As empresas estão buscando melhorar a Experiência do Cliente cada vez mais. E a melhor forma de alcançar isso com sucesso é através da análise de dados em CX.
Nós explicamos: sem olhar para as informações e opiniões deixadas pelos clientes nas interações com a sua marca, o seu time dificilmente conseguirá compreender quais são as maiores prioridades e quais são as expectativas que eles possuem.
Aqui, veremos por que a análise de dados em CX deve ser uma prioridade nas empresas, os impactos positivos que essa prática pode ter e como ela pode transformar a maneira como as organizações interagem com seus clientes.
Vamos lá?
Customer Experience, ou Experiência do Cliente, passou a ser fundamental para as empresas e influencia desde a melhoria na lealdade de clientes até a retenção de talentos e o crescimento do negócio.
Em relação aos consumidores, quando eles estão satisfeitos, tendem a permanecer fiéis à marca, o que significa que continuarão comprando produtos ou serviços e, até mesmo, recomendando a empresa a outras pessoas.
E essas são apenas algumas das razões pelas quais acreditamos que as empresas devem investir em CX e, consequentemente, em análises mais avançadas voltadas para essa área.
A análise de dados se mostra de suma importância para melhorar processos internos, embasar a tomada de decisão e impulsionar o crescimento da organização.
Vale lembrar que a análise de dados em CX envolve a coleta e interpretação de informações sobre as interações dos clientes com a empresa. Isso inclui dados de feedback, histórico de compras, interações em mídias sociais e muito mais.
Uma boa análise de dados em CX é benéfica para as empresas e para todos os stakeholders. Vamos conhecer alguns impactos dessa aplicação?
O feedback é uma ferramenta importante para avaliar questões específicas da organização, desde a qualidade das operações, até a Satisfação do Cliente.
Quando feito em tempo real, significa que, sempre que um cliente interage com a sua empresa, você pode capturar dados relevantes e avaliar a Satisfação imediatamente.
Essa agilidade permite que a organização responda rapidamente às preocupações do público e faça melhorias em seus processos ou produtos.
Outro benefício é a capacidade de segmentar os clientes com base em seus perfis e comportamentos.
Com os dados coletados, é possível dividir os seus clientes em grupos com características semelhantes.
Ao fazer isso, o processo de desenvolver estratégias de CX é facilitado, possibilitando iniciativas de hiperpersonalização das interações.
Públicos diferentes têm necessidades diferentes, e a segmentação permite que você atenda a essas demandas de forma mais certeira.
Outro ponto positivo é a possibilidade de compreender as tendências e padrões nos comportamentos do público.
Isso permite perceber quais são as expectativas dos consumidores, o que eles estão buscando, e adequar as estratégias conforme as informações obtidas.
Além disso, ao analisar os padrões e identificar tendências, você pode antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções proativas, como veremos no próximo item.
Imagine ser capaz de antecipar o que um cliente deseja antes mesmo que ele saiba. Esse é outro benefício da análise de dados em CX!
Com base em padrões históricos e comportamentais, é possível oferecer soluções antecipadas, criando uma excelente Experiência que aumenta a lealdade e a boa e velha indicação “boca a boca”.
Um processo com tantas nuances e possibilidades precisa de referências de boas práticas para análise de dados.
Por isso, reunimos as cinco abordagens mais utilizadas:
Para medir a Experiência do Cliente, deve ser adotada uma combinação de métricas, entre as quais estão os indicadores de Satisfação do Cliente, mas também os indicadores de sucesso do negócio.
Alguns exemplos de métricas de Customer Experience que podem ser levados em consideração são:
Indicadores de negócios, por sua vez, são medidas quantificáveis que ajudam a avaliar o desempenho geral de uma empresa. Quando cruzados com métricas de Satisfação do Cliente, oferecem uma visão mais realista e completa sobre a saúde do negócio.
Além do ROI (Retorno sobre o Investimento), que avalia a rentabilidade de um investimento, outras métricas relevantes incluem:
Medir o ROI em iniciativas de CX é uma etapa essencial na avaliação do desempenho e do impacto financeiro de ações direcionadas à melhoria da Experiência do Cliente.
Em poucas palavras, o ROI em CX representa o ganho financeiro obtido em relação aos investimentos feitos em estratégias para aprimorar a Satisfação do Cliente e a fidelidade à marca.
Se você trabalha na área, assim como nós, sabe que é fundamental mensurar o ROI em CX para justificar os recursos direcionados ao setor e para estabelecer uma conexão clara entre investimentos em CX e os resultados financeiros da companhia.
Mas a importância desse tópico não para por aqui! Esse indicador também é útil para os profissionais envolvidos poderem priorizar ações e identificar áreas que demandam melhorias com mais urgência.
O cálculo do ROI em CX envolve a subtração do investimento inicial do ganho obtido, dividido pelo investimento inicial, e multiplicado por 100 para obter o valor percentual.
Por exemplo, se uma empresa investiu R$ 10.000 em melhorias de CX e obteve um ganho de R$ 20.000 em vendas do tipo upsell, o cálculo seria: (R$ 20.000 – R$ 10.000) / R$ 10.000) * 100 = 100%.
Isso indicaria que o retorno sobre o investimento em CX foi de 100%!
Medir o ROI em iniciativas de CX te ajudará a tomar decisões informadas e a demonstrar, com muito mais clareza, o impacto direto dessas iniciativas nos resultados financeiros!
Existe uma grande variedade de ferramentas de CX que permitem coletar, armazenar e analisar dados, sempre em busca da melhor Experiência do Cliente.
Veja algumas delas:
Para empresas que desejam otimizar suas iniciativas de análise de dados em CX, aqui estão cinco dicas práticas:
Com mais informações pessoais sendo armazenadas, é preciso entender como lidar com dados sensíveis e se adequar às regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Aqui estão algumas diretrizes para garantir a privacidade e a ética na governança de dados da organização:
Vimos como os benefícios de investir em análises de dados voltados para a Experiência do Cliente impactam a organização. Mas existem alguns desafios que as empresas precisam estar atentas.
Conheça quatro deles:
Mas o futuro em CX é promissor. Conheça as principais mudanças:
Um dos principais desafios é garantir a escalabilidade da análise de grandes volumes de dados. Nós sabemos!
Por isso criamos o OpenCX, um conjunto de ferramentas eficientes para que você consiga superar facilmente as maiores dificuldades na análise de dados de Customer Experience.
Algumas das soluções que o compõem são:
Com redução significativa do tempo de análise e identificação de temas a serem aprofundados, o OpenCX melhora a eficiência operacional, permitindo uma tomada de decisão ágil e estratégica!
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A análise de dados em Customer Experience é uma ótima estratégia para avaliar o quanto uma empresa está causando um impacto positivo no público e como ela pode melhorar seus processos internos.
Essa abordagem permite entender as necessidades dos consumidores, tomar decisões melhores e contribuir para a melhoria contínua da Satisfação do Cliente.
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