A tecnologia trouxe para a realidade de muitas empresas o uso de dados. Metodologias como o Net Promoter Score (NPS) permitem que os clientes expressem sua lealdade às empresas — e por meio de um cálculo simples, isso seja transformado em um número.
Já discutimos em vários artigos aqui no blog da Track.co como o número do NPS pode auxiliar a estratégia de uma série de diferentes empresas.
Comentamos sobre como entender o que é um bom número de NPS e, até mesmo, como interpretar os dados gerados por esses relatórios.
No artigo de hoje, vamos um pouquinho mais longe: é possível medir a emoção que o cliente sente ao engajar com uma marca? É o que a metodologia de “emotional value” propõe.
Quer conhecer mais sobre o Customer Emotional Value? Então continue lendo o artigo que preparamos.
O Customer Emotional Value (CEV) é um índice baseado no comportamento dos consumidores em relação à determinada empresa ou marca.
Quando pensamos em índices e metodologias para aprimorar a gestão da experiência do cliente, o mais normal é relacionar isso com siglas, pesquisas, dados e números. Sabemos a relevância disso — especialmente quando é necessário demonstrar o valor desses esforços para lideranças e dentro da própria empresa.
No Brasil, algumas empresas já utilizam a metodologia do CEV, como a Opinion Box.
O PhD Michael Lowenstein, especialista em customer experience, explica quando surgiu a necessidade de entender as emoções dos clientes:
“Em 2012, o principal problema para empresas envolvia como fornecer a experiência do cliente em múltiplos canais. Integração, redes sociais, acessibilidade, mobilidade, crescimento e até mesmo privacidade de dados dos clientes.”
Essa preocupação tem sido muito relevante e, apesar da afirmação ser sobre o período de 2012, é notável o quanto a proteção de dados têm sido importante no momento de escolha dos clientes.
A Track.co tem um artigo especial explicando como cuidamos da privacidade dos clientes em nossa plataforma. Leia clicando neste link.
O autor prossegue:
“Já em 2015, percebemos que a experiência do cliente voltou às origens, valorizando as emoções e valores criados pelas empresas: confiança, reputação, imagem, jornada do cliente e construir engajamento com clientes, colaboradores etc.”
Como você deve ter notado, as discussões sobre o comportamento e experiência dos clientes são assuntos recentes. Neste contexto, o Customer Emotional Value (CEV) tem ganhado espaço quando pensamos em novas métricas de CX.
Se a intenção é explicar de maneira simples, o Customer Emotional Value seria uma maneira de demonstrar o quanto os clientes estão emocionalmente ligados à uma empresa.
Essa explicação colocaria o CEV junto com outras metodologias, como o CSAT que tem como objetivo demonstrar a satisfação do cliente. Mas, como você deve ter notado, o conceito não é tão simples.
Além disso, por ser uma prática inovadora e extremamente recente de Gestão da Experiência do Cliente, vale a atenção e entender a metodologia de uma maneira mais aprofundada.
Medir emoções não é uma tarefa exatamente fácil. O que é proposto dentro do Customer Effort Score é que sejam definidos pelo menos 10 emoções e sentimentos a serem mensurados. Essas emoções podem ser: triste e feliz, decepcionado e encantado, inseguro e seguro, desrespeitado e respeitado, distante e próximo.
A escala do CEV varia de 0 a 100. Quanto mais próximo ao 100, maior o vínculo emocional do consumidor.
Os esforços para proporcionar a melhor experiência para o cliente só têm crescido nos últimos anos. É dessa maneira que as empresas têm cultivado um bom relacionamento e a lealdade de seus clientes.
O CEV é mais uma pesquisa que visa entender como o cliente sente-se em relação a sua marca.
Entender como a emoção afeta a experiência do cliente e sua jornada de compra pode ser algo especialmente importante para ações de marketing e melhorias gerais no seu produto ou serviço.
As metodologias mais famosas da customer experience costumam ser divulgadas em meios acadêmicos antes de tomarem o mercado de maneira geral.
É o caso do Net Promoter Score e do Customer Effort Score — publicados na Harvard Business Review e depois testados e aprovados pelas empresas.
As primeiras reflexões sobre o assunto têm sido realizadas nos últimos 5 anos, pouco tempo comparado às décadas em que algumas pesquisas, como o CSAT, existem no mercado.
Portanto, caso sua empresa ainda esteja começando as estratégias de experiência do cliente, sugerimos começar entendendo os conceitos básicos e testes com metodologias mais famosas. Neste post, falamos um pouco sobre como fazer formulários — algo simples e bastante eficiente.
Empresas com mais experiência em customer experience podem se beneficiar de implementar novas metodologias como o Customer Emotional Value.
Com times de marketing mais preparados e robustos, por exemplo, os dados coletados podem ser transformados em informações valiosas para novas vendas e produtos. Além disso, é uma área que consegue muitos benefícios em trabalhar o lado emocional dos clientes — com campanhas em datas especiais etc.
Além disso, organizações com times estruturados de experiência do cliente podem fazer diversos testes A/B e descobrir quais são as emoções mais relevantes durante a Jornada de seus clientes.
Neste blog, já comentamos sobre a métrica CSAT (Customer Satisfaction Score Index). A metodologia é famosa e uma das mais antigas disponíveis no mercado.
Um ponto em comum com a CEV é o uso de uma palavra ambígua: enquanto o CSAT tem a “satisfação” como palavra-chave principal, o CEV conta “emoção”.
Por mais que a customer experience seja interessante por proporcionar alegria e bem-estar para os clientes, a CX também é um conceito de gestão.
Em termos de gestão, quanto mais objetivo e com menos chances de más interpretações, melhor.
Sugerimos a leitura do artigo “Uma empresa, dois NPS”. Nele, o CEO da Track.co reflete sobre como algumas percepções do NPS podem ser distorcidas — mesmo com todo o tempo de estrada dessa metodologia.
Esperamos que você tenha gostado do nosso artigo sobre Customer Emotional Value. Quer saber como a Track.co pode ajudar sua empresa? Acesso nosso site ou entre em contato com nossos especialistas a qualquer momento!
Até a próxima!
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