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CSAT: entenda o Customer Satisfaction Score

Por Tomás Duarte em 5 de julho 2022
CSAT

Tempo de leitura: 8 minutos

O CSAT – Customer Satisfaction Score – é uma importante métrica de avaliação da satisfação do cliente, e sua adoção pode ajudar muito na estratégia de CX da sua empresa.

Investir em boas experiências é o primeiro passo para uma estratégia de crescimento sustentável. E para atingir as expectativas do cliente, é preciso conhecê-lo. Por isso é tão importante aplicar pesquisas de satisfação.

Quer conhecer um pouco mais sobre o CSAT? Então acompanhe esse conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre essa métrica.

O QUE É CSAT?

O Customer Satisfaction Score é uma métrica usada para avaliar a satisfação do cliente com seu serviço ou produto a curto prazo ou pontualmente. O indicador é conhecido também com seu nome em português, Índice de Satisfação do Cliente.

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O CSAT é, originalmente, expressado em uma escala textual de percepção da satisfação do cliente (extremamente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito ou extremamente satisfeito).

No entanto, essa escala pode ser adaptada de acordo com as necessidades de mercado. É importante lembrar que os devidos ajustes sejam feitos na análise dos resultados. A escala numérica de 1 a 5, por exemplo, é uma das mais utilizadas.

O CSAT costuma ser feito em surveys — pesquisas e testes rápidos — realizados após uma compra ou a realização de serviços específicos. Na pesquisa, ele é avaliado por meio de uma única pergunta: “O quanto você ficou satisfeito com o produto/serviço?”.

POR QUE USAR O CSAT É IMPORTANTE PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DE CLIENTES?

A satisfação do seu cliente com o seu serviço é um indicador valioso para prevenir churns e aprimorar o serviço oferecido.

Por isso, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta tão importante. Afinal, ela proporciona a oportunidade da sua empresa ouvir o seu cliente e identificar os pontos que ainda geram insatisfação.

Confira alguns benefícios para a sua estratégia de CX que podem ser alcançados ao implantar o Customer Satisfaction Score na sua empresa:

Medir a satisfação a curto prazo

A experiência do cliente em um primeiro contato com um produto/serviço será determinante para possíveis contatos futuros. Ela também irá refletir no quanto ele indicaria a sua empresa para outras pessoas.

O CSAT possibilita identificar pontos de melhorias e aprimorar processos de atendimento e serviço e assim fortalecer as possibilidades de retenção de clientes. 

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Oportunidade de fazer perguntas

Perguntar ao seu cliente o que ele acha do serviço é uma oportunidade que não deve ser desperdiçada. Afinal, conhecer o seu cliente é fundamental para entregar o que ele realmente precisa e deseja.

O CSAT te ajuda a realizar perguntas que trarão respostas relevantes para o seu negócio. Assim, você não irá agir no escuro.

Entender como o cliente percebe o seu serviço

Através de pesquisas de satisfação é possível entender e identificar percepções do cliente em relação ao produto, serviço, atendimento etc.

Dessa forma, ao dar voz ao cliente, é possível detectar pontos fortes e também de melhorias nos processos da empresa.

Criar correlações

Um ponto bem interessante da coleta e análise de dados é poder relacioná-los com outras informações.

Assim, você pode mapear tendências dos consumidores e identificar onde existem pontos que podem prever possíveis churns, upsells ou downsells.

A solução de CXM da Track.co, por exemplo, permite o uso de multimétricas e fornece relatórios automáticos com o cruzamento de dados das pesquisas de satisfação disparadas.

Criar alertas para evitar churns

Entender a satisfação do seu cliente com o serviço é uma forma de evitar churns

O CSAT pode ajudar a identificar possibilidades de desligamento do cliente, gerando alertas para o sua empresa entrar em contato com ele e tentar reverter a situação.

COMO CALCULAR O CSAT?

Para calcular o CSAT, basta dividir o número de clientes satisfeitos pelo número total de respondentes. Ou seja, o número de pessoas que avaliaram como satisfeito e muito satisfeito ou que pontuaram notas 4 e 5 em uma escala numérica de 1 a 5.

A métrica do CSAT é expressa em porcentagem e, via de regra, índices acima de 70% são considerados um bom resultado.

