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ROI: qual a importância e como demonstrar o indicador em CX

Por Tomás Duarte em 1 de novembro 2022
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Tempo de leitura: 6 minutos

Um dos grandes desafios para as empresas é conseguir, simultaneamente, melhorar seus resultados financeiros e aumentar o nível de satisfação dos clientes. E o Retorno sobre Investimento (ROI) pode ser uma ferramenta essencial para ajudar a vencê-lo.

Principalmente para negócios data-driven, que baseiam suas estratégias e tomadas de decisão na análise de dados coletados, é de extrema importância conseguir demonstrar que a satisfação do cliente pode trazer um retorno financeiro relevante para a empresa.

Pensando em ajudar você a medir e avaliar os resultados da estratégia de Customer Experience da sua empresa, preparamos este artigo com informações e boas práticas para que você possa otimizar seus resultados de CX com o cálculo de ROI.

O QUE É ROI?

O que é ROI

O Retorno sobre Investimento é um cálculo simples, mas que é capaz de demonstrar com objetividade se um determinado investimento gerou bons resultados ou não para o negócio.

Como o próprio nome sugere, o ROI é uma métrica utilizada para medir o rendimento obtido com uma certa quantia de recursos.

O ROI mede a eficiência de um determinado projeto da empresa e pode ser usado como moeda de argumentação quando se necessita de patrocínios e apoios. Ou seja, quanto mais eficiente for determinado projeto, melhor será o retorno no investimento.

Podemos calcular o ROI para o investimento geral de uma empresa ou para projetos ou áreas específicas do negócio, como uma ação de fidelização ou a área de CX, por exemplo.

COMO CALCULAR ROI?

O cálculo do ROI é simples de ser feito. Ele é a razão entre o lucro líquido e o investimento realizado em um determinado período. Ou seja:

cálculo do ROI

Para obter o resultado em porcentagem, basta multiplicá-lo por 100. Via de regra, um ROI positivo significa que aquele investimento gerou lucros para a empresa, indicando bons resultados.

A exceção acontece quando o lucro obtido compromete, de alguma forma, a qualidade do produto, a prestação do serviço ou, principalmente, a satisfação do cliente. Neste caso, esse lucro fica restrito ao curto prazo e não é sustentável.

Contabilizar os retornos que as vendas trazem para a organização é uma das principais tarefas dos gestores. Porém, muitos se esquecem de aliar esse retorno à satisfação dos consumidores.

Esse cruzamento de dados, imprescindível para um negócio focado no cliente, coloca a empresa alinhada a um desenvolvimento sustentável a médio e longo prazo. Afinal, a satisfação do cliente é um importante fator para alimentar sua lealdade e, consequentemente, aumentar seu Lifetime Value (LTV).

COMO AUMENTAR O ROI INVESTINDO EM SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

ROI e satisfação do cliente

A eficiência de um projeto, demonstrada por um bom ROI, está diretamente relacionada à satisfação do cliente. Um projeto eficiente precisa agradar e atender às expectativas do consumidor.

Afinal, para uma empresa customer centric, todo e qualquer projeto deve ter como foco o cliente. Por isso, saber qual é o impacto deste produto no mercado é imprescindível e os números são uma ferramenta básica para uma análise bem fundamentada.

As empresas que utilizam o ROI para fazer essa verificação já perceberam que estão no caminho certo, pois além de aumentar a satisfação do público conseguem fazer entregas mais assertivas.

Para ajudar você a aplicar o ROI em Satisfação do Cliente, trouxemos algumas dicas para obter os melhores resultados. Confira!

1 – Começando pelo começo

Uma das ferramentas mais importantes para uma boa gestão da experiência do cliente, as pesquisas de qualidade e satisfação de clientes devem ser estruturadas atendendo às demandas da empresa.

Em concordância, as métricas e KPIs monitorados devem estar em constante revisão, se mantendo relevantes para as análises realizadas. Os indicadores podem incluir o NPS, Net Value Score, taxas de rejeição e outros, inclusive criados pela própria empresa.

O objetivo de um indicador de desempenho é facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõe a experiência do cliente. Os números apresentados devem ser relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa.

Neste sentido, criar um comitê da empresa composto por clientes e colaboradores, focado na Experiência do Cliente pode ser um diferencial para sua estratégia.

