenda o cliente. Os encantadores da companhia escutam as mais diversas histórias em linha, o que se torna insumo para a empresa ir além do cotidiano.
O case “Livro em braille – Leitura, um bem acessível a todos!”, da Estante Mágica, conquistou o prêmio de Melhor História de Destaque, que você confere neste link. Nós não vamos resumi-la aqui, porque você, de fato, precisa conhecê-la por completo e se emocionar, assim como os nossos curadores. Acesse!
A propósito, confira todos os cases dos finalistas no site do Prêmio Experiência do Cliente e inspire-se!
A Track.co, por meio dos Co-founders Tomás Duarte e Tatiana Carvalhais, ofereceu um petit comitê aos vencedores e curadores do Prêmio Experiência do Cliente 2019, no dia 18 de dezembro, para entregar em mãos os troféus das 5 categorias.
A experiência intimista envolveu um jantar secreto, assinado pelo chef Gustavo Rigueiral, onde todos os elementos servidos foram uma verdadeira surpresa aos convidados. Em vez de acontecer em um restaurante, o jantar especial é um verdadeiro sucesso porque é realizado num charmoso sobrado da casa do chef.
Ou seja, atendimento personalizado e humanizado, ambiente confortável, oportunidade de networking e conexão emocional entre os convidados: tudo o que nós valorizamos e acreditamos ser de suma importância na experiência do cliente. Confira abaixo as fotos da entrega de troféus!
Não ganhou o Prêmio? Continue apostando em boas práticas de Gestão da Experiência do Cliente, faça do seu cliente o centro das suas ações, transforme-o em Rei. 2019 pode ser a sua vez, profissional e empresa!
Além da próxima edição do Prêmio Experiência do Cliente, em 2019 também temos encontro marcado no Customer Experience Summit, em São Paulo. A data e o local certinho serão anunciados em breve, a gente promete! 🙂
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Vem, 2019, vem!
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