Ser indispensável é um sentimento que faz parte do dia a dia das pessoas, seja no trabalho ou nos relacionamentos. Entretanto, essa “sensação” também é cultivada no meio corporativo, através do Must Have Score.
O Must Have Score (MHS) é um indicador que ajuda a priorizar tarefas, projetos e requisitos com base na sua importância e impacto. Em outras palavras, é uma métrica que permite distinguir entre os elementos essenciais e os secundários para o cliente, em uma lista de itens disponíveis no mercado.
E essa lista é grande, hein? Os elementos essenciais podem partir desde o Instagram, passando pelo Google e chegar até aos produtos da Apple, como, por exemplo, o Iphone.
Mas afinal, como as empresas podem ter ações estratégicas para ter um produto ou serviço essencial e indispensável? O Net Promoter Score pode ser alinhado ao MHS?
Pensando nesse conceito e em sua aplicabilidade, preparamos esse conteúdo para você que ainda tem dúvidas sobre essa nova métrica e como ela pode ser aplicada nas organizações.
O conceito de Must Have Score foi desenvolvido por Eric Ries, um empreendedor e autor americano conhecido por ser o fundador do movimento Lean Startup. Ele introduziu esse conceito em seu livro “A Startup Enxuta” (“The Lean Startup”, em inglês), publicado em 2011.
Anteriormente, o MHS tratava-se, na verdade, de uma pesquisa de PMF. Contextualizando, o indicador de Product-Market Fit (PMF) é a medida de quão bem o seu produto satisfaz as necessidades de mercado.
Ele é calculado através de uma pesquisa com os clientes, perguntando a eles se eles ficariam muito desapontados se não pudessem mais usar o seu produto. Se uma porcentagem significativa dos usuários responder que sim, é provável que o seu produto tenha alcançado o Product-Market Fit.
Diante disso, para atender melhor ao mercado e suas necessidades, o Must Have Score passou a ser utilizado e claro, foi aprimorado.
Na prática, o MHS é calculado como o PMF e obtido por meio de pesquisas e análises dos dados de uso do produto, buscando identificar quais recursos são indispensáveis para o cliente e quais podem ser dispensáveis ou melhorados.
O objetivo é criar um produto que atenda às necessidades reais dos clientes e tenha maior chance de sucesso no mercado, além de saber o que pode ser descontinuado e claro, economizado em referência ao produto e/ou serviço disponibilizado.
Perceba, portanto, que o MHS pode ser calculado tanto no nível relacional, entendendo primeiramente o quanto a empresa como um todo pode ser essencial ou dispensável aos clientes, quanto no nível transacional, avaliando algum item específico da Jornada do Cliente, como a funcionalidade de um aplicativo ou de um produto específico.
Um bom exemplo é como o sabão em pó, produzido por uma empresa, pode ser dispensável ou indispensável ao cliente. Para uma pessoa, o produto pode ser indispensável, ainda que não necessariamente de uma fabricante específica. Da mesma forma, outro cliente pode considerar aquela marca indispensável.
Claro que todas empresas querem se tornar indispensáveis aos seus clientes. Por isso, o MHS tem sido útil para trazer essa metrificação e insights qualitativos sobre esses fatores que determinam a escolha dos clientes.
Essas características da empresa ou de algum item específico, então, são classificadas de acordo com sua importância, com as mais importantes recebendo um score mais alto.
Para realizar a mensuração, é feita a seguinte pergunta sobre o sentimento dos clientes em relação à empresa e/ou serviço:
MHS Relacional
Como você se sentiria se nossa empresa não existisse mais?
Entre as alternativas para respostas estão:
a) Muito decepcionado
b) Um pouco decepcionado
c) Não faria diferença
d) Já não uso mais o produto
MHS Transacional
Como você se sentiria se não pudesse mais usar o nosso produto?
Entre as alternativas para respostas estão:
a) Muito decepcionado
b) Um pouco decepcionado
c) Não faria diferença
d) Já não uso mais o produto
Resultados do Must Have Score: O quanto é um bom MHS?
Diante da média das respostas, o Must Have Score final é então calculado e ponderado pela importância atribuída pelos clientes.
O resultado do MHS é considerado um indicador-chave para saber se uma empresa possui um ajuste de mercado de produto bom o suficiente para sustentar o crescimento, e é embasado no PMF.
