Saber como mapear a jornada do cliente é um dos primeiros passos para criar uma estratégia eficiente de Experiência do Cliente. Afinal, só é possível melhorar aquilo que é medido e compreendido! Dessa forma, entender o caminho que o cliente percorre com sua marca é essencial para oferecer experiências mais fluídas, eficazes e satisfatórias.
A seguir, vamos apresentar a importância desse processo, e as principais etapas de como mapear a Jornada do Cliente.
Segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, mais da metade dos clientes consideram trocar sua empresa após uma única interação insatisfatória.
Mapear a jornada do cliente permite compreender de maneira concreta cada interação, expectativa e desafio enfrentado pelo seu cliente. E isso torna possível a criação de soluções mais eficientes e personalizadas, evitando a perda de clientes por experiências decepcionantes.
Ao visualizar a jornada completa, podemos determinar os pontos ideais para avaliar o nível de CX. O disparo de pesquisas nesses pontos estratégicos da jornada (como por exemplo: após o atendimento, no momento da compra ou após a entrega) possibilita a coleta de feedbacks valiosos que podem guiar decisões mais estratégicas e melhorar a Experiência do seu Cliente.
Agora que você já sabe por que isso é tão importante, veja o passo a passo de como mapear a jornada do cliente na prática.
Primeiramente, a Jornada do Cliente não acontece em um único canal. Por isso, é importante entender onde e como seu cliente interage com a empresa. Dessa forma, o primeiro passo é fazer um levantamento completo dos pontos de contato, para entender onde ocorrem as interações mais relevantes.
Esses canais de interação podem incluir:
Organize esses canais em um fluxo visual, utilizando ferramentas de mapeamento ou até mesmo uma planilha. Isso pode te ajudar a entender melhor a progressão do cliente entre os pontos e identificar possíveis lacunas.
A Experiência do Cliente é guiada pelas emoções, expectativas e desafios vivenciados. Para criar uma jornada significativa, é essencial adotar uma abordagem centrada no cliente, ou seja, olhar a experiência do ponto de vista dele.
Para entender melhor essas expectativas, você pode combinar técnicas como:
Ao reunir essas informações, será mais fácil entender o que motiva o cliente, quais obstáculos ele enfrenta e o que pode ser feito para garantir que a experiência seja positiva em cada etapa.
Cada etapa da jornada desperta diferentes reações no cliente: ansiedade ao escolher um serviço, satisfação ao ter um problema resolvido, frustração com uma entrega atrasada etc.
Dessa forma, mapear esses sentimentos ajuda a identificar pontos de atrito e momentos de encantamento que podem ser potencializados. Afinal, só é possível melhorar aquilo que é medido.
Para isso, existem algumas métricas que ajudam a medir essas percepções, como por exemplo:
Após mapear todos os pontos de contato e entender as emoções envolvidas, busque pontos de melhoria que podem ser revisados, além de oportunidades para encantar o cliente. Dessa forma, é possível construir uma jornada fluida e bem estruturada, que reduz o atrito e aumenta a satisfação.
Alguns pontos para reflexão nesse momento:
Além disso, com os dados coletados através das pesquisas, é possível ter insights valiosos sobre o que seu realmente cliente busca, e assim, tomar decisões mais estratégicas para a melhoria do seu negócio.
O comportamento do seu cliente está em constante mudança! Por isso, mapear e melhorar a jornada é um processo contínuo para a Experiência do seu Cliente, sendo essencial revisitar esse mapeamento regularmente.
Por fim, a escuta ativa e a análise de dados tornam sua empresa mais ágil na resposta às demandas e mais madura no processo de CX. Pensando nisso, aproveite ferramentas de monitoramento para acompanhar as métricas em tempo real e identificar novos comportamentos rapidamente.
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