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O que é Customer Experience Management (CXM)?

Por Clarice de Pinho em 9 de agosto 2022
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 6 minutos

O termo Experiência do Cliente já se tornou assunto recorrente no mercado brasileiro e segue ganhando força. Seu gerenciamento, ou Customer Experience Management, é fundamental para implementar, otimizar e analisar as iniciativas de CX do negócio.

Mesmo com o crescimento do debate sobre CX, principalmente nos últimos anos, ainda podemos observar um grau baixo de maturidade no assunto no Brasil. E, dessa forma, fica ainda mais evidente a vantagem das empresas que compreendem e investem em CX – e sua gestão.

A Gestão de Experiência do Cliente (Customer Experience Management, ou CXM) não é apenas o monitoramento de métricas de satisfação.

Ela é multidisciplinar, envolve toda e qualquer equipe que participa de algum touchpoint na jornada do cliente e pode significar uma virada de chave nas estratégias de negócio com foco no cliente.

Mas, antes de nos aprofundarmos no conceito de CXM, que tal tirar todas as suas dúvidas sobre o que é Customer Experience? Confira também o nosso vídeo sobre o tema!

Para entender como a Gestão de Experiência do Cliente funciona e saber mais sobre os primeiros passos para aplicá-la em seu negócio, acompanhe esse artigo com tudo o que você precisa saber sobre CXM.

O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT?

Em linhas gerais, Customer Experience Management descreve um conjunto de estratégias utilizadas para alimentar as relações de uma marca com os seus clientes.

Essas ações aperfeiçoam processos, medem resultados e, por consequência, fidelizam clientes e aumentam os lucros de forma crescente e sustentável.

O objetivo da CXM é melhorar a experiência do cliente em cada ponto de sua jornada, seja antes da compra, durante uma transação, em um atendimento de suporte ou em interações nas redes sociais.

Tendo isso em vista, além das ações por si só, a Gestão da Experiência do Cliente também implanta e faz a constante manutenção de uma cultura organizacional voltada para o cliente, conhecida como customer centricity.

Ou seja, todos os times adotam e defendem as práticas e concordam que criar e entregar a melhor experiência possível aos clientes deve ser a prioridade máxima. Trata-se de tornar positivos todos os contatos – tanto passivos como ativos.

Customer Experience Management deve ser entendida como uma estratégia de gerenciamento de longo prazo, que percorre todos os setores e times de uma organização.

POR QUE ADOTAR A GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Um estudo publicado pela Emplifi, em 2022, demonstrou que 86% dos consumidores deixarão de ser fiéis a uma marca após apenas duas ou três experiências ruins de consumo.

Esse dado reflete o perfil mais exigente e consciente do consumidor, reforçando a importância da Customer Experience Management quando o assunto é estratégia de negócios e retenção de clientes.

Ainda que a pesquisa seja sobre a realidade do Reino Unido e dos USA, o mercado brasileiro segue a mesma tendência. E, de forma geral, podemos dizer que, apesar do nível de exigência do consumidor, as empresas nacionais ainda não correspondem às expectativas.

Isso porque, apesar de haver um investimento por parte das empresas em ações isoladas de CX, elas não são feitas a partir de uma estratégia ou planejamento macro, que contém objetivos, metas e posterior monitoramento de resultados.

Assim, o conceito de Customer Experience é, de certa forma, familiar às empresas. No entanto, não é aproveitado em todo o seu potencial, desviando o foco no cliente, que deveria ser o princípio fundamental do negócio.

O amadurecimento de CX em uma empresa depende da compreensão e aplicação dos cinco pilares que sustentam o conceito – processos, pessoas, ferramentas, gestão da experiência do cliente e cultura organizacional – sobre os quais falaremos logo abaixo.

Além disso, para aplicar CXM de forma robusta, é preciso compreender a diferença e investir em boas equipes de Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente, áreas complementares e fundamentais.

Ou seja, adotar uma Customer Experience Management é, principalmente no Brasil, ter um diferencial competitivo poderoso, capaz de aumentar a retenção e lucros de sua empresa de forma sustentável e longeva.

QUAIS AS MÉTRICAS ESSENCIAIS DA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT?

Algumas métricas de satisfação do cliente são estratégicas para uma boa CXM. A solução da Track.co é multimétricas e permite que a sua empresa configure as pesquisas de acordo com as suas necessidades.

