Se você deseja alcançar o sucesso ao implantar e implementar uma estratégia de Customer Experience em sua empresa, fato é que é necessário traçar todas as variáveis que podem afetar ou influenciar na efetividade das ações deste programa de gestão. Afinal, muitos são os agentes que farão parte dessa mudança tão importante.
Para desenvolver um projeto de gestão da Experiência do Cliente, devido à complexidade do processo, planejamento e preparação da equipe são pontos essenciais. Principalmente dado que seus colaboradores também serão impactados por essa novidade — e precisam ter pleno conhecimento dos acontecimentos para não se frustrarem.
Para capacitar todos os funcionários de sua empresa e conquistar êxito completo ao desenvolver uma estratégia de customer experience, continue com a gente e saiba as principais dicas para não desapontar a sua equipe e manter as expectativas alinhadas.
Esse é um ponto básico para qualquer projeto que a sua empresa vá desenvolver. Deixar todos os seus colaboradores na mesma página em relação à estratégia de customer experience é fundamental para que não existam frustrações no futuro que poderiam ser evitadas.
Nesse sentido, uma boa alternativa é fazer uma apresentação para todas as equipes de seu negócio, explicando o conceito, apresentando os pontos principais e deixando o material mostrado disponível para todos.
Aqui, é essencial que a estratégia seja explanada de forma simples e didática, para que a compreensão sobre a Gestão da Experiência do Cliente seja atingida em sua totalidade. Explique a importância disso para os colaboradores para que eles “comprem” a sua ideia. Isso é base para o êxito.
Uma forma de mostrar que todos os colaboradores fazem parte da estratégia de customer experience é ouví-los após a apresentação do projeto. Quais são as dúvidas dele? O que eles julgam que poderia ser melhor? É muito importante perguntar, ouvir e entender aquilo que eles pensam.
Essa é, também, uma maneira de deixar claro que esse é um projeto colaborativo, e que você conta com todas as partes envolvidas para que a empresa se desenvolva a partir do cuidado com a experiência do cliente. Deixe com que as pessoas façam parte verdadeiramente da implantação e desse novo momento.
Uma grande parte do tempo investido para a implantação e manutenção de uma estratégia de customer experience reside no treinamento de seus funcionários em relação à temática e sua aplicação.
Se todo mundo entende do assunto e está com as expectativas alinhadas em relação ao que pode ou não acontecer, a chance de frustração é bem mais baixa, não é?
É fundamental capacitar os profissionais que se situam logo abaixo dos diretores. Afinal, são eles quem possivelmente já enxergam valor no programa de experiência do cliente. E, para além deles, treine também os operadores, ou seja, aqueles que farão a manutenção do projeto na prática.
Este momento é de suma importância: fracassar na tentativa de fazer com que seus colaboradores “abracem a causa”, naturalmente, leva o projeto ao insucesso. Mostre às equipes o verdadeiro poder de uma estratégia de Customer Experience bem executada e como isso impacta positivamente no crescimento da empresa.
Essa é, sem dúvidas, uma das mais valiosas dicas para que você alcance o sucesso na estratégia de customer experience com a sua equipe e, possivelmente, a que mais evitará frustrações por parte dos colaboradores.
É imprescindível que você, principalmente no momento dos treinamentos e apresentações, mostre o significado das notas negativas que certamente aparecerão por parte dos clientes — no caso da aplicação de Pesquisas de Satisfação e uso da metodologia do Net Promoter Score, que são verdadeiros pilares de uma estratégia de Customer Experience.
Imagine só (e procure sem empático diante da situação): de repente, toda a sua equipe passará a ser exposta às reclamações e críticas que, antes, provavelmente não chegavam até ela. Isso pode ter um impacto muito grande em algumas pessoas. Afinal, muitas vezes, as críticas podem ser levadas para o lado pessoal e interferir no ego dos profissionais.
Nesse sentido, portanto, é importante que exista um entendimento sobre a importância da nota negativa no desenvolvimento e aperfeiçoamento dos mais variados pontos relativos à empresa. Além disso, os funcionários têm de ser preparados para isso.
No intuito de evitar essas frustrações, uma alternativa é fazer com que as notas de NPS só sejam disponibilizadas após o framework de atuação ter sido ensinado e testado. Dessa forma, a frustração dará lugar à possibilidade de sua equipe agir e pensar em maneiras de aprimorar a experiência dos clientes da empresa.
Este é, afinal, o objetivo do Net Promoter Score: coletar as informações para agir diante delas da melhor forma possível, visando a melhoria, sempre.
As dicas dadas aqui só reforçam a essência “holística” da metodologia do Net Promoter Score. É importante que você perceba ao implantar a estratégia de customer experience em sua empresa que o principal investimento no sucesso reside no uso bem aplicado do tempo. Distribua-o com sabedoria e focando sempre no alinhamento e capacitação de sua equipe.
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