2 – Planejando e executando mudanças

Se realizamos a coleta de dados e indicadores da melhor maneira, é possível encontrar relações entre os pontos alegados pelos clientes e a realidade da empresa, correlacionando feedbacks com dados operacionais.

A partir dos resultados obtidos, é o momento de realizar as modificações necessárias na empresa visando a eliminar a distância entre o que o cliente quer e o que a empresa oferece. E para isso, obviamente, a empresa precisa fazer um investimento, o “I” de ROI.

A execução dessas alterações internas demanda o desenvolvimento de um plano de evolução. Esse plano demonstra o valor desse investimento para os tomadores de decisão, facilitando a compreensão de sua necessidade.

É também por esse plano que o acompanhamento dos resultados é feito. Por isso, ele deve ser criado antes das transformações, ou será mais difícil provar seus efeitos.

3 – Mostrando valores

Demonstrando valores do ROI

Uma boa forma de comprovar a eficácia de uma estratégia e garantir sua aplicação é o controle de grupo. Nele, o plano de evolução é aplicado apenas a um grupo selecionado de clientes, enquanto o restante continua recebendo o tratamento anterior.

Comparando os dois, é possível mostrar com exatidão a diferença resultada das alterações planejadas. Essa é a mesma lógica dos testes A/B, que também compara duas formas diferentes de realizar determinada ação com o cliente para, então, comparar os resultados.

Esse tipo de teste pode não ser o mais simples ou barato, mas é aquele que não deixa nenhuma dúvida sobre a eficácia do projeto.

Além dos testes de resultados, uma boa estratégia de argumentação para solicitar mudanças para grupos específicos de clientes é vincular categorias de clientes a um sistema de pontuação.

Por exemplo, um cliente frequente de alto poder aquisitivo situado numa região facilmente atendida pela empresa deve valer mais do que um cliente esporádico, distante e sem tanta capacidade de compra. Assim, o cliente A poderia valer 90 pontos e o cliente B valeria 50 pontos. Essa é uma forma facilmente compreensível e objetiva para justificar escolhas e demandas.

4 – Reportando lucros

Esse é o momento de receber os elogios merecidos pelo trabalho assertivo e focado no cliente. Com os dados certos e as melhores práticas para sua análise, é possível demonstrar com clareza o Retorno sobre Investimento em relação à satisfação geral de seus clientes.

Reportar os resultados embasados em números robustos é o caminho mais acertado para conversar na mesma língua dos tomadores de decisão da empresa. Por isso, aplicar o ROI em customer experience é o melhor caminho para consolidar resultados confiáveis e sustentáveis.

COMO APLICAR O ROI EM CUSTOMER EXPERIENCE?

Primeiramente, é importante lembrar que o retorno sobre investimentos é um indicador de resultados. Ou seja, em CX, ele só será realmente útil se estiver inserido em uma gestão da experiência do cliente bem feita.

Como o ROI está diretamente relacionado aos investimentos que a empresa realizou e aqueles que ela deixou de realizar, a satisfação do cliente irá influenciá-lo diretamente.

Dessa forma, utilizamos o ROI sempre em conjunto com outros indicadores. Em um cruzamento de dados provenientes de pesquisas de satisfação e dados operacionais, é possível ter uma análise complexa e profunda dos resultados de investimentos em CX e a viabilidade de novas aplicações.

A metodologia do Net Promoter System, em sua versão 3.0, teve uma atualização importante com a inserção de outros indicadores, como o Net Revenue Retention – NRR e o Earned New Customers – ENC

Assim, a resposta financeira por trás de clientes leais se torna mais palpável, reunindo dados adicionais para a otimização dos processos e tomada de decisões das empresas. Essa é uma boa referência para quem quer aumentar seu ROI aplicando métricas de CX.

Saiba mais sobre o NPS 3.0 e suas atualizações neste vídeo:

Por isso, lembre-se sempre que o ROI e satisfação do cliente possuem uma relação próxima. Quanto mais satisfeitos os clientes estão, maiores serão os lucros do investimento realizado e, consequentemente, maior será o retorno sobre investimento.

A Track.co pode ajudar a sua empresa a obter os melhores resultados com sua estratégia de CX. Fale com nossos consultores e conheça a nossa solução de gestão da experiência do cliente.

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Sobre os autores

Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.

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