Conheça as mais relevantes para uma gestão de experiência do cliente assertiva e eficiente:

Net Promoter Score

O NPS é a metodologia que avalia a lealdade dos clientes de uma empresa. É uma das pesquisas mais consolidadas para medir a satisfação do cliente, por sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade.

Customer Satisfaction Score

O CSAT, importante métrica de satisfação do cliente, é muito usado após uma compra ou  realização de serviços específicos. Seus resultados oferecem importantes insights para prevenir churns e aprimorar o serviço oferecido.

Customer Effort Score

O CES ajuda a avaliar os pontos de esforço do cliente, identificando o quanto uma experiência foi fácil ou trabalhosa. Dessa forma, é possível definir pontos de contato burocráticos, que geram atrito durante a jornada e prejudicam a experiência do cliente.

Ratings e Like/ Dislike

Variantes originadas a partir do CSAT, os ratings são uma métrica baseada na escala likert, muito usada para colher o micro-feedback do cliente, enquanto o  Like/Dislike (curti ou não curti) também se encaixa na categoria micro-feedbacks e é representado pelos polegares para cima ou para baixo.

São métricas que avaliam rapidamente o sentimento de satisfação em um ponto específico da jornada.

QUAIS OS PILARES DE CX PARA AS EMPRESAS?

Já falamos que, para obter sucesso com a adoção de CXM, é preciso implantar um modelo de negócio focado no cliente, certo?

A Gestão da Experiência do Cliente é, na verdade, um dos pilares fundamentais dessa estratégia customer centric. Para obter os melhores resultados, é preciso desenvolver esses cinco pilares, como detalhamos abaixo:

1. Processos

O primeiro pilar diz respeito aos processos da empresa, que devem ser centrados no cliente. Ou seja, elaborados de forma coesa e voltados para o propósito de melhorar a vida das pessoas em contato com a organização.

Esse pilar é considerado o mais importante no modelo customer centric. Isso porque, se seus processos estão bem elaborados mantendo o foco no cliente, a empresa está um passo à frente para adequar também os outros aspectos.

2. Pessoas

O pilar “Pessoas” trata dos colaboradores e funcionários da empresa, que devem compartilhar dos mesmos valores e propósito da empresa, com o foco no encantamento do cliente.

Neste pilar, é importante destacar que as lideranças precisam estar empenhadas por esse propósito, refletindo nas decisões e, principalmente, nas ações exemplares.

3. Ferramentas

Para uma empresa centrada no cliente funcionar bem, é necessário um ecossistema de ferramentas que darão suporte para as atividades que proporcionam a melhor experiência para o cliente.

Sem as ferramentas adequadas, não é possível automatizar processos, convergir dados e alavancar estratégias centradas no consumidor.

4. Gestão da Experiência do Cliente

Dentro dos pilares de CX, consideramos a Gestão da Experiência do Cliente como o aspecto voltado para ouvir o consumidor e obter informações sobre os níveis de satisfação, esforço e lealdade do cliente.

Esse pilar tem como objetivo compreender as expectativas e necessidades do consumidor e avaliar se o produto ou serviço da empresa as atende.

5. Cultura

A cultura organizacional centrada no cliente é, talvez, o aspecto que denota maior nível de maturidade em customer centricity, pois é possível ter um foco no cliente “de fachada” quando não se envolve a cultura.

Isso porque uma empresa é capaz de ter pessoas, processos, ferramentas e gestão de CX, mas não promover, de fato, uma cultura organizacional verdadeiramente focada no cliente, o que resultaria em baixa satisfação.

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: APLIQUE ESTA ESTRATÉGIA NA SUA EMPRESA

As práticas que descrevemos neste artigo são os passos básicos para uma Gestão da Experiência do Cliente bem fundamentada e de sucesso. E a sua empresa, já adota alguma dessas estratégias?

Enriquecer a vida do cliente e deixá-lo satisfeito deveria ser o propósito inicial de qualquer empresa que busca um crescimento sustentável e constante.

Para medir o sucesso dessa estratégia, a Customer Experience Management fornece insumos monitoráveis, confiáveis e baseados em dados. E a Track.co pode ajudar a sua empresa a implementar a CXM com eficácia e eficiência.

E se você quiser saber ainda mais sobre Customer Experience Management, fale com os nossos especialistas. Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@track.co.

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