QUANDO USAR O CSAT?

Existem diversos momentos nos quais é benéfico coletar uma pesquisa de satisfação como o CSAT, e não apenas ao final da jornada do cliente. Conheça alguns momentos chave:

Após uma compra ser efetivada

O CSAT pode fornecer informações sobre como foi a experiência do cliente logo após ele ter efetuado uma compra. Nesse momento, a pergunta deve ser especificamente sobre a experiência e não sobre o produto.

Caso seja um serviço, o CSAT pode ser interessante para medir a experiência no primeiro momento em que o cliente usá-lo. Por exemplo, após o primeiro uso de um aplicativo.

Assim, é possível entender se seu produto está realmente atendendo às expectativas do cliente.

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Antes de uma renovação

O Customer Satisfaction Score – CSAT pode ser usado também antes da renovação de contratos. O lado positivo dessa prática é agir antecipadamente.

Assim, se houver algum atrito ou problema, ele pode ser resolvido preventivamente, de forma a assegurar a renovação. Caso o feedback seja positivo, isso pode servir até mesmo de argumento durante a negociação.

Após o cliente ter solicitado suporte

Ao enviar a pesquisa de CSAT após um atendimento de suporte, será possível entender se o problema foi realmente sanado.

É válido lembrar que o CSAT serve para medir a experiência pontual do seu cliente com o produto ou serviço. Para ter um entendimento mais holístico da experiência do cliente, outras metodologias podem e devem ser aplicadas.

Em outras palavras, o cliente pode ter tido um excelente atendimento com o SAC, mas o produto em si pode ter voltado a dar problemas — o que vai gerar um desgaste a longo prazo.

Com a solução da Track.co, é possível utilizar métricas diferentes e combinar o disparo de diferentes pesquisas no momento mais estratégico para cada uma.

Outro ponto para ser levado em consideração, ao monitorar a solicitação de suporte, é quantas vezes o cliente está entrando em contato com dúvidas e reclamações.

O fato de ter tido o problema resolvido não significa, necessariamente, que o cliente está tendo uma boa experiência com seu produto.

Após educar seu cliente

Dependendo do segmento da sua empresa, é normal que seu cliente precise entender como seu produto funciona.

Podemos pensar nisso, por exemplo, em relação à compra de um software, de uma máquina ou outros equipamentos.

O CSAT, nesses casos, deve ser enviado logo após seu cliente aprender algo.

Por exemplo, após um processo de onboarding, depois de ter lido algum material ou assistido a um vídeo, ou até mesmo após uma visita técnica.

Dessa forma, é possível perceber se o cliente realmente está aprendendo a usar seu produto — e se suas dores realmente estão sendo resolvidas.

COMO APLICAR O CSAT NA SUA EMPRESA?

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A aplicação do CSAT é relativamente simples.

O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa, ou seja, qual processo deve ser avaliado e por quê.

Então, é preciso escolher as perguntas certas que são relevantes para o seu negócio e, após isso, procurar os melhores momentos para obter as respostas. 

Via de regra, o CSAT é aplicado logo após o cliente realizar uma interação importante dentro da sua jornada.

Por fim, é preciso escolher os canais mais estratégicos para o disparo da pesquisa. Cada canal – como email, SMS, WhatsApp etc – funcionará melhor para um momento de interação e um tipo de serviço.

Entender o quão relevante o seu serviço é para o cliente é uma excelente maneira de melhorar os processos internos, evitar churns e ganhar indicações dos seus usuários. Para isso, o Customer Satisfaction Score pode ser uma ajuda bem valiosa.

Planeje sua estratégia de pesquisa

Em qualquer negócio, é essencial planejar para que o trabalho de coletar feedbacks seja, realmente, algo que vai agregar à sua estratégia.

Pesquisas sobre experiência do cliente sempre geram muitos dados. Então, certifique-se que todos esses dados coletados serão, de fato, utilizados para melhorias e mudanças na sua empresa.

Os dados coletados via pesquisas podem ser utilizados em diversas áreas, por exemplo:

  • melhorar a usabilidade de um site;
  • criar templates para o atendimento do cliente;
  • elaboração de materiais educativos;
  • otimizar processos;
  • implementação de KPIs para as áreas.