Sean Ellis, empreendedor e consultor de startups, após realizar um estudo comparativo com mais de cem startups descobriu que o número mágico para Product-Market Fit era 40%.
As empresas que lutaram para encontrar crescimento quase sempre tiveram menos de 40% dos usuários respondendo ‘muito desapontados’ na pesquisa, enquanto as empresas com forte tração quase sempre ultrapassaram esse limite.” O uso desse limite de 40% é conhecido como “teste de Sean Ellis”.
Agora que você já está por dentro do conceito do Must Have Score, trouxemos os 8 elementos essenciais para a métrica.
Esses critérios variam dependendo do contexto e dos objetivos do projeto, mas alguns dados essenciais podem ser considerados.
Entre esses elementos podemos destacar:
A Satisfação do Cliente é um fator importante para projetos que envolvem produtos ou serviços para consumidores finais.
Os critérios relacionados à satisfação podem incluir facilidade de uso, qualidade do produto, design e personalização.
Na prática, imagine uma fabricante de pneus de automóveis. Eventualmente, pode haver insatisfação com o produto, mas ainda assim são indispensáveis ao dia a dia do cliente.
Desta forma, a empresa pode ter um CSAT baixo (índice de satisfação) mas o produto ainda ser indispensável (MHS alto).
A reflexão nesse caso deve ser sobre a lealdade de longo prazo. A empresa não deve depender somente de um elemento, mas sim de um contexto amplo de elementos para garantir a Lealdade do Cliente a longo prazo, ao ponto do cliente recomendar a empresa para amigos e familiares.
A Experiência do Cliente refere-se à interação do usuário com o produto ou serviço e como isso afeta sua satisfação e uso. Os critérios relacionados à Experiência do Cliente podem incluir design, navegabilidade, desempenho e acessibilidade.
Esse ponto pode ser melhor experienciado durante a jornada de compra do cliente, que está em busca não só de adquirir um produto ou serviço, mas também em saber que terá o suporte necessário da empresa para qualquer contratempo que surja no dia a dia.
Considere, por exemplo, uma empresa operadora de internet. Seu serviço pode ser considerado indispensável por um cliente, ainda que essa mesma pessoa tenha uma experiência negativa em relação ao suporte realizado.
As análises e iniciativas de aprimoramento devem estar voltadas para a melhoria da Experiência do Cliente, reduzindo atritos e insatisfações. Dessa forma, a empresa se torna também indispensável para o cliente, criando uma relação de lealdade almejada a longo prazo.
Identificar os requisitos essenciais do negócio é o primeiro passo para o sucesso do projeto. Esses requisitos podem incluir as metas de lucro, participação no mercado, Satisfação do Cliente, redução de custos e eficiência.
Ao relacionar esses elementos ao MHS, é importante compreender que os Requisitos de Negócio podem ser essenciais para a existência e longevidade da empresa e devem ser avaliados criteriosamente.
Se, por exemplo, uma fabricante de eletrodomésticos descobre que substituir determinada matéria-prima reduziria o custo de fabricação, mas tornaria o produto mais dispensável (com redução do MHS), será necessária uma análise de qual é a melhor decisão a tomar.
O impacto financeiro do projeto é um fator importante que deve ser avaliado na atribuição de pesos para cada critério.
Os critérios relacionados ao impacto financeiro podem incluir o ROI (Retorno sobre Investimento), o custo total do projeto e o orçamento disponível.
A necessidade de uma nova funcionalidade de um software, por exemplo, pode ter sido detectada pelas pesquisas realizadas por uma empresa de tecnologia, o que aumentaria o MHS do produto. No entanto, restrições orçamentárias do momento em que o negócio se encontra podem impedir que essa funcionalidade seja desenvolvida a curto prazo.
O impacto nos clientes é um fator crítico para muitas empresas e deve ser avaliado em relação a outros critérios.
As métricas de impacto nos clientes podem incluir a Satisfação do Cliente, retenção, aquisição e também a fidelidade.
Cruzando dados de impacto nos clientes com o MHS, é possível gerar insights preciosos de melhoria de produto, por exemplo. Suponhamos que um laboratório de análises clínicas deseja facilitar o processo de agendamento de exames, após a análise de feedbacks de satisfação.
Ao automatizar o processo e criar uma jornada digital, simples e intuitiva, seus clientes perceberão a melhoria na experiência vivenciada com a empresa, passando a considerá-la mais indispensável (e aumentando seu MHS).
O alinhamento estratégico refere-se à medida que o projeto está alinhado com os objetivos de longo prazo da empresa.
Os critérios relacionados ao alinhamento estratégico podem incluir o suporte à visão e aos valores da empresa, o aumento da competitividade no mercado e a promoção da inovação.
É possível, por exemplo, alinhar iniciativas de inovação e desenvolvimento de um produto digital ao aumento do MHS, adequando funcionalidades e usabilidade de um software às necessidades dos usuários.
A viabilidade técnica refere-se à capacidade de implementar o projeto com sucesso. Os critérios relacionados podem incluir a experiência da equipe, a tecnologia disponível, o tempo necessário para implementação e o risco técnico.
Quando falamos em viabilidade técnica, podemos exemplificar da seguinte forma: imagine um projeto de software que está em desenvolvimento para uma empresa de e-commerce.
Após a avaliação das necessidades dos clientes e também dos requisitos para a operação, é possível identificar quais as funcionalidades mais importantes para o projeto em questão, sejam elas “registro e login do usuário”, “carrinho de compras” entre outras.
Para garantir a execução correta, é importante avaliar não só esses, mas cada detalhe ao lado do Must Have Score e garantir que as funcionalidades mais importantes para o produto possam ser implementadas com sucesso.
As regulamentações podem ser uma consideração importante em muitos projetos, especialmente aqueles em setores altamente regulamentados, como o de Saúde e Financeira.
Os critérios relacionados ao cumprimento das regulamentações podem incluir conformidade com as normas, segurança e privacidade.
A conformidade com a LGPD, por exemplo, é um requisito fundamental para segmentos como o Financeiro ou de Saúde, que lidam diretamente com dados sensíveis ou pessoais do cliente.
Esses elementos essenciais podem ser adaptados e personalizados para diferentes projetos e objetivos, mas fornecem uma estrutura útil para priorizar tarefas e requisitos em uma ampla gama de contextos.
É importante lembrar que os critérios mais importantes devem ser identificados e avaliados com cuidado, a fim de fornecer uma base sólida para a tomada de decisões.
O Net Promoter Score (NPS) e o Must Have Score (MHS) são duas métricas diferentes, usadas para avaliar a Satisfação e Lealdade dos clientes em relação a um produto ou serviço.
Enquanto o MHS se concentra na importância das funcionalidades ou recursos para os usuários, o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar o produto ou serviço a outras pessoas.
No entanto, as duas métricas podem estar relacionadas de certa forma. Isso porque as funcionalidades ou recursos considerados essenciais pelos usuários (medidos pelo MHS) podem ter um impacto significativo na Experiência do Cliente, portanto, influenciar sua probabilidade de recomendar o produto ou serviço a outras pessoas (medida pelo NPS).
Portanto, a tendência é que as métricas sejam diretamente proporcionais, quanto maior o MHS (mais indispensável a empresa for), maior será o NPS dela.
Por exemplo, se uma funcionalidade essencial for difícil de usar ou estiver faltando em um produto, isso pode afetar negativamente a experiência e diminuir a probabilidade do cliente de recomendar o produto a outras pessoas.
Da mesma forma, se um recurso não essencial for fácil de usar e adicionar valor à experiência do usuário, isso pode aumentar a probabilidade de recomendação.
Um produto essencial é aquele que oferece um ROI muitas vezes imediato e é fundamental para o fluxo de trabalho. Esses produtos ou soluções são tão vitais para os clientes que sua ausência no mercado seria devastadora.
Além disso, a recomendação viral é comum, onde os clientes, incluindo aqueles que não usam o produto com frequência, começam a recomendá-lo entusiasticamente a seus colegas.
Portanto, é aconselhável dedicar tempo para entender as necessidades dos clientes com antecedência e concentrar-se em resolver problemas essenciais que têm maior potencial de sucesso e escalabilidade, se forem tratados corretamente.
Dessa forma, é possível otimizar o tempo e os recursos gastos no desenvolvimento de um produto ou solução, maximizando o ROI do projeto.
Atualmente, a Track.co realiza o trabalho de mensuração do MHS para várias empresas, que utilizam da métrica e estratégia para entender o grau de dependência dos próprios clientes através de nossos produtos e serviços.
Se você tem interesse em aplicar o MHS hoje mesmo, fale com nossos especialistas!
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