Crie pesquisas sobre a experiência do cliente

Comentamos anteriormente que o CSAT não é a única pesquisa de satisfação do cliente. 

É possível combinar diversas outras metodologias, como NPS, CES, Ratings e Like/Dislike. Dessa forma, é possível montar uma estratégia multimétricas mais assertiva de CX.

Analise os dados de CSAT coletados

Os feedbacks dos clientes são uma ótima fonte para entender como seu negócio está funcionando, quais os gargalos existentes, priorizar mudanças de processos internos, e implementar melhorias no seu produto ou serviço.

Portanto, aproveite as informações coletadas de todas as formas possíveis para promover melhorias no seu negócio gerando insights para diferentes áreas.

Afinal, de nada adianta ter acesso a uma quantidade enorme de dados valiosos (e gastar fazendo esse trabalho) e depois, simplesmente, guardá-los na gaveta.

Lembre-se do fechamento do loop

Após coletar o feedback, é essencial realizar uma tratativa com seu cliente, oferecendo um retorno sobre os pontos abordados.

O fechamento de loop permite que a solução para um problema do seu cliente aconteça com mais eficiência e agilidade, melhorando sua experiência.

Além disso, é uma oportunidade de mostrar que a sua empresa se importa, de fato, com a opinião de seus clientes.

CSAT: PRÓS E CONTRAS DO CUSTOMER SATISFACTION SCORE

Entender como funciona cada métrica de satisfação de clientes é importante para saber exatamente em qual momento deve-se utilizá-las. 

Por isso, também é importante entender quais os pontos positivos e negativos de cada metodologia de avaliação. Dessa forma, o disparo das pesquisas e a métrica escolhida podem ser feitos de forma correta. 

Algumas vantagens do CSAT são:

  • Pesquisa simples e intuitiva;
  • A escala de perguntas pode ser adaptada, dependendo do contexto em que a pesquisa for aplicada;
  • Utilizada em pontos específicos da jornada e em pesquisas de alta recorrência;
  • Pergunta diretamente sobre a satisfação do cliente com o produto, serviço ou marca;
  • Apresenta uma chance menor de gerar atritos mesmo sendo de alta recorrência.

Porém, podemos pontuar algumas desvantagens:

  • O  CSAT não permite que sua empresa entenda a experiência de forma completa, já que as perguntas são sempre relacionadas a um breve momento de interação. Por isso, ele também não permite que seja compreendido como a percepção do cliente está em relação ao futuro;
  • Clientes insatisfeitos normalmente não preenchem as pesquisas. Se o cliente não gostou de uma interação, é possível que não se dê ao trabalho de responder à pergunta do CSAT;
  • As respostas podem variar muito porque depende de questões muito subjetivas do cliente, por exemplo, o que ele considera estar muito satisfeito ou insatisfeito. 

Essas vantagens e desvantagens mostram a importância de se fazer uma análise adequada e bem embasada.

Também demonstram a eficácia de se utilizar diferentes métricas para medir a satisfação dos clientes, uma vez que, irão fornecer dados mais ricos e valiosos.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE CSAT E NPS: ENTENDA AS MÉTRICAS

O CSAT é indicado para acompanhar a satisfação dos clientes que estão utilizando seus serviços em pontos específicos da jornada, porém não mede a experiência geral com sua empresa.

O Net Promoter Score, por sua vez, mensura o nível de lealdade dos consumidores. Isso significa que o uso do NPS permite a avaliação tanto dos clientes que estão em constante uso dos seus serviços, como aqueles que o usaram apenas uma vez ou esporadicamente.

Confira um conteúdo completo sobre a atualização da metodologia, o NPS 3.0.

Através de uma pesquisa Top Down, que mensura a satisfação global com sua empresa, é possível retirar insights quanto à experiência do cliente com sua empresa.

Com pesquisas Bottom Up faz-se a medição da satisfação em diferentes pontos de contato. 

O NPS e o CSAT não funcionam como inimigos, mas sim como complementos. É preciso apenas entender quando é o melhor momento para utilizar cada um deles.

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Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Clarice Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são frequentemente revisados e atualizados, trazendo sempre as informações mais relevantes do momento para